服务随时面临着各种未知的事件和状况，潜在的风险有可能变成实际的威胁、损失或不良的社会影响，造成企业形象损害或工作的被动。服务人员作为投诉应急处理的最前线，需要强化投诉应急处理方面的技能。当然更重要的是学会预防投诉，或将客户满意化解在抱怨阶段，不至于使其升级到投诉阶段（特别是向上级或第三方投诉）。 而在以往处理投诉的过程中，许多企业采用推卸、拖延甚至掩盖等消极方法，这些终究不是妥善之道，正确理解、对待前来抱怨或投诉的客户，并采用一定的技巧应对，最终快速、和谐、圆满地使客户“怒来喜归”方是企业管理者和一线服务人员需要大力研究和努力实践的
您企业的员工是否出现过(甚至经常出现)以下困惑： 1、和他说了N多遍，就是记不住？ 2、跟他交待得好好的，他也说没问题，可是最后做出来的却没达到要求？ 3、都知道沟通很重要，却不知道怎么提高沟通技巧？ 4、跨部门的协作总是那么纠结？ 5、对待不同的人该采取怎样不同的沟通方式？ 6、人际关系不够顺畅，想改善，却不知从何开始？ ……
成功是因为态度，心态决定一切； 积极的人像太阳，走到哪里亮到哪里； 具有阳光心态的人，充满自信、乐观，总能正确而坦然地面对人生各种难题； 人与人的智商差别都不大，而情商(心态)却有天壤之别，所以幸福与成就也就有千差万别。
团队国际化程度越来越高，如何管理跨文化团队成为领导者必须面对的课题。跨文化团队的绩效很难居于中游，往往是绩效极高或绩效极差。了解跨文化团队管理的要诀，对现有团队进行合理的分析，制定团队管理的策略，并付诸行动是本课程的主旨。
国际化的工作场景对新时代的领导者提出了更高的要求，需要国际化领导者面对无时不在的变化，在信息不够明确和全面的情况下迅速做出判断，并能激励来自不同文化背景的合作伙伴共同努力取得成果。如何提升国际化环境中的领导力，是本课程的主旨。
随着国际化进程的加快，越来越多的团队处于虚拟管理之中，地理位置、时差、文化差异给团队的合作带来了极大的困扰。本课程通过对虚拟团队管理中的具体问题进行探讨，帮着学员分清现状，选择合适的策略，带领虚拟团队走向辉煌。
企业面临多变的竞争环境，心智模式一旦老化，企业的生命就会终结，企业在变化中消亡还是再生，如何把握定和变，动力何在？ 在移动互联网时代，身边出现的变化来得更密、更大、更多，如何应对？ 找到企业再生发展的内核，可从中高层管理者的心智模式入手，全面提升领袖心态、思维能力、言行模式！ 李尚峰老师认为， 企业的问题，都可以归结为人的问题， 而人的问题一定都是团队主管的问题， 而主管的问题，归根究底就是TA的心智模式问题！ 心智模式的什么问题呢？ 一定是TA陷入了自己的心智局限里，看不到新的可能性，找不到新的出路！ 因此，传统型的领导力课程已经难以适应瞬息万变的新市场和难以捉摸的新生代，而且领导力是一个人深层次的影响力，涉及到一个人的成长模式、家庭关系和人际互动模式等深层次的原因，单纯……
1、幸福是人永恒的追求，但是感觉真正幸福的人并不多，这是为什么？ 2、幸福不是天生的！本能的！是可以通过学习掌握的！ 3、哈佛大学调查显示，一名员工在职场上的幸福感提升5%时，他的工作绩效将提高2.5%，客户满意度将提升11.5%。所以企业在追求利润的同时如果关注了员工的幸福感，并有目的地培养其幸福力，将会最大化地提高企业社会影响力，增强市场竞争力，提升社会形象。
•规章制度制定了很多，就是推行不下去，就算推行了，也达不到预期效果！ •决策提出来了，一旦要实施就有无数聪明人纷纷上来提议用这个方法肯定更好…….结果一改再改，变成了无人实施的决策。 •各部门之间扯皮，都觉得是别人的问题！ •为什么已经上了《执行力》的课程，喊了口号，挂了条幅，员工还是没有执行力？ 不是不知道，就是不做到！ 在李尚峰老师看来， 对于个人执行力而言，执行力最大的敌人就是个人情绪。 对于组织执行力而言，执行力最大的敌人就是领导者情绪。 如果管理者整天就知道叫嚣着“我只要结果”，而不去看见员工的情绪、不去化解员工的情绪，即使拿到了结果，也会身心疲惫，甚至头破血流。
