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徐增利

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《以客户为中心(的运营管理)课程大纲》

发布时间:2019-09-25    点击数:38
课程大纲

以客户为中心的发展趋势

消费者升级,用户消费价值重新被定义

电子商务、微营销、O2O、社群、场景营销、新零售等

互联网思维中的用户思维、产品思维指的是什么

以客户为中心还是以用户为中心

一些成功与失败的案例分享

以客户为中心与以产品为中心的区别

以产品为中心到以客户为中心的转变

铁三角案例分享

以客户或用户为中心的框架体系

以用户为中心包括哪些内容,涉及到的知识点与管理能力

案例分享:以用户为中心的互联网运营体系

互联网时代的管理与领导思维如何跟以客户为中心进行结合

能力模型如何定义

案例:知名互联网公司是如何做的

客户研究与分析---以客户中心的根本

用户需求的深度理解与用户调研

客户与产品生命周期的关系

用户研究的基本知识与方法论、工具

焦点访谈FAG、深度访谈、专家评估、可用性测试、眼动测试、数据分析、用户跟踪

一些用户研究工具的分享

用户研究在产品生命周期中的应用

腾讯公司用户研究案例分享

以用户为中心的产品设计包括哪些方面

如何做出让用户口碑相传的产品

人性的考虑与产品的规划

为什么说管理者都需要有产品思维-马化腾是中国最牛的产品经理

定位(用户、产品、商业模式)、用户研究、用户体验、产品、团队管理、人才培养、开放、创新、文化

用户画像介绍

用户画像案例

用户画像与用户体验

用户体验与交互式设计

若干用户体验不怎么好的产品案例

一切以用户为中心的案例—某公司app产品、某知名网站

分组讨论:贵公司哪些产品能提高用户体验的

以客户为中心的服务

各个部门如何协同

客户服务铁三角

客户满意度

如何提高客户满意度

分组练习:我们的客户满意度包括哪些方面

平台运营与数据运营体系的建设与管理

运营包括哪些内容,运营的核心是什么?

产品设计、内容建设、产品推广、营销管理、广告管理、会员管理、运营管理、团队管理

数据分析、产品优化、运营策划

用户生产内容、用户推动产品发展

数据运营体系包含的内容:内容数据、商业数据、运维数据

数据规范、用户画布与行为分析

运营指标的提取与分类

数据支撑产品精细化运营

用户精细化数据营销案例

分组讨论:以用户为中心的产品运营指标的建立

以客户为中心的落地

产品运营要实现的目标

运营经理能力的不同层次

运营的技能要求(市场解决方案、业务导向、项目管理、团队协作、领导力等)

某互联网公司运营经理素质介绍案例

如何建立以客户为导向的管理文化

案例分享

实战演练:贵公司的运营管理人员的能力提升、绩效管理及KPI如何制定,实现以客户中心的运营管理

总结与结束

分组演练员工点评与老师点评,输出改进与提升的行动计划

结束

【培训准备清单】:

3种不同颜色的便利贴

彩色小标签,不限制形状

记号笔

A3纸张若干,大于8张

一堵墙或一个平面(白板)

标签:客户服务、大客户服务



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