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为什么要学习本课程？ 企业业务增长遇到难题： 客户满意度不高； 客户转介率下降； 员工素质低下； 团队协作不畅； 服务质量难以确保； 质量标准和管理制度难以落实等。 提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务： 才能让客户满意； 才能形成良好口碑； 才能创造价值； 才能保持和创造客户； 它是员工素质的体现；

与大家分享精彩的思想、方法和案例，帮助企业有效提升服务质量。 学习客户服务的逻辑、流程、工具、方法，令企业经营业绩显著提升。 本课程是基于企业服务体系的构建、推进与落地课程。 这是一个正在变化的时代，一个渴望进步的世界。人们的吃、穿、住、行在改善，生活方式日趋完美，我们确实感受到极大的方便。 21世纪是微利时代。企业产品同质化、供过于求，过度竞争。客户可以随心所欲的选择为其服务的企业。 要想在群雄角逐中胜人一筹，唯有看优质服务水准的高低，特别是在中国经济新常态下，企业的发展更是有赖于此。 　服务不再是“额外的要求”，而是工作本身的“内在需求”，它将直接影响到我们所挣的工资，决定我们所在单位的存亡，这是一个生死攸关的问题。现在没有一家企业的董事长不在如何提高服务质量上花费相当多的精力。 服务可以造成差别。

一天

企业中层管理者、一线员工。

内容提要
第一讲对服务顾客的认识
一、服务是员工与顾客的关系，是人与人的一种社会关系。
二、服务就是满足顾客所需，在帮顾客办事、解决问题的同时留下情义和好印象。
三、服务与产品的区别。
四、服务目的是确保服务过程持续进行，达到良性循环。
第二讲一线员工如何服务顾客
一、掌握服务技能，提高服务效率
（一）提高综合素质的主要途径
1、强化训练。
2、态度积极。
3、善于总结。
4、学用结合。
（二）提高效率的主要方法
1、系统改进事物的方法。
2、提高效率、赢得顾客的工作技巧。
二、讲究服务方法，规范服务行为
（一）掌握和运用公关及人际沟通技巧
1、第一印象最重要。
2、牢记常客的姓名。
3、微笑待客客如云。
4、礼仪待客。
5、勤给顾客提个醒。
6、成为一个善谈者。
7、处理争辩的方法。
（二）服务顾客应注意的策略及方法。
1、服务重特色。
2、服务重情味。
3、服务要规范。
4、服务重环境。
（三）纠正不规范的服务行为
1、有些忙我们帮不得。
2、正确处理制度和服务的关系。
3、不搞过度服务。
第三讲未来的机会及思路
一、未来服务管理的新路向
（一）变静态管理为动态管理。
（二）变重业务管理为重服务管理。
（三）变直接管理为间接管理。
（四）变被动防守为主动出击。
二、服务创新是永恒的主题
（一）服务意识的创新。
（二）服务环境和服务设施的创新。
（三）服务方法的创新。
三、建立“大服务”格局，人人投身大服务。

课程标签：企业文化、银行文化、客户服务、银行服务