客户服务概述

服务与销售之间的关系

了解服务的定义和种类

了解谁是我们的客户：外部客户、内部客户

如何看待我们的客户

服务的重要性——涟漪效应

在服务中寻找销售机会

优质的客户服务

客户满意与客户忠诚

客户服务成功的要素

把握真实的瞬间（MOT）

做好真实瞬间的必备条件

案例分析:真实的瞬间

客户期望的四个层次

提高客户感受的五个维度

案例分析：改善客户体验

积极热忱的服务态度

读懂投诉中的客户情感

积极思想的重要性

积极和消极的特征比较

小练习：积极的用语

让自己积极的八种方法

处理抱怨的十句禁句

管理好个人情感账户

强化客户沟通技巧

沟通的基本原理——知彼解己

倾听、表达和提问技巧

非语言的技巧

深刻理解客户—冰山原理

关注事实和客户情绪

投诉和抱怨处理

客户投诉的原因和动机

处理投诉的关键准则

处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会

对投诉采取行动

无理投诉的处理方法

电话使用的技巧

小组作业1：建立投诉话术处理仓库

小组作业2：建立投诉应对预案

6.总结和结束

课程标签：客户服务、大客户服务