第一讲：服务的理解

一、关于服务

1、服务的定义

a、何为金牌服务

b、互动：可以完成的任务

2、服务的分类

3、服务的特征

4、如何做好真实瞬间的管理

二、服务业在世界的发展概况

三、谁是你的客户？

--内部服务的关键

第二讲：服务意识的认识、培养与管理

一、服务意识的概念

二、服务意识的内涵

服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？

三、服务意识的认知

四、服务意识的培养与管理

1、自我情感管理

2、自我态度管理

3、卓越客户服务的收获

第三讲：服务礼仪在服务中的关键

一、着装的礼仪

1、职场人士着装的基本原则

2、男士着装规范

3、男士配饰规范

4、女士着装规范

5、女士配饰规范

6、女士职业妆

二、基本仪态礼仪与训练

1、正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2、现场练习、分析与诊断

3、接待礼仪与接待服务

a、服务接待的总体要求

b、引见、引导与介绍礼仪

c、送别来宾礼仪

d、电话礼仪

e、电梯、乘车礼仪

第四讲：以客为尊的优质客户服务

一、了解客户的期望以提供更准确的服务

1、客户期望六要素与期望值管理

2、用客户喜欢的沟通方式沟通

a、认真的听

目光接触

不打断对方

集中注意力

积极的反馈

理解而不是评价

不急于下结论

b、有效地说

对事不对人（谈行为不谈个性）

坦陈自己的真实感受

多提建议少提主张

发挥语言的魅力

让对方理解自己的意思

说出实情

维护对方的尊严

c、巧妙地问

提问的重要性

黄金三问

善于反馈

互动与演练

3、基于客户性格类型的沟通方式与技巧

二、从服务六要素掌握服务的技巧

视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用

三、体验时代的顾客体验管理

1、环境的设计与影响

2、流程的设计与影响

3、人员的状态与顾客体验

a、微笑

b、语言

--服务用语

--服务禁语

c、姿态

四、客户满意管理

1、客户满意度衡量

2、影响满意度的因素

3、满意度管理与提高客户感知价值

课程标签：客户服务、大客户服务