（可根据企业需求增减知识点。根据讲授内容和深度不同，课时安排1-3天）一、服务式销售介绍（1）销售概念重构（什么是销售、客户想什么、如何取得信任）（2）服务式销售定义（3）服务式销售特点（4）服务式销售优点（5）服务式销售适用范围小组讨论：案例分析：二、客户心理分析（1）客户五大黄金需求法则（理论、案例）（2）客户购买决策（理论、案例） 导师法则（3）打动客户的七种武器（理论、案例）小组讨论：案例分析：三、服务式销售技巧：9项修炼（1）迎客接待（理论、黄金10秒、案例、演练）（2）客户判断方法（望闻问切四法则、理论、案例）（3）了解激发需求（发问技巧、回答技巧）（4）产品推荐（FAB升级版、话术设计、形体配合等）（5）客户体验（展示三要素、体验三要素、完美呈现的案例、结合学员企业进行设计）（……
一、服务意识建立（1）人的意识形成（2）服务意识形成（3）服务意识强化（4）服务层次划分小组讨论：案例分析：二、客户心理分析（1）拨动客户心弦的8个音符（2）客户分类和特征描述（3）客户十一种心理分析（音符模式等）（4）客户十大需求分析（摩天轮理论等）（5）导致客户满意的五因素小组讨论：案例分析：三、卓越服务技巧（1）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）（2）服务准备模板（理论、案例）（3）服务倾听技巧（四大要点理论、案例、演练）（4）服务语言技巧（四大要点理论、案例、演练）（5）服务做的技巧（三大层次、案例）（6）服务表演技巧（理论、案例、演练）（7）服务联想的技巧（三个方向）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）结合学员行业特征：讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型卓越服务9大黄……
顾客消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。是心理学的一个重要分支。《消费心理学》着重培养和提高营销人员的实践能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性；强调学习培训的务实性和实效性。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。
一、认识企业文化1、企业文化定义2、企业文化与公司战略3、企业文化与公司长期经营绩效4、企业文化与中高层管理者关系5、中高层管理者提高文化修炼的必要性6、企业文化建设中，中高层管理者常见误区案例研讨：蒙牛文化造就了蒙牛的成功，蒙牛中高层管理者是如何打造优秀文化的？二、中高层文化修炼之理念篇1、理念——企业文化的灵魂2、常见企业文化理念误区3、新优势理念体系标准化模型介绍4、诊断自己的理念体系5、企业文化理念传播规律6、中高层管理者是理念落地“先遣军”案例讨论：决定战争胜负的是人，而非武器。三、中高层文化修炼之制度篇1、制度——企业文化建设的根本保障2、常见企业文化制度建设上的误区3、公司现行制度初步诊断4、制度文化建设的规律5、如何运用公司制度强化企业文化6、中高层管理者在制度建设方面必须把……
一、企业文化综述企业文化的概念企业文化的内容企业文化网企业文化作用二、企业文化垂直线路构建股东文化解析董事会文化解析监事会文化解析经理层文化解析员工文化解析三、企业文化水平线路构建价值链体系概述利益相关者概述利益相关者文化四、企业文化塑造企业文化分析企业文化理念的提炼企业文化方案设计企业文化实施
一、企业文化执行管理1．企业文化的新概念企业实力构成以人为主体的企业文化2．企业文化的传播六种传播角色二、企业歌曲的作用和意义•企业形象塑造——CIS组织识别系统•心理学感受——CIS中的第二位置•礼乐教化传统——企业文化传播手段•应用识别——国家、军队、宗教、企业•企业实践——企业品牌形象之无形丰富有形，振奋斗志士气、弘扬企业精神三、12首作品现场展示（一）歌曲演绎企业管理启示1995年《一路顺风》——从毕业离别看企业迎来送往1996《西部花儿》——企业家要胸襟宽阔，要有人文关怀精神《牵着灵魂去找家》——缓解情绪，疏导压力，珍惜生命《想死个你》——企业产品线与品牌聚焦《新娘》、《天山妹妹》——民谣，民众生意经《四季山》——需求决定一切2000年《远征》，——销售为王，生存在市场《永远飞翔》……
