2019-10-15 更新 455次浏览
服务,内化于心,方可外化于形
第一讲:深度解析服务
什么是服务?
服务的形式/种类
服务的重要性
什么是优质服务?
未来市场价值发展转换(人力资源服务企业趋势)
服务雷达图
做好服务缺一不可:未来发展、角色认知、服务心态、服务素养、服务能力
开启人力资源服务升级4.0时代
第二讲:服务角色认知
你是谁?你应该是谁?是什么决定了你的角色和定位?
角色的背后是责任,责任的背后是结果
对内/对外服务角色认知
用结果和业绩捍卫尊严
用能力和资源保障执行
用沟通和协作达成共识
第三讲:服务心态与素养
服务中你的情绪开关掌握在谁的手里?
服务中的情绪管理
情绪管理的A\B\C法则
应对情绪的四大潜能天赋:自我、独立、良知、想象力
服务心态:主动积极/影响圈与关注圈
服务素养:服务意识
什么是服务意识
服务原则1:对方需求在先,自己需求在后
服务原则2:情感需求在先,问题需求在后
什么是客户需求
互动:客户需求案例《爱君如梦》——真实需求与情感需求
马斯洛需求层次原理
客户需求建立在:了解与信任之上
了解客户真实需求把握多变市场
第四讲:服务技巧提升
什么是沟通?
什么是服务沟通?
服务沟通的重要性
沟通的方式
沟通的种类
造成沟通困难的因素
有效服务沟通的要点
服务沟通技巧
客户沟通注意事项
客户沟通的禁忌
客户沟通的目标达成
关于提升服务良性传播性
关于服务创新
课程标签:客户服务、大客户服务