2019-05-07 更新 425次浏览
第一单元:提前管理(客户期望值控制)
1.谨慎服务
额外服务的控制
服务内容公示
龙虾不能天天吃
给客户惊喜
2.坦诚相告
服务范围确定
服务职能人确定
服务时限确定
3.对产品评价要客观
说的越好越难服务
客户喜欢实事求是
4.按照标准执行
服务标准明确
服务目标明确
5.影响期望值的要素
口碑
推广宣传
客户背景
客户价值观
相关服务比较
6.获取认可与支持
服务的三步走
让业主参与服务质量评判
不必做无名英雄
7.加强过程的美感
形式要符合客户背景
细节要尽善尽美
保持微笑
第二单元:磨练服务技巧
1.异议的处理
何为客户异议
客户异议的特性
客户异议的种类
异议产生的原因
[案例分析]:通用汽车的客户异议处理
异议处理的原则
异议处理的技巧
2.四种客户类型分析
求同
求同存异
求异存同
求异
3.案例:四种难对付的人
彬彬有礼型
盛气凌人型
口若悬河型
哭哭啼啼型
第三单元:处理异议的原则与技巧
1.处理异议的原则
事前做好准备
选择恰当的时机
争辩是销售的第一大忌
销售人员要给客户留“面子”
2.处理异议的技巧
缓解法
补偿法
询问法
“是的……如果”法
直接反驳法
忽视法
案例讨论:85°面包店
第四单元:异议处理带来的二次销售
1.二次销售与企业利润
2.二次销售的种类
再次消费
升级消费
转介绍
3.二次销售的客户分析
更安全
更默契
选择成本低
对产品提供者有信心
对产品未来有期许
4.客户异议处理带来二次销售机会
通过异议处理开展二次销售
通过售后服务完成二次销售
通过新品培训完成二次销售
通过项目未完成部分开展二次销售
通过升级服务完成二次销售
第五单元:房地产销售中的服务技巧
1.上门接待阶段
“客户到,欢迎光临”
第一次引导入座
业务寒暄
2.三种类型客户沟通说服技巧
不明确型客户
半明确型客户(三阶沟通法)
明确型客户
3.参观展示、沙盘介绍
如何进行沙盘解说
如何评价竞争楼盘
如何回答客户提问
如何面对群体客户
如何应对低调反应
第二次引导入座
4.带客户看房
看房前要做哪些准备?
如何向客户介绍样板房?
如何向客户介绍现房?
如何向客户介绍期房?
如何面对楼盘的缺陷?
详尽列举陪同客户看工地和样板房或现房的注意事项.
第三次引导入座
销控(Sp)配合
个人的SP配合
同事的SP配合
课程标签:客户服务、大客户服务