一、企业形象构成1.什么是企业形象2.企业形象与企业文化的关系3.企业形象与企业硬软实力的关系4.企业形象构成二、企业形象识别系统塑造1.建立CIS组织识别系统的意义2.VIS视觉识别系统3.MIS理念识别系统4.BIS行为识别系统5.RIS听觉识别系统6.EIS环境识别系统三、企业形象的深度塑造（一）硬件实力形象塑造1.组织规模2.生产环境3.产品4.专利技术5.金融资本（二）软实力形象塑造1.人才机制建立和奉行2.组织模式3.制度的建立和遵守4.流程的创建和执行5.经营模式6.品牌与服务四、企业形象的受众1.感受企业形象的角色概述2.企业全体员工3.上下游产业链伙伴4.企业的目标客户5.竞争或合作同6.行政管理组织7.间接关系群体五、企业形象传播模式1.企业形象传播载体的概念2.内部传播……
第一章企业实力第一节企业实力综述第二节企业硬实力第三节企业软实力第四节企业活实力第二章企业文化新定义第一节传统企业文化的缺陷第二节新定义要义第三节基于智能管理理论的企业文化定义第三章企业文化的塑造第一节博弈十二智的启示——以人为本新注解第二节C元素的启示——企业九智模型架构第三节企业文化中的主导文化第四章企业文化的传播第一节企业文化传播角色第二节企业CIS升级第三节播传管控第五章企业文化的执行第一节企业文化执行工具第二节外行传递法第三节内智渗透法第六章企业文化落地成果第一节自我教化与教化引导第二节企业文化导师及其工具第三节企业文化测评流程
一、企业文化的概念二、企业文化的发展历史概述三、中、美、日企业文化比较分析四、建设优秀企业文化对企业发展的重要战略意义五、企业文化的内容精神文化：理念、价值观、工作氛围、成长环境物质文化：硬件环境、薪酬待遇、福利奖金六、企业文化建设的步骤企业高层领导的意识企业管理层的认同全体员工的认同各级人员的角色定位理念(BI)、行为(MI)、视觉(VI)系统的建设七、案例分享通用公司海尔集团
第一部分：什么是企业文化1、正本清源：探究企业使命2、现代企业管理东西方寻根3、从文化到企业文化4、企业文化建设地位以及作用5、企业文化建设原则6、文化之睡莲图与冰山图7、企业文化的现状及发展趋势案例研讨：价值观决定企业利害取舍第二部分：为什么要建设企业文化1、由战略一组织转向文化一人2、优秀企业成功关键要素分析3、文化与战略关系4、文化与人力资源关系5、企业文化与管理哲学6、员工的人生归宿与组织的永续经营7、企业的道德力、意志力和智慧力8、企业文化建设成功要点案例互动：第三部分：如何建设企业文化1、理念体系的显性化2、明确企业文化建设总体目标3、明确分工及各自责任4、根据价值观确定用人准则5、根据价值观确定管理体系改进方向6、根据价值观确定员工行为规范7、企业文化推进方案设计8、企业文化建……
第一单元：企业文化的认知1.“文化”的全方位解读2.企业文化的概念与特征3.企业文化的真正内涵4.企业文化的层次与要素5.企业文化的功能与作用6.企业文化与核心竞争力7.企业文化与品牌文化建设的关系第二单元：如何构建企业文化1.如何寻找企业文化的核心2.如何提炼、提升优秀企业文化形成理念体系3.如何科学整合、提炼、提升企业精神和价值观并强力内化和外宣4.如何对企业文化管理部门进行整合并取得其他部门的配合与支持5.企业文化之理念识别系统（MI）、行为识别系统（BI）、视觉识别系统（VI）的构建第三单元：企业文化落地1.如何将企业理念贯彻到员工行为中去-企业文化落地的三个阶段如何衔接-企业文化落地的五个步骤的重点与完成标志-企业文化落地的六个主体如分工与协作2.如何避免文化成为公司口号（或运动）……
第一部分：中国企业变革的五种模式1.模式一：大刀阔斧，强制完成；2.模式二：暴风骤雨，全盘崩溃；3.模式三：进三步，退两步，持续前进；4.模式四：阶段性排浪式，逐渐麻木；5.模式五：多元混合，交替实施。第二部分：失效的变革案例1.背景：外资控股国企2.手段：法律为主，管理强硬，人情淡漠3.效果：全盘失败4.评价：违背组织变革规律第三部分：成功的变革案例1.背景：国有控股公司2.手段：物资利益与思想观念3.效果：顺利实施4.评价：符合中国文化和变革规律第四部分：两个案例比较与分析1.KSF：物资利益与思想观念2.系统思考与定点突破的理解误区3.心理循环图4.立场分析面对变革的六种人第五部分：总结和建议1.中国文化的影响分析2.主体分析：变革小组3.内容分析：物资利益与思想观念4.时间次序：六大……