如何提高员工的工作表现？ 如何让下属勇于面对挑战？ 如何纠正下属的错误行为？ 如何能提升员工的责任感？ 如何迅速提升下属的能力？ 以上可能是每个管理者关心的问题。教练技巧是最快最有效的发展下属的手段，好的教练和绩效管理方式能够激发下属的雄心、使下属勇于面向挑战和进行持续改善。 “ 一流的CEO首先是一名教练，伟大的CEO是伟大的教练。” — — 杰克·韦尔奇 《赋能教练技术》整合了国外先进的教练技术理论体系和操作流程，结合中国企业的具体实践，具有快速进入，简单实用，效果卓著的特点，帮助管理者向管理教练转换，将教练技巧融入其领导风格。无论以前是否接触过教练技术，本课程都能使各级管理者学习有效的员工赋能工具、方法与技巧，并能迅速应用于日常工……
项目经理与客户交流过程时需要更专业完善的沟通与协调，体现个人职业素养，展示公司专业度。企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，人际交往需要信息交流建立人脉财富，可见，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商，反复调整各自提出的条件，最终达成一项双方满意的协议过程。项目经理利用心理学知识，掌握商务谈判技巧，探究品牌客户心理动态，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业营销战略目标。 商业竞争重在客户体验，服……
课程主要从技术型管理者的思维、习惯和技能三个维度，系统分析和阐述基层管理者在自我管理和职业化修炼层面，如何实现管理转型，帮助学员分析技术人员与管理人员的特质区别以及作为从技术人才走向管理的角色转型与心态调整，提高技术管理者管理思维转换与创新、角色认知与心态调整、决策能力与谈判技巧，管理者的演讲技巧等各实用技能，从工作的实际出发，结合相关案例的分析与互动，达成管理者的触动与共鸣，全面提高管理技术与实践管理工具与技巧。
第1节国学概述1、什么是国学2、中国传统智慧的精髓3、做个明白人l人生应该有为还是无为4、儒家内圣外王之道---修身5、黄石公《素书》原始章第2节正心1、正心的极端重要性2、核心与重点：动机无法假装3、积极心：失去太阳，拥抱星星第3节道德与领导力1、道的涵义与种类—孔老论道2、德的涵义—孔老论德3、素书—本德宗道4、领导决策之道5、领导授权之道6、兵家的取胜之道7、法家的王者之道8、意之道：修道者同于道第4节仁义与领导力1、孔子仁道的内涵2、他处：忠、孝、信、容、感恩3、他处：纵横家的说服之道4、自处：行有不得，反求诸己5、自处小结：海民论修身6、素书求仁之志7、孟子的义8、素书遵义章第5节礼与领导力1、礼的内涵2、老子对礼的态度3、杂家素书安礼章4、总结：各司其职，义不容辞5、结束语：明白……
第1讲、问题基础概念1、为什么一定要创新2、撬动团队绩效最有效的杠杆是什么3、问题的定义4、问题的种类与各类问题的解决重点5、问题意识的含义与重要性6、看问题要有高度7、面对问题的正确态度8、解决问题的流程第2讲：认识创造力1、讨论：儿童与成人的创造力谁更强2、创造力的定义3、创新者的四大思维小圈思维：立足小圈，支撑大圈横向思维：总是问还有没有其它的可能性包容思维：通过跳板思维得到更好的创意乐观思维：用乐观三部曲保证乐观与积极第3讲：发现与分析问题1、焦点问题范围型焦点与问题型焦点2、发现与界定问题（发散与聚焦的方法）3、分析问题1)问五个为什么2)鱼骨图分析法（现场练习）绘制鱼骨图的要点日本松下的再发防止报告书3)思维导图法（现场练习）绘制思维导图的要点第4讲：创造性地解决问题1、头脑风暴……
