第一模块:公务礼仪概述第一节:以尊重为本的公务礼仪第二节:公务礼仪的特征第三节:公务礼仪的作用第二模块:公务人员的形象塑造第一节:仪容礼仪第二节:仪表礼仪a)第一印象的启示b)男士公务场合的服装款式c)女士公务场合的服装款式d)不适宜公务场合的服饰第三节:仪态礼仪a)表情礼仪(微笑与目光)b)站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/递接礼仪第三模块:公务人员谈吐礼仪第一节:讲话的语气、语速和语调第二节:文明用语的使用a)敬语/雅语/谦语的使用b)灵活使用文明用语(问候、迎送、请托、致谢、应答、赞赏)第三节:电话使用的礼仪a)拨打/接听电话的步骤b)转接、留言的技巧c)如何正确礼貌的使用手机(手机的携带及使用规范)第四模块:公务人员办公礼仪第一节:以“尊重”开启的办公关系第二节:公文礼仪a)书信/申请书……
第一模块:认识顾客服务1.顾客服务的概念活动:顾客服务意味着什么顾客需要什么样的优质服务目标树:如何呈现出优质的顾客服务2.把服务工作做到投诉发生前客服人员自身原因的思考发现顾客不满的苗头及时处理案例分析:从星巴克的服务中可以学到什么第二模块:追本溯源---顾客为什么会抱怨、投诉1.顾客抱怨、投诉的心理分析2.顾客投诉的冰山现象3.抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因4.良好的投诉处理能为商场带来什么?5.企业避免被投诉的主要措施第三模块:有效处理顾客的不瞒、抱怨、投诉1.深挖顾客不满一线员工如何关注顾客不满探寻顾客需求的方法顾客服务管理系统对于顾客不满的挖掘2.珍惜顾客抱怨他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?服务管理者如何关注与管理顾客抱怨一线员工如何处理顾客抱怨平息顾客抱怨的主要步骤平息顾客抱怨……
一、驾驶员的自我定位1.我是谁2.自我角色认知3.100-1=04.您愿意为了企业而改变吗5.优秀驾驶员的服务表现(目标树呈现)二、驾驶员出车前的准备工作1.驾驶员的形象准备发型发式要求面部修饰着装要求鞋袜要求饰品佩戴要求携带其他物品的要求驾驶员表情要求驾驶员自身形象三勤五忌2.车辆车况的检查车辆检查车内配备物品检查车内环境检查3.客人情况的了解到达时间、地点人数、年龄、级别民族禁忌三、驾驶员出车中的语言规范及举止文明1.驾驶员的语言规范不同情景下的语言表达(起车之前、行车之中、停车之后)驾驶员接打电话的礼仪接待三声的重要性语气语调语速与态度讨论:如何表达让别人更容易接受说话禁忌2.驾驶员的举止文明基本行为礼仪训练:(问候礼/称呼礼/鞠躬礼/自我介绍/握手礼/引领手势/拉放行李/递送物品)行……
当今社会,产业的分化越来越细致,对专业的要求越来越高。企业的软实力替代了企业的硬件实力、资源实力,成为企业最核心的竞争力。对于服务型行业,优质服务就是软实力。如何做到服务的高质量高标准,并一如既往的坚持做下去,是一个企业成功的根本内核。 如何解决企业的服务质量显得尤为关键。企业的培训,是给客户提供人性化、差异化的优质服务的基础。通过培训,提高员工的整体认知水平和素质,做好当下的服务工作,立足于本质工作尽职尽善的完成,才能谈到服务质量的不断上升。 为了保障企业员工能接收到最专业的培训,也为了让服务的标准统一化,我们将结合贵公司的实际需求,针对本行业设计开发“五星级服务”专业课程。
你作为高管,是否想知晓如下问题: 1、企业上市过程中会出现哪些财务问题?这些问题又应该如何处理? 2、企业上市过程中会出现哪些税务问题?这些问题又应该如何处理? 3、企业在上市过程中,企业中高层应该重点关注哪些事项?
