2019-05-21 更新 283次浏览
第一节:服务的理解
一、关于服务
1、何为服务?
2、服务的分类
3、服务的特征
二、服务业在世界的发展概况
三、谁是你的客户?
第二节:服务意识的认识、培养与管理
一、服务意识的概念
二、服务意识的内涵
服务意识测评:您是一位具有很高服务意识的人吗?
三、服务意识的认知:
四、服务意识的培养与管理
1、自我情感管理
2、自我态度管理
3、卓越客户服务的收获
第三节:顾客体验管理
一、顾客体验管理
二、环境对体验的影响
1、环境的设计与影响
2、流程的设计与影响
3、人员的状态与顾客体验
a、微笑
b、语言
--服务用语
--服务禁语
c、姿态
第四节:服务礼仪与行为规范
一、关于礼仪
二、着装礼仪
三、仪容仪表
四、仪态姿势
1、基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼
2、动作练习
五、笑容管理
六、服务语言规范
第五节:接待礼仪与规范
一、营业前准备
二、接客户的标准动作、手势
流程练习
三、务客户的标准动作、手势
流程练习
四、别客户的标准动作、手势
流程练习
五、办公室接待礼仪
六、电话礼仪、名片、握手、邀约、引路、乘车、乘电梯、介绍礼仪
动作演练
第六节:以客为尊的优质客户服务
一、了解客户的期望以提供更准确的服务
1、客户期望六要素
2、客户的4种类型、心理分析与应对策略
3、用客户喜欢的沟通方式沟通
二、从服务六要素掌握服务的技巧
视频学习:客户期望值管理与服务技巧的应用
三、突发事件的处理技巧
案例研讨
四、服务保证与顾客抱怨管理
1、服务保证
案例:优秀企业服务保证
不适合提供保证的情况
2、顾客抱怨管理
a、顾客抱怨的行为
b、投诉案例研讨
c、顾客对有效服务补救的反应
d、有效服务补救系统的原则
e、不良顾客的管理
课程标签:客户服务、大客户服务