第一天上午

第一部（一通百通）认识投诉1.投诉是金2.客户投诉渠道3.1-10-100投诉公式4.零投诉可能吗？5.快乐加加:投诉趣集头脑风暴小组研讨游戏互动如果你用心的话，也能在以往的客户投诉中找到有趣之处

下午

第二部(两心相阅)投诉心理1.客户为何投诉2.客户为何不投诉3.四种客户类型及应对4.客诉五个心理需求小组研讨案例分析不仅要知道客户为什么投诉，还要知道为什么不投诉

第二天上午

第三部（三拳两脚）投诉应对流程与技能1.投诉处理三原则2.投诉处理六步法3.投诉处理锦囊妙计情境演练案例分析看图说画烙印教学认真记录客户的情况和期望，既表尊重，又能限制其言第四部（四通八达）投诉谈判攻心术1.占领心理领地2.洽谈室的讲究3.成为套话高手4.牵引客户注意力5.超级说服力情境演练案例分析视频教学学会用客户的利益去表达我们的要求

第五部（五体投地）难缠客诉应对实务演练1.蛮不讲理的客户2.无理要求的客户3.情绪激动的客户4.破口大骂的客户5.集体投诉的客户6.巨额索赔的客户情境演练五维点评客户并不是不讲理，而是讲他自己的理

下午

第六部（六根清净）投诉预防1.投诉风险防范意识培育2.主动服务意识3.易导致投诉的服务行为4.辨识客诉早早期5.欠费通知单投诉预防6.滞纳金投诉预防7.完成时间投诉预防8.建立预防管理机制看图说画视频教学游戏互动投诉预防比投诉处理更轻松，却更有效，但却最容易被人遗忘第七部（七嘴八舌）明察秋毫活动1.小组为单位，两两对抗，一组演练场景（有意设置错误点），另一组负责纠错2.达到强化训练，掌握投诉处理技巧的目的情境演练小组竞赛明察秋毫不管别人/自己做对做错，都能从中学习第八部（八面玲珑）投诉管理1.积极的应诉心态3.班组规范的投诉制度4.投诉升级事件类型5.投诉管理体系的范本6.投诉管理执行力提升7.服务常见问答手册8.客诉处理人员搭配案例分析看图说画录音分析投诉需要技能，却不限于技能。第九部（九宵云外）情绪管理1.自我情绪管理四招2.辨识客户情绪3.安抚客户情绪七法4.道歉的艺术看图说画案例分析随意的道歉不仅没有效果反而会陷于被动第十部（十全十美）复习巩固1.知识只有应用才是力量2.成人学习遗忘曲线3.收获盘点4.巩固复习应用注意事项看图说画321行动卡案例分析如果记都记不住，就谈不上应用了

课程标签：客户服务,客户关系管理