第1讲正确认识冲突练习：冲突管理意识测评1、冲突的定义2、冲突观念的演进传统的观点与现代的观点3、冲突产生的原因4、两种冲突的比较破坏性冲突与建设性冲突案例：设计部主管与经销部主管的冲突冲突的建设性作用与破坏性作用冲突与绩效的关系5、冲突的四阶段过程6、冲突管理的任务7、通过组织途径管理冲突8、组织冲突的处理要点9、团队练习：沙漠逃生第2讲有效沟通练习：冲突处理能力测评1、基本概念有效沟通的含义有效沟通的逻辑图有效沟通的障碍分析如何克服有效沟通的障碍2、PAC沟通模式3、五大技巧（1）看（2）说冲突与歪曲的思想防止冲突的表达方案（3）听：善听者善言（4）问：会听不如会问鲁莽插话易引起冲突（5）想：计划性思维4、因人而异的沟通(性格测试)5、人际沟通的深层涵义外省言行，内省心意有效沟通的六大心……
松下幸之助说：企业即人。企业的兴衰，关键在人，企业能否发展，在很大程度上取决于是否具备一支高素质的员工队伍； 在当今世界，一个不争的事实是：优秀的企业企业拥有一流的人才； 基于胜任力和基于岗位目标的选材哪个更有效？ 为什么需要基于岗位目标进行选材？ 基于岗位目标和基于胜任力选材是完全割裂的吗？ 面试时蛮好，到了岗位上表现大相径庭； 该如何确定岗位目标？ 有的管理者按照自己的方法去选人，效果不佳； 有的管理者对科学的面试的方法不屑一顾
一、管理的定义管理的概念人力资源的战略意义企业的直线部门经理为什么需要懂人力资源管理？人力资源部和部门经理的分工人力资源的六大模块二、选人的重要性招聘的意义招聘的三大原则简历筛选面试方法介绍如何识别虚假信息？三、育人员工的培训的意义培训的“一个中心、两个基本点”培训需求的几种方法直线部门如何组织培训？如何跟进培训的效果？新员工该如何培训？什么是OJT？如何辅导员工？四、用人薪酬的概念薪酬管理的特性什么是3P模型？如何设定员工的薪酬绩效管理的意义绩效考核和绩效管理的区别如何设计关键绩效指标？如何进行绩效面谈？五、留人员工离职的8种现象如何进行离职面谈？六、员工激励马斯洛的需求层次理论弗鲁莫的期望理论赫茨伯格的双因素理论员工的激励原则激励员工的方法
东西方的管理中，区别最大的在于什么？--逻辑. 对于任何一个管理者来说，管理的基石—逻辑. 对于中国管理者来说，他们从来不缺点子、创意、胆量，但是他们最缺的是什么？--逻辑 这门课是目前市面上唯一一门讲管理者逻辑思维的！ 一个拥有逻辑思维的管理者会更加理性的思考，而不是感性的判断；. 逻辑思维是帮助管理者思考，而不仅仅是方法和规则； 逻辑思维可以帮助管理基于事实而不是情感做出管理的各种决策； 很多管理者在工作中总是被挑战，因为没有逻辑思维； 还有的管理者在工作被批为没有思路，因为没有逻辑思维； 有的管理者遇到新问题就束手无策，因为没有逻辑思维； 有的管理者在解决问题时，抓不住重点，因为没有逻辑思维； 有的管理者在提交方案时，常常被否，因为没有逻辑思维；
-----中层是什么?是企业管理的“腰”，腰不硬，执行力乏力，企业很难持续发展。 -----在实际工作中，我们经常遇到这样的现象： -----中层每天忙忙碌碌，下属每天跟着忙忙碌碌，效率低下。 -----成天处于救火状态，焦头烂额。 -----做事有目标，却无法把目标进行有效分解并落地。 -----做事想有计划，却不知道从何做起？ -----汇报工作没思路，都要上级告知或指导，成了不折不扣的执行机器。 -----在公司里经常站在员工的立场上，陈述企业的不是，在领导面前却唯唯诺诺。 -----和下属沟通不畅，却埋怨下属能力不强，导致下属意见很大，离职现象时有发生。 -----面对自己的下属，对自己的角色常常混淆。 -----希望下属成长，却不知道该如何辅导员工成长？ --……
