第一讲：服务的理解

一、关于服务

1、服务的定义

何为金牌服务

互动：可以完成的任务

2、服务的分类

3、服务的特征

4、如何做好真实瞬间的管理

二、服务业在世界的发展概况

三、谁是你的客户?

--内部服务的关键

第二讲：服务营销战略

一、关于服务营销

1、一个客户值多少钱

2、服务营销的概念与理念

3、服务营销7p理论

二、服务情境下的消费者行为(服务消费与决策过程)

三、服务产品与服务品

第三讲：服务人员策略：组织成员的选拔与服务意识的培养

一、组织成员选拔与组建

二、服务意识认知与培养

1、服务意识的概念

2、服务意识的内涵与力量

服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗?

3、服务意识的培养与管理

自我情感管理

自我态度管理

卓越客户服务的收获

第四讲：以客为尊的优质客户服务

一、了解客户的期望以提供更准确的服务

1、客户期望六要素

2、客户的4种类型、心理分析与应对策略

3、用客户喜欢的沟通方式沟通

沟通模型:倾听—区分—提问—回应

沟通演练互动

二、从服务六要素掌握服务的技巧

视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用

第五讲：培育优势服务

一、价策略

二、之花(flower of service)

三、新服务

四、员工(自己)与创建领先的服务组织

五、优势服务

第六讲：服务促进与顾客体验、消费者教育

一、服务促进与方法

1、服务促销概述、服务促销组合、关系营销

2、服务分销决策

二、顾客体验

1、顾客体验管理

2、环境对体验的影响

a、环境的设计与影响

b、流程的设计与影响

c、人员的状态与顾客体验

微笑

语言

--服务用语

--服务禁语

姿态

三、消费者教育

第七讲：顾客关系管理与忠诚度打造

一、寻找忠诚顾客

1、客户满意度衡量

2、影响满意度的因素

3、满意度管理与提高客户感知价值

二、忠诚之论

三、建立忠诚的基础

四、发展与顾客忠诚捆绑的战略

五、减少顾客流失的战略

六、顾客关系管理系统

七、提升服务质量

八、提高服务生产力

第八讲：顾客抱怨管理与服务补救

一、顾客抱怨的行为

二、顾客对有效服务补救的反应

三、有效服务补救系统的原则

四、服务保证

五、不良顾客管理

课程标签：客户服务、大客户服务