电视媒体、纸媒体、传统互联网营销正在遭遇着高成本、低能效的困境！ 当客户的时间碎片化，当市场的信息海量化，你讲如何面对？ 你还在为如何将公司产品信息装进客户手提包而烦恼吗？ 你还在为如何将名片信息存储在客户手机通讯录苦恼吗？ 移动互联网的崛起，将改变传统的商业模式、营销模式！ 微信注册用户超过5亿，微信营销势在必行，微信将迎来商战革命！ 微信只是工具，营销系统才是核心，企业微信营销系统才是真正的王道！
一、银行职员的自我定位1.我是谁银行眼中我是谁客户眼中我是谁2.自我角色认知3.活动：我与目标之间的距离4.银行职员应具备的心态二、知己知彼——了解我们的客户1.银行客户需求分析什么是客户的实际需求什么是客户的潜在需求什么是客户的情感需求客户心中的优质服务到底是什么2.银行客户服务理念客户永远是对的我们永远不说“不”100-1=0三、礼仪的概念1.礼仪的三个原则2.首轮效应、晕轮效应、末轮效应3.银行职员图片对比4.服务礼仪的重要性四、打出你的形象牌——塑造良好的职业形象1.银行职员男士篇发型发式要求面部修饰着装要求鞋袜要求2.银行职员女士篇发型发式“女人看头”面部修饰着装要求鞋子的要求、佩戴饰品-以少为宜、同质同色、香水、指甲、包3.看看客户更信任哪一位《银行职员照片对比》4.学员上台，现……
礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动中，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。
第一讲：定位您的职业形象——让形象辅助您事业的发展(一)职业形象的构成要素(二)职业形象对事业发展的影响(三)你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的(四)看起来就象个成功者——定位你的职业形象第二讲：职业形象塑造(一)职业着装礼仪——仪表礼仪1.首因效应2.提升个人及企业形象的穿衣法则3.各类职业形象着装方式/各场合着装规范(女士、男士)4.常见商务着装误区点评(细节决定成败)5.鞋袜的搭配意识6.服装款式选择、配饰的选择和搭配(二)亲和力的职业形象——仪容礼仪1.仪容仪表的基础2.修面：男士魅力的亮点3.化妆：女士职业形象的标志4.职业人士的发型要求(三)优雅的举止礼仪——仪态礼仪1.职业人的仪态要求2.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导3.站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌4……
一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。 于企业而言： 员工是否会在参加国内研讨会或出席国际研讨会时手足无措、当众词穷、装扮不当？ 员工是否会在社交场合大谈公事？ 员工是否清楚在召开业务会议时闭嘴好过抢着秀？ 员工是否会将商务晚宴当成试吃大会或者饿的昏头转向？ 员工是否会在商务差旅中对宾馆服务人员言语不敬、居住的房间杂乱不堪？ 员工是否会由于细微的不当举止而丢掉了他们的重要客户？ ……
一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。 于企业而言： 员工是否会在参加国内研讨会或出席国际研讨会时手足无措、当众词穷、装扮不当? 员工是否会在社交场合大谈公事? 员工是否清楚在召开业务会议时闭嘴好过抢着秀? 员工是否会将商务晚宴当成试吃大会或者饿的昏头转向? 员工是否会在商务差旅中对宾馆服务人员言语不敬、居住的房间杂乱不堪? 员工是否会由于细微的不当举止而丢掉了他们的重要客户? ……
接待工作是不容忽视的日常性工作之一。不论是接待远道而来的贵宾还是接待来访的人民群众，不论是接待团队还是接待个人，基层公务人员都要做到既有所区分又一视同仁。 那么在接待工作中如何做到重视对方，如何以友好与热情的态度来完成接待工作，如何做到有礼有节，充分展示出单位与个人的良好形象与素养呢?
