第一讲：服务的理解

一、关于服务

1、服务的定义

何为金牌服务

互动：可以完成的任务

2、服务的分类

3、服务的特征

4、如何做好真实瞬间的管理

二、服务业在世界的发展概况

三、谁是你的客户？

--内部服务的关键

第二讲：服务人员策略：组织成员的选拔与服务意识的培养

一、组织成员选拔与组建

二、服务意识认知与培养

1、服务意识的概念

2、服务意识的内涵与力量

服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？

3、服务意识的培养与管理

a、自我情感管理

b、自我态度管理

c、卓越客户服务的收获

三、管理员工(自己)与创建领先的服务组织

第三讲：客户关系管理概论

一、客户的认识与选择

1、客户的价值

一个客户值多少钱？

2、客户的选择

3、客户关系管理概论

a、客户关系的定义与理解

b、客户关系的类型

--基本型

--被动型

--负责型

--能动型

--伙伴型

第四讲：以客为尊的优质客户服务

一、了解客户的期望以提供更准确的服务

1、VIP客户的期望六要素

2、完善服务细节：做好差异化、个性化、全方位服务客户关系管理

--客户的4种类型、心理分析与服务营销重点

3、用客户喜欢的沟通方式沟通

二、从服务六要素掌握服务的技巧

视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用

三、体验时代的顾客体验管理

1、顾客体验管理

2、环境对体验的影响

a、环境的设计与影响

b、流程的设计与影响

c、人员的状态与顾客体验

微笑

语言

--服务用语

--服务禁语

姿态

四、客户满意管理

1、客户满意度衡量与离网率

2、影响满意度的因素

a、影响满意度的因素

b、不满客户心理分析

--情感需求

--理性需求

c、客户离网原因案例分析

3、满意度管理与提高客户感知价值

a、客户为什么留下来

b、满意度管理

第五讲：客户生命周期管理与挽留客户技巧

一、客户生命周期管理

1、客户生命周期维系思路

2、成熟期的维挽策略

3、衰退期的维挽策略

4、离网期的维挽策略

二、把握维系挽留时机

1、离网预警

2、降级预警

三、客户维系挽留四步法

1、第一步：建立关系

2、第二步：倾听需求

3、第三步：提供建议

4、第四步：跟进执行

四、挽留VIP客户的话术技巧

五、VIP客户挽留案例分享练习、互动演练

第六讲、发展忠诚顾客的方法

一、寻找忠诚顾客

二、建立忠诚的基础

三、发展顾客忠诚的方法

课程标签：客户服务、大客户服务