第一部分压力管理第一章自我压力诊断一、行为变化的四种信号二、思维变化的五种信号三、情绪变化的六种信号四、生理变化的七种信号第二章对压力的认识一、压力的概念二、压力产生的原因三、压力产生的五大来源第三章压力对人的影响一、压力对身体的影响二、压力对心理的影响三、压力对行为的影响四、压力对工作绩效的影响第四章全方位压力管理的方法一、健康饮食1、多吃增压食品2、少吃减压食品二、缓解压力常见的九大方法1、“说”出压力2、“写”出压力3、“呼”出压力4、“跑”出压力 5、“打”出压力6、“泡”出压力7、“甩”出压力8、“唱”出压力9、“坐”出压力三、学会放松1、快乐三宝:舍得、放下、忘记2、音乐辽法3、开心一笑4、保健按摩四、改变思维方式1、不是事情使我们不快乐,是我们对事情的看法使我们不快乐2、培养积……
如何让员工更加积极主动工作?如何让团队更有凝聚力?如何让企业管理更有成效?如何让员工更有创意完成难题?如何利用我们的潜意识去为我们服务,找到更多更好的解决办法?如何让客户与我们更好达成合作?…… 确实,随着信息化和全球化的发展,世界的各个角落都发生着翻天覆地的变化,管理界也在进行着一场深刻的革命。从过去的工业化流水线流程管理转化为如何让员工创造性地运用知识,激发潜力,即在对企业进行科学管理的同时,如何挖掘员工的潜力,发挥主观能动性成为企业能否在激烈的市场竞争中保持优势和基业常青的关键。 教练技术就是在这种社会背景下孕育并迅速发展起来的,其精髓就是企业在整体战略思想指导下,充分了解和满足员工的自我追求和梦想,帮助他们设立目标、厘清现状、发现更多的可能性并积极持续地采取行动来实现目标……
管理学家称谓目标管理就是企业管理。目标管理用系统的方法,使许多关键管理活动结合起来,高效率地实现个人目标和企业目标。具体而言,它是一种通过科学地制定目标、实施目标,依据目标进行考核评价来实施组织管理任务的过程。管理者必须了解企业目标,他需要达到什么样的绩效,而上级也应该知道他应该要求和期望他有什么贡献,并据此评判他的绩效。 目标管理无疑可以在企业管理实践中的充分应用到每一个环节,每一层级,每一个人,同时为企业带来良好的经济绩效,同时也向企业提出了相应的要求。本课程将帮助企业管理者解决这一难题,做好企业中的目标管理与自我控制。
著名管理大师彼得.德鲁克在他最后一本著作中提到:在二十一世纪,管理者最大的挑战就是如何提升知识性员工的劳动生产率。随着信息时代的到来,知识型员工成为劳动大军中的主力军,他们的心态和以往的体力劳动者不同,他们更具备主观能动性,有更多的选择机会,他们更关注自己的成长和收获,基于此,管理者需要用新的视角和思路面对他们。 在你成为领导之前,你的成功只和你的成长相关;在你成为领导之后,你的成功只和别人的成长相关!德鲁克在最后的日子里,对CEO做了精辟的的角色探析,其中提到CEO意味着承担更多地责任而不是权力!同样作为一名管理者,也应该是承担更多的责任而不是享受权利,而其中,最重要的应该是对员工的指导和辅导责任! 管理是通过他人完成任务的艺术。从这个意义上来说,经理有效而得当地使用激励的方法,能够充……
第一章:乐在工作,塑造阳光心态做自己心理的主人还原积极想法走出心情低潮通过自我对话摆脱悲观陷阱放弃抱怨与托付心态做自己情绪的侦探?塑造阳光心态7大信念出色的员工必是出色的演员幽默是最好的坏心情最好的防弹衣大脑SPA,是快乐工作的秘方本节部分深度心理体验活动积极与消极体验悲欢与喜悦的结局快乐心态体验正方形同理心体验超级模范第二章:乐在工作,塑造阳光心态找寻乐工作的心理密码七大通关秘笈抢救挫败心情做好心理准备,冲刺职场跑道工作的成败,根本取决于心态赋予心理意义,增加工作动力为乐趣而做,而非为钱而做去除职场“被迫害妄想症”自己觉得好玩,工作就一定好玩快乐心态的“五大高压线”执行不到位,不如不执行树立主人心,打工心态害自己这是我的工作,这是我的责任干工作就是要“凭结果说话”请千万别带着“情绪”来上班……