第一模块：公务礼仪概述第一节：以尊重为本的公务礼仪第二节：公务礼仪的特征第三节：公务礼仪的作用第二模块：公务人员的形象塑造第一节：仪容礼仪第二节：仪表礼仪a)第一印象的启示b)男士公务场合的服装款式c)女士公务场合的服装款式d)不适宜公务场合的服饰第三节：仪态礼仪a)表情礼仪(微笑与目光)b)站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/递接礼仪第三模块：公务人员谈吐礼仪第一节：讲话的语气、语速和语调第二节：文明用语的使用a)敬语/雅语/谦语的使用b)灵活使用文明用语(问候、迎送、请托、致谢、应答、赞赏)第三节：电话使用的礼仪a)拨打/接听电话的步骤b)转接、留言的技巧c)如何正确礼貌的使用手机(手机的携带及使用规范)第四模块：公务人员办公礼仪第一节：以“尊重”开启的办公关系第二节：公文礼仪a)书信/申请书……
第一模块：认识顾客服务1.顾客服务的概念活动：顾客服务意味着什么顾客需要什么样的优质服务目标树：如何呈现出优质的顾客服务2.把服务工作做到投诉发生前客服人员自身原因的思考发现顾客不满的苗头及时处理案例分析：从星巴克的服务中可以学到什么第二模块：追本溯源---顾客为什么会抱怨、投诉1.顾客抱怨、投诉的心理分析2.顾客投诉的冰山现象3.抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因4.良好的投诉处理能为商场带来什么?5.企业避免被投诉的主要措施第三模块：有效处理顾客的不瞒、抱怨、投诉1.深挖顾客不满一线员工如何关注顾客不满探寻顾客需求的方法顾客服务管理系统对于顾客不满的挖掘2.珍惜顾客抱怨他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?服务管理者如何关注与管理顾客抱怨一线员工如何处理顾客抱怨平息顾客抱怨的主要步骤平息顾客抱怨……
一、驾驶员的自我定位1.我是谁2.自我角色认知3.100-1=04.您愿意为了企业而改变吗5.优秀驾驶员的服务表现(目标树呈现)二、驾驶员出车前的准备工作1.驾驶员的形象准备发型发式要求面部修饰着装要求鞋袜要求饰品佩戴要求携带其他物品的要求驾驶员表情要求驾驶员自身形象三勤五忌2.车辆车况的检查车辆检查车内配备物品检查车内环境检查3.客人情况的了解到达时间、地点人数、年龄、级别民族禁忌三、驾驶员出车中的语言规范及举止文明1.驾驶员的语言规范不同情景下的语言表达(起车之前、行车之中、停车之后)驾驶员接打电话的礼仪接待三声的重要性语气语调语速与态度讨论：如何表达让别人更容易接受说话禁忌2.驾驶员的举止文明基本行为礼仪训练：(问候礼/称呼礼/鞠躬礼/自我介绍/握手礼/引领手势/拉放行李/递送物品)行……
当今社会，产业的分化越来越细致，对专业的要求越来越高。企业的软实力替代了企业的硬件实力、资源实力，成为企业最核心的竞争力。对于服务型行业，优质服务就是软实力。如何做到服务的高质量高标准，并一如既往的坚持做下去，是一个企业成功的根本内核。 如何解决企业的服务质量显得尤为关键。企业的培训，是给客户提供人性化、差异化的优质服务的基础。通过培训，提高员工的整体认知水平和素质，做好当下的服务工作，立足于本质工作尽职尽善的完成，才能谈到服务质量的不断上升。 为了保障企业员工能接收到最专业的培训，也为了让服务的标准统一化，我们将结合贵公司的实际需求，针对本行业设计开发“五星级服务”专业课程。
你作为高管，是否想知晓如下问题： 1、企业上市过程中会出现哪些财务问题？这些问题又应该如何处理? 2、企业上市过程中会出现哪些税务问题？这些问题又应该如何处理? 3、企业在上市过程中,企业中高层应该重点关注哪些事项?