沟通与服务礼仪规范第一天上午第一节礼仪为服务加分1.服务礼仪的角色定位2.礼仪对服务人员的作用第二节如何塑造良好的第一印象1.服务礼仪的首轮效应2.服务礼仪的亲和效应3.梅拉宾55、38、7原则4.女士、男士仪容仪表标准（包括案例分析）发型、妆容、着装（TPOR原则）、三色定律、三一定律、配饰标准第一天下午第三节服务人员的仪态规范1.站立姿势2.行进姿势3.蹲坐姿势4.手臂姿势（引领、指示、递物）5.表情神态（案例分析）6.奉茶礼7.倒酒（酒杯认知，器皿识别）第二天上午第四节服务人员的语言规范1.礼貌用语（十字）2.行业用语规范（如：请问有什么可以帮到您，您怎么称呼）3.称呼礼4.电话礼（前台接电话用）5.礼仪忌讳（案例分析）第二天下午第五节服务客户中的应急处理1.关于抱怨投诉的前期准备2.……
Part 1:Excel的基础知识（第一天上午）一、日常管理中的excel知识点（9点～10点）1.如何创建excel文件：包括保存文件、打开及关闭文件。2.熟悉基本工具的使用：熟悉Excel工具栏；自定义工具栏。3.对工作表初步处理：如插入、删除、移动、复制、重命名、隐藏等处理。4.如何改变单元格风格：如字体加粗、添加背景或字体的颜色、添加边框等处理。5.您输入的数据有效吗：对表格中一些需要输入的内容设置规则限制，比如只能是数字、长度不能超过多少字等。6.把输错的数据找出来：对于表格中的一些特殊数据设置特别的提醒，比如当数字超过1000时变为红色字体标示等。二、不常见的excel基本功能（10点～11点30分，留15分钟休息）1.比较方便地完成数据录入：使用企业报表模板、不相邻单元格的选择……
创新是每个企业应有的基因，但并不是所有企业都具备创新的能力，创新可以培育吗？ 专利是创新的认证，认证后有什么用？打造产品？法律保护？提升知名度？卖了换钱？……还有吗？ 企业围绕自身所在行业进行研究开发与技术成果转化，形成企业核心自主知识产权，并以此为基础开展经营活动，必然走向一个结果——高新技术企业 作为科技管理者，如何展开管理活动；高新技术企业享受什么政策又如何实操。本课程将为您提供参考
创新是每个企业的基因，但并不是所有企业都具备创新的能力，创新可以培育吗？ 表达是商业成功的基础，表达可以训练吗？ 解决问题是商业的核心要义，解决问题的能力可以培养吗?
创新是每个企业的基因，但并不是所有企业都具备创新的能力，创新可以培育吗？ 专利是创新的认证，认证后有什么用？打造产品？法律保护？提升知名度？卖了换钱？……还有吗？ 企业围绕自身所在行业进行研究开发与技术成果转化，形成企业核心自主知识产权，并以此为基础开展经营活动，必然走向一个结果——高新技术企业 作为科技管理者，如何展开管理活动；高新技术企业享受什么政策又如何实操。本课程将为您提供参考
你是否经常带着的策划团队和制作精良的PPT，可发布会依然反响冷淡。 你是否参加了所有融资类的专业课程，但还是没能讲清楚优势，从而获得资本的支持。 …… 你需要更快速有效的呈现方式，让自己和自己的企业被迅速识别并得到认可。 从乔布斯的iPhone产品发布会路演，到马云和阿里巴巴的美国上市融资路演。关键时刻，越来越多的企业家选择走到众人面前，亲自展示自己的企业、产品和梦想，从而获得期望的市场、资金甚至大量粉丝和追随者。 从产品发布、招商订货、融资众筹、团队激励、政府汇报、媒体宣传、论坛发言 …… 路演，早已超越了传统的演讲与口才，是一种更有效的、以领导者为主的、方式多元的呈现自己的企业和产品、获得目标听众的支持的方式，正成为这个时代企业领导者的必修课。
会议是企业内部的正式沟通方式，旧常经管、发展战咯等方面的块策与执行都需要通过会议来完成。目前，国内企业会议效率普遍较低常常“会而不议，议而不决，决而不行，行而无果”，甚至有业内人士指出，和三星、谷歌等强调效率的海外巨头相比，国内企业仅有20%30%的会议时间得到了充分利用。在“文山会海”中，企业不但未能达成预期目标，反而造成了严重的资源浪费。 以下问题将在本课程中找到满意的答案： 如何找到会议低效的症结? 如何提高与会人员发言的积极性? 如何预防并处理与会者离题及冲突? 如何确保会议富有实效性? 如何拟定正确的会议议题? 如何处理无法达成的议题? 如何有效控制会议成本? 如何做好会议记录?