第一部分:解读情绪是什么?揭开情绪的神秘面纱一、情绪认知情绪=EQ吗什么是情绪快乐、愤怒、恐惧、悲哀——情绪的四种形式心境、激情、应激——情绪的三种状态二、情绪与EQ的区别与联系三、情绪的四大功能1、情绪是激发心理活动和行为的动机2、情绪是心理活动的组织者3、情绪是身心健康的调节剂4、情绪是通讯交流的重要手段四、影响个体情绪差异的四大因素1、社会文化2、家庭教养3、性别角色4、个人特质第二部分:职场压力诊断一、压力与现代人的生活二、压力与企业的收益1、压力与工作健康引起广泛关注2、工作压力登陆中国3、测一测:你的压力有多大4、测一测:你应付压力的方式是什么三、A类型与压力1、你是否是“A类型”的人?2、A类型的危害3、第三部分:情绪与压力4、情绪、情商、压力5、测一测:你的情绪是否稳定?6、……
第一部分:国家电网服务人员服务规范一、供电服务人员的仪容仪表规范(1)服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”(2)配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(3)化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”(4)仪容礼仪:专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范(一)、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿(二)、标准手势、鞠躬(三)、仪态语:友善的眼神,亲切的微笑(四)、现场指导纠正、强化训练三、供电服务人员通用基本礼仪规范(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、供电服务流程标准规范——电力窗口服务六流程(一)、迎接:站相迎、诚请坐(二)、了解:笑相问、双手接(三)、办理:快速办、巧提示(四)、推荐:巧引导、善推荐(五)、成交:巧缔……
第一部分:关爱员工心理做心理健康顾问一、企业员工常见心理问题自我诊断员工心理健康自我检测职业心理疲惫状态分析职业心理健康的理论人-环境匹配理论工作需求-控制理论工作要求-资源理论二、心理健康三标准健康的心理状态良好的自控力很好的环境适应性三、心理健康的三大罪魁祸首自我标准他人标准老天标准第二部分:关爱员工心理储备幸福心理资本一:职业压力管理压力来源压力表现常见职场越来处理方案二:员工心理疏导核心技术倾听问询同理共情合理宣泄指导支持三、员工心理帮助计划(EAP)压力管理职业心理健康裁员心理危机灾难性事件理财问题职业生涯发展健康生活方式家庭关系问题等第三部分:关爱员工心理建立良好人际关系“问题型人员”心理状态应对策略与“吹毛求疵、好为人师”的人之沟通技巧与“阿谀奉承、毫无原则”的人之沟通技巧与“……
第一单元:职业人与职业心态1、了解自己左脑思维与右脑思维性格决定命运人类的需求80/20法则2、了解企业企业到底是什么?企业的核心5要素企业对员工的期望什么是好工作?第二单元:职业心态心态一:改变自己适应他人心态二:是心态决定你的一生,而不是方法心态三:做事先做人——责任、感恩、团队、换位思考心态四:过去不等于未来心态五:确定目标,不懈努力心态六:要注意观察,要注意捕捉成功的信息——时刻准备着心态七:不要说“不可能”,只是我们暂时还没有找到方法心态八:每天进步一点点心态九:不要过于追求公平心态十:正面竞争
