模块一、概述

1、什么是大客户？天音公司定义的大客户是什么？

2、指导大客户管理的理论基础——2/8理论、长尾理论

3、大客户管理的模型分析

模块二、大客户开发的营销策略

1、大客户购买决策分析

2、大客户购买心里分析

3、大客户购买习惯与激励方式

4、大客户购买习惯与沟通技巧

5、大客户沟通的黄金法则

6、大客户沟通的白金法则

模块三、大客户谈判技巧和工具应用

1、谈判模型设计谈判过程的策略规划包括：布局、发展、应变、缔结四个阶段的规划。

2、谈判的成功=80%的准备+20%的应变.

3、客户需求的探询

——询问的方法与工具

——SPIN法则

案例：施乐公司如何做销售

4、产品呈现技巧

——FAB法则

5、如何处理客户的异议

——冷漠、怀疑、误解、不关心

6、紧抓客户的购买信号

7、如何获取客户购买承诺并合理管理客户的期望值

8、KA买手的秘密（KA对买手针对卖家的绝密训练）。

案例分析：苏宁的谈判策略

案例分析：区域手机连锁卖场的谈判策略

模块四、如何维护良好的客情关系

1、客户忠诚度的定义

2、客户满意的三个层次

3、同客户结盟的策略分析

4、维护客户良好关系的八种行为

提供客户需要的可靠的核心价值

坚守自己的承诺

建立快速的服务机制

善于管理客户的时间

了解客户的个性化需求，提供差异化的服务

为客户提供解决方案

良好的私人关系

对客户实行优惠的奖励计划

5、打造客户忠诚度的“降龙十八掌”

6、如何管理客户的信用（全程信用控制体系的建立）。

案例分析：标杆企业的信用控制方法

课程标签：客户服务、大客户服务