伴随着西方工业文明的发展，诞生了管理这门学科，在那个资源丰富、商品匮乏、需求旺盛、市场尚未成熟的时代，管理无疑发挥了巨大的作用，确保了商品通过非技术性劳动者的设备操作又快、又多、又好地产出并满足了市场的需要。但是随着信息时代的来临，互联网技术的发展，市场发生了巨大的变化，消费者个性化、体验化、新奇化需求日益增长，企业原先那种靠管理来保持稳定、统一、专业化分工运作的经营模式已经难以为继，越来越需要管理者发挥一种影响力，去推动那些具有多样化技能的知识性工作者进行协作与创新、跨界与整合，才能不断获得新生，而这种影响力的本质就是超乎管理的领导力！尽管时代在呼唤“领导力”，但我们面临的问题恰恰是管理过度，领导不足。
保险做了很多年，还是没办法自信地跟亲朋好友说：我是做保险的，买保险就找我！ 在公众社交场合，被人问到做哪一行的？“羞涩”地回答：做金融的！内心总感觉医生、律师、老师等更受人尊敬，而我们总是低人一等！ 虽然公司也组织很多次培训，也知道保险行业未来的发展前景非常广阔，但业务实在太难做了，很想坚持但感觉动力不足…… 保险从业人员的职业定位到底是什么？为什么中国保险业发展了40年，即使国家已经如此重视保险行业的发展了，这样的现象仍然层出不穷，我们从业人员的职业认同感为什么始终没办法提升？ 引导保险从业人员做一个“自信、自尊、自爱”的保险人，非常重要！
根据招商银行发布《2017年中国私人财富报告》、建设银行发布《中国私人银行2019》两份报告，虽然中国经济社会发展面临的内外部挑战增多，但国内居民的私人金融财富仍实现了8%的正增长。 中国高净值人数的数量逐年实现增长，截止2018年高净值人士数量已达到167万人；高净值人群的财富目标开始从单纯的“创造更多财富”过渡到“财富的保障和传承”；随着年龄的不断增长、财富传承的观念深入人心，高净值人群面临着二代继承人接班、资产安全传承的巨大需求，因此也为金融市场创造了非常良好的投资环境。 而保险做为安全性较好、收益性较好、流动性最高的金融工具，受到越来越多高净值人士的青睐，近年来保险业大单频现，2019年10月同业某公司刚刚诞生了寿险业最大单9.9亿，刷新了第一大单的记录。 保险从业人员财富观念……
决定一家企业成功的要素有很多，其中，战略、人员、运营流程是核心的三个决定要素。如何将这三个要素有效地结合起来，是很多企业经营者面临的最大困难。而只有将战略、人员与运营有效地结合，才能决定企业最终的成功，结合的关键就在于团队的执行力。有效执行是需要领导者亲力亲为的系统工程，说是系统工程就说执行力不仅仅是执行者的事，也是团队领导者的事，是团队领导者与团队执行成员共同作用的结果。那么要打造一支高效执行力的团队，团队领导者应该如何参与主导执行？团队成员应该具备什么样的执行能力？团队领导者与执行人之间又要共同完成哪些关键执行要素？本课程基于以上问题的解决，为企业团队领导者和执行人量身订制，从团队执行力的角度为团队领导者和执行人提供切实可行的整体解决方案。