第一章:魅力女性之“外在形象”修炼----魅力女性高雅形象与气质修炼1、女性完美形象风格管理女性形象——形象时刻在替你说话女性服饰——穿着是你第一张名片形象的内涵——个人素质修养的折射形象的价值——关乎前程的无形资本形象的设计——与自己的身份相吻合形象的修炼——品位不靠金钱打造形象的细节——完美在细节中展示形象的定位——万绿丛中一点红2、女性服饰着装管理佛靠金装人靠衣装——服装的搭配与技巧穿出服饰的个性气质——不同风格搭配与技巧你脚上穿的显示你真实的身份饰物要有画龙点睛之效一优雅女士看场合,选发型优雅女浓妆淡抹总相宜优雅女士闻香识女人---“香水”万绿从中一点红3、女性高雅气质魅力提升篇-----行为举止的修炼您的一言一行一举一动随时随地在向对方讲述你是一个有怎样故事的人,魅力女性如何在举手……
1如何买到为你添彩的好“丝巾”:尺寸、材质、误区纠正2现场动手,学系丝巾:a.小方巾做项链(多种技法)b.大方巾做衣服(3种技法)c.长丝巾做花结(6种技法)3“项链”的选择、品质、佩戴技法、糟糕行为4“耳饰”的选择、品质、佩戴技法、糟糕行为5“手镯”的选择、品质、佩戴技法、糟糕行为6“腕表”的选择、品质、佩戴技法、糟糕行为7“腰带”的选择、品质、佩戴技法、糟糕行为8“眼镜”的选择、品质、佩戴技法、糟糕行为9“场合着装”原则与技法指导正式场合日常上班场合晚宴场合商务休闲、社交场合生活休闲场合运动场合【计算公式-测出属于自己的幸运色彩】
岗位如何设计?岗位人数又如何确定?这不是单纯的人力资源管理的问题,而是关系到企业的流程、权力、工作模式等企业整体运营的问题。首先,“岗位设计”是一个“滴水藏海”的话题。对“岗位”的认识误区往往是岗位设置不合理的根本原因,不合理的岗位设置又导致不规范的管理运作。其次,在科学岗位设计的基础上,如何确定岗位人数(即定编)则是一个方法层面的问题,本课程将以“岗位”为起点,对定岗和定编的思想和方法进行深层次透析,结合各种不同形式的案例和故事,使学员深入领略该工作的核心思想,令其走出管理困境。本课程也触及管理运作中的诸多争议性的问题,通过活泼的培训方式令学员领略管理真谛……
21世纪企业之间的竞争本质上是人才的竞争。孙中山说过:“人能尽其才则百事兴。”非人力资源部门的经理们常常堕入这样的误区:对人的管理是HR部门的事,HR部门应对选人、用人和育人应承担绝大部分责任,人力资源部门实际在做整个组织的人力资源管理工作。非人力资源部门经理们则把精力放在产品、设备、物料等的管理上,没有意识到如何专业地去“管人”,甚至根本不“管人”。我们可以肯定地说,部门经理如果不具备专业的人力资源管理知识和技能,他就不是一个称职的管理者。组织自创立起,人力资源工作就贯穿整个业务工作的始终。一些企业缺乏竞争力又恰恰是非人力资源部门经理们低下的人力资源管理水平所致。如果说业务工作是一个组织的躯体,那么人力资源工作则堪称是一个组织的灵魂。躯体离开灵魂是死的,灵魂没有躯体则无可依附。通过本课程,……
个性化的考核指标是如何设计出来的?这是很多人力资源管理干部困惑的问题。KPI意为关键绩效指标,KPI的提炼即是绩效考核的核心又是绩效考核工作的难点。KPI提炼方法尽管风靡多年,但对很多人力资源干部来说,对KPI的提炼依然迷茫困惑。KPI提炼涉及人力资源管理、各级业务部门的管理、工作方法管理等诸多范围,KPI提炼可谓是一项浩大的系统工程,由于企业高管及人力资源干部对KPI的内涵及相关的专业管理缺乏系统性的认知,KPI提炼工作常常难以为继……本课程对KPI设计思想进行深入浅出的诠释,同时也将KPI提炼技术进行现场演练,达到寓教于乐的效果。
