第1讲正确认识冲突

练习：冲突管理意识测评

1、冲突的定义

2、冲突观念的演进

传统的观点与现代的观点

3、冲突产生的原因

4、两种冲突的比较

破坏性冲突与建设性冲突

案例：设计部主管与经销部主管的冲突

冲突的建设性作用与破坏性作用

冲突与绩效的关系

5、冲突的四阶段过程

6、冲突管理的任务

7、通过组织途径管理冲突

8、组织冲突的处理要点

9、团队练习：沙漠逃生

第2讲有效沟通

练习：冲突处理能力测评

1、基本概念

有效沟通的含义

有效沟通的逻辑图

有效沟通的障碍分析

如何克服有效沟通的障碍

2、PAC沟通模式

3、五大技巧

（1）看

（2）说

冲突与歪曲的思想

防止冲突的表达方案

（3）听：善听者善言

（4）问：会听不如会问

鲁莽插话易引起冲突

（5）想：计划性思维

4、因人而异的沟通(性格测试)

5、人际沟通的深层涵义

外省言行，内省心意

有效沟通的六大心意

第3讲化解冲突的智慧

1、硬件与软件

硬件：制度与建立与执行

软件：处理冲突应该具有的心态

2、工作中冲突的避免方法

3、冲突处理的5种常用策略(测试)

4、人际交往的六种思维模式

5、双赢的品格

冲突处理的心态与技巧

6、五种冲突处理策略的使用时机

7、职场冲突的处理

与上司的冲突处理

与下属的冲突处理

与其它部门的冲突处理

8、结论：利用冲突与掌握冲突

课程标签：通用管理,管理技能