专注于营销领域培训/咨询

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    营销类:《品类战略》;《定位战略》;《差异化营销》;《营销战略》; 销售类:《解决方案销售》;《大客户销售》;《顾问式销售》;《销售生产力》;《双赢谈判技巧》。
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
优质客户服务

2019-06-04 更新 80次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    银行证券行业 生产制造行业 汽车服务行业 教育培训行业 建筑地产行业
  • 课程背景
  • 课程目标
    课程结束后,学员将能够: 认识到优质客户服务的价值和重要性; 塑造和完善好的服务心智,树立积极思维,提高服务的意识; 发展与客户沟通技巧、人际处理技巧、处理抱怨投诉技巧; 积极建立优秀的客户服务形象,提高客户的满意度。
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    客户服务概述

    服务与销售之间的关系

    了解服务的定义和种类

    了解谁是我们的客户:外部客户、内部客户

    如何看待我们的客户

    服务的重要性——涟漪效应

    在服务中寻找销售机会

    优质的客户服务

    客户满意与客户忠诚

    客户服务成功的要素

    把握真实的瞬间(MOT)

    做好真实瞬间的必备条件

    案例分析:真实的瞬间

    客户期望的四个层次

    提高客户感受的五个维度

    案例分析:改善客户体验

    积极热忱的服务态度

    读懂投诉中的客户情感

    积极思想的重要性

    积极和消极的特征比较

    小练习:积极的用语

    让自己积极的八种方法

    处理抱怨的十句禁句

    管理好个人情感账户

    强化客户沟通技巧

    沟通的基本原理——知彼解己

    倾听、表达和提问技巧

    非语言的技巧

    深刻理解客户—冰山原理

    关注事实和客户情绪

    投诉和抱怨处理

    客户投诉的原因和动机

    处理投诉的关键准则

    处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会

    对投诉采取行动

    无理投诉的处理方法

    电话使用的技巧

    小组作业1:建立投诉话术处理仓库

    小组作业2:建立投诉应对预案

    6.总结和结束


    课程标签:客户服务、大客户服务

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