您的薪酬制度“中国化”了吗?外资企业往往对“中国化”无太多兴趣,他们感觉自己是先进生产力的代表,具有根深蒂固管理基础,然而,他们引以为傲的薪酬模式却在中国常常遭遇滑铁卢;国有企业和民营企业则认为自己的薪酬制度“很中国”,可这些制度的设计思路多基于西方的权威思想,这不但没有解决问题反而产生更多的问题……西方舶来品的“水土不服”让老板以及人力资源管理干部们常常堕入迷茫。人们也许经历挫折后才会明白,不论企业具有何种“身份”,只要扎根于“中国土壤”它就必须具有“中国式的成长方式”……《中国式薪酬设计“四步走”训练营》是资深实战派管理专家陈玮老师的独创,是其多年管理工作及咨询实践的结晶。
课程导入10分钟1、目标与指标愿望与目标目标、指标和职责的概念与KPI设计的关系1小时目标设定的思考模式目标的特征职责、目标与指标联系与区别不合理的指标设计所产生的问题2、指标的类型数量指标分析理解绩效考核指标的各类特征1小时质量指标分析时间指标分析成本指标分析风险指标分析3、KPI指标设计的SMART原则S-具体的了解KPI指标所具有的特征1小时M-可衡量的A-可达到的R-务实性和相关性的T-时间限制的4、KPI设计的两个方向工作结果导向掌握KPI指标提炼的技巧1小时工作过程导向KPI指标的定位原则KPI提炼的练习5、目标管理与KPI目标管理的基本思想厘清目标管理与KPI指标的关联性0.5小时目标分解与KPI设计KPI与目标的自我管理6、平衡计分卡与KPI平衡计分卡的基本思想厘清平衡计分卡……
课程导入10分钟1、部门经理经常应具有的人力资源管理意识公司级团队组合加强部门经理角色意识,提升其对人力资源管理的认知1小时部门经理的人力资源管理部门经理的“坏人”角色人力资源管理技能助力部门经理走向成功2、部门经理应了解的人力资源政策公司的人事规章对人力资源管理体系形成系统思考1小时现行的人力资源工作流程人力资源部门职能和权限范围部门人力资源管理工作范围人力资源部门对非人力资源部门提供的协助3、部门经理常做的人力资源管理工作营造良好工作氛围提升部门经理的人力资源管理技能2小时熟悉每一个下属培训和辅导下属纠正下属不良行为科学的工作分工公平的资源分配保持有效沟通做好团队管理4、部门经理应做的人力资源规划部门人力需求诊断制定科学的用人计划1小时部门目标制订与人力资源规划人力规划常见问题的分析5、……
本课程还对“中国式”薪酬制度的实施过程中经常遇到的问题进行深刻解读,以下是薪酬制度实施所必须注意的问题:第一部分:(前言要点)要点一:企业“权力者游戏”要点二:制度体系“发动机”要点三:有效的方案设计要点四:企业内部项目组第二部分:(大纲概要)第一步:工作分析1.岗位设计的定势思维2.岗位设计的权力效应3.岗位设计的契约精神4.“以岗定人”和“以人定岗”5.岗位设计与“心理契约”6.《岗位说明书》解析7.问卷诊断与针对性访谈8.访谈过程中的“速记”现场演练与案例分析:到底该写几份《岗位说明书》关于《岗位说明书》访谈中的角色扮演第二步:岗位评价1.权威岗位评价设计理念及其“硬伤”分析2.岗位评价的立场及其工作原则3.企业中的岗位价值规律4.岗位系数核定的数学运算5.“两两对比法”与岗位评价的微……
1、定岗的思想和方法对“岗位”的认识差异提升人力资源干部对岗位的认识,掌握岗位设计的思想和技巧4小时岗位设计的驱动力——成本、效率和稳定性专业化分工的思想与岗位设计岗位设计的契约思想透析“以岗定人”和“以人定岗”岗位设计与运营成本岗位设计与管理方式岗位设计与运营风险岗位设计中的“做什么”和“怎么做”工作分析与《岗位说明书》详解现场演练与点评小组案例分析:应该做几份《岗位说明书》?2、定编的思想与方法工作定额的核定系统性掌握定编的方法及相关技巧2小时定编的原则管理人员的定编操作人员的定编现场演练与点评
