2019-09-18 更新 325次浏览
第一部分客户关系管理CRM与客户体验管理CEM
CRM与CEM的异同
何谓关系?何谓体验?
关系与体验,哪个更重要?
企业为何要维护客户关系与提升客户体验?
客户体验要素、逻辑与客户体验管理方法论
客户体验的要素有哪些?
消费要素
决策要素
客户体验的商业逻辑
客户体验管理方法论
客服体验管理案例分析
国际标杆企业客服体验管理分析
国内标杆企业客服体验管理分析
企业客户体验实景复盘
分组实操:学员企业的客服体验实景建模
课堂讨论:学员企业的客服体验管理复盘
导师点评:各组客服体验管理问题分析
客服体验优化
分组实操:学员企业客服体验管理优化
课堂讨论:
如何从客户的角度(接收端)向企业提出客服体验要求?
如何从企业的角度(交付端)确保客服体验?
第二部分基于客户体验的客服流程管理
客户体验的客服交付端管理
客户体验点的客服交付端管理
基于客户体验的客服交付过程控制
客服控制点选择
客服交付活动的量化与控制
基于客户体验的客服流程管理
劳动分工与流程
流程与客户体验
客服流程绩效指标逻辑
基于客户体验的客服流程绩效指标设计
分组实操:学员企业客服关键客户体验流程建模
课堂讨论:
确保客服体验的流程行为关键点有哪些?
如何控制客服流程行为关键点?
没有量化就没有管理,如何设置客服流程行为关键点绩效指标?
分组实操:学员企业客服体验关键流程绩效指标逻辑链设计
导师点评:各组练习之成果评价
总结与提高
大数据与客户体验管理
大数据与流程绩效管理
课程标签:客户服务、客户关系管理