第一部分压力管理第一章自我压力诊断一、行为变化的四种信号二、思维变化的五种信号三、情绪变化的六种信号四、生理变化的七种信号第二章对压力的认识一、压力的概念二、压力产生的原因三、压力产生的五大来源第三章压力对人的影响一、压力对身体的影响二、压力对心理的影响三、压力对行为的影响四、压力对工作绩效的影响第四章全方位压力管理的方法一、健康饮食1、多吃增压食品2、少吃减压食品二、缓解压力常见的九大方法1、“说”出压力2、“写”出压力3、“呼”出压力4、“跑”出压力 5、“打”出压力6、“泡”出压力7、“甩”出压力8、“唱”出压力9、“坐”出压力三、学会放松1、快乐三宝：舍得、放下、忘记2、音乐辽法3、开心一笑4、保健按摩四、改变思维方式1、不是事情使我们不快乐，是我们对事情的看法使我们不快乐2、培养积……
如何让员工更加积极主动工作？如何让团队更有凝聚力?如何让企业管理更有成效?如何让员工更有创意完成难题?如何利用我们的潜意识去为我们服务，找到更多更好的解决办法？如何让客户与我们更好达成合作？…… 确实，随着信息化和全球化的发展，世界的各个角落都发生着翻天覆地的变化，管理界也在进行着一场深刻的革命。从过去的工业化流水线流程管理转化为如何让员工创造性地运用知识，激发潜力，即在对企业进行科学管理的同时，如何挖掘员工的潜力，发挥主观能动性成为企业能否在激烈的市场竞争中保持优势和基业常青的关键。 教练技术就是在这种社会背景下孕育并迅速发展起来的，其精髓就是企业在整体战略思想指导下，充分了解和满足员工的自我追求和梦想，帮助他们设立目标、厘清现状、发现更多的可能性并积极持续地采取行动来实现目标……
管理学家称谓目标管理就是企业管理。目标管理用系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，高效率地实现个人目标和企业目标。具体而言，它是一种通过科学地制定目标、实施目标，依据目标进行考核评价来实施组织管理任务的过程。管理者必须了解企业目标，他需要达到什么样的绩效，而上级也应该知道他应该要求和期望他有什么贡献，并据此评判他的绩效。 目标管理无疑可以在企业管理实践中的充分应用到每一个环节，每一层级，每一个人，同时为企业带来良好的经济绩效，同时也向企业提出了相应的要求。本课程将帮助企业管理者解决这一难题，做好企业中的目标管理与自我控制。
著名管理大师彼得.德鲁克在他最后一本著作中提到：在二十一世纪，管理者最大的挑战就是如何提升知识性员工的劳动生产率。随着信息时代的到来，知识型员工成为劳动大军中的主力军，他们的心态和以往的体力劳动者不同，他们更具备主观能动性，有更多的选择机会，他们更关注自己的成长和收获，基于此，管理者需要用新的视角和思路面对他们。 在你成为领导之前，你的成功只和你的成长相关；在你成为领导之后，你的成功只和别人的成长相关！德鲁克在最后的日子里，对CEO做了精辟的的角色探析，其中提到CEO意味着承担更多地责任而不是权力！同样作为一名管理者，也应该是承担更多的责任而不是享受权利，而其中，最重要的应该是对员工的指导和辅导责任！ 管理是通过他人完成任务的艺术。从这个意义上来说，经理有效而得当地使用激励的方法，能够充……
第一章：乐在工作，塑造阳光心态做自己心理的主人还原积极想法走出心情低潮通过自我对话摆脱悲观陷阱放弃抱怨与托付心态做自己情绪的侦探?塑造阳光心态7大信念出色的员工必是出色的演员幽默是最好的坏心情最好的防弹衣大脑SPA,是快乐工作的秘方本节部分深度心理体验活动积极与消极体验悲欢与喜悦的结局快乐心态体验正方形同理心体验超级模范第二章：乐在工作，塑造阳光心态找寻乐工作的心理密码七大通关秘笈抢救挫败心情做好心理准备，冲刺职场跑道工作的成败，根本取决于心态赋予心理意义，增加工作动力为乐趣而做，而非为钱而做去除职场“被迫害妄想症”自己觉得好玩，工作就一定好玩快乐心态的“五大高压线”执行不到位，不如不执行树立主人心，打工心态害自己这是我的工作，这是我的责任干工作就是要“凭结果说话”请千万别带着“情绪”来上班……
第一部分:解读情绪是什么？揭开情绪的神秘面纱一、情绪认知情绪＝EQ吗什么是情绪快乐、愤怒、恐惧、悲哀——情绪的四种形式心境、激情、应激——情绪的三种状态二、情绪与EQ的区别与联系三、情绪的四大功能1、情绪是激发心理活动和行为的动机2、情绪是心理活动的组织者3、情绪是身心健康的调节剂4、情绪是通讯交流的重要手段四、影响个体情绪差异的四大因素1、社会文化2、家庭教养3、性别角色4、个人特质第二部分：职场压力诊断一、压力与现代人的生活二、压力与企业的收益1、压力与工作健康引起广泛关注2、工作压力登陆中国3、测一测：你的压力有多大4、测一测：你应付压力的方式是什么三、A类型与压力1、你是否是“A类型”的人？2、A类型的危害3、第三部分：情绪与压力4、情绪、情商、压力5、测一测：你的情绪是否稳定？6、……