一、绩效管理的要义1.何为绩效管理2.绩效管理五要素。3.绩效管理的六大意义。4.绩效管理的四大重要功能。5.绩效管理与企业绩效文化构建6.绩效管理与考核的不同之处7.绩效考评操作方式异同8.绩效考评结果与应用异同9.常见的误区二、绩效管理的实施1.组织的成立2.绩效管理的程序与步骤3.策划4.实施5.改进三、绩效管理考评1.绩效管理考评的原则2.绩效管理考评的主要内容3.关键业绩指标(KPI)考核4.普通性指标(CPI)考核5.员工综合素质考评6.如何设计进行360度考评7.如何确定考核的时间周期8.绩效管理体系的模块构成及制度建设四、绩效目标设计(KPI、CPI BSC)1.引进以关键业绩指标为基石的绩效管理系统2.什么叫关键业绩指标(KPI)3.关键业绩指标(KPI)的作用4.关键业绩……
1.绩效管理概论绩效管理与绩效考核?绩效管理的定义为什么企业战略难以有效执行?如何建立基于全员绩效的企业文化从战略管理到绩效管理:绩效管理是每个管理者的第一要务绩效管理基本理念和方法(价值链、三级KPI体系、BSC(平衡积分卡)、关键行为标准、绩效考核、绩效沟通、绩效辅导、绩效改进计划)绩效管理的实质:目标管理、从A目标到A+目标持续改进基于预算的目标管理体系建设各级管理人员的绩效分工如何确定考核/评估的时间周期绩效考核中的难点处理(行政类人员考评、行为标准)2.关键业绩指标(KPI)体系的建立什么叫关键业绩指标(KPI)KPI到底有什么用?KPI指标体系设计原则及常见方法介绍本企业KRA及关键驱动因素――现场研讨基于平衡计分卡设计KPI方法基于价值树设计KPI方法指标汇总、筛选、审核/评审……
第一步:工作分析企业中存在着大量的工作死角,工作职责不清导致的扯皮和推诿比比皆是,如何让员工关注自己的工作?如何让员工管理自己的工作?如何让员工工作得更有积极性……这是老板以及管理者的心结。这些问题的解决决不能指望那些毫无意义的说教,否则会带给人们更多的困惑,对决策者来说,必须找到产生这些问题的根源,并努力找到解决办法。企业必须让自己的管理更有效,首先要设计出科学的文案体系,其次应有效地执行它,人力资源管理的成效表现在“文字契约”转化为“心理契约”的过程,而科学薪酬体系的运作在一定程度上决定和加强了企业与员工之间的心理契约,这无疑是员工良好工作态度的基础。由此来看,人力资源管理者必须走好第一步,他必须对“岗位”这一概念进行科学地解读,对员工工作内容进行合理地规划和界定,从战略角度审视人力资源……
要点一:“工作分工”的规则1.作为科学的管理理论发展2.工作分工模式要点二:“以岗定人”和“以人定岗”1.工作分工的自然选择2.“以岗定人”的科学依据3.“以人定岗”的现实依据4.不同方式的“岗位”设定所导致的不同的权力模式要点三:文字契约到心理契约1.作为文字契约的《岗位说明书》2.将文字契约转化为心理契约
第一部分:(前言要点)要点一:企业“权力者游戏”要点二:制度体系“发动机”要点三:有效的方案设计要点四:企业内部项目组第二部分:(大纲概要)第一步:工作分析1.岗位设计的定势思维2.岗位设计的权力效应3.岗位设计的契约精神4.“以岗定人”和“以人定岗”5.岗位设计与“心理契约”6.《岗位说明书》解析7.问卷诊断与针对性访谈8.访谈过程中的“速记”现场演练与案例分析:到底该写几份《岗位说明书》关于《岗位说明书》访谈中的角色扮演第二步:岗位评价1.权威岗位评价设计理念及其“硬伤”分析2.岗位评价的立场及其工作原则3.企业中的岗位价值规律4.岗位系数核定的数学运算5.“两两对比法”与岗位评价的微调6.岗位评价结果的使用和维护7.《岗位评价报告》模板分析案例分析:企业内部公平与岗位评价的维护第三步:……
课程导入10分钟1、什么是领导领导行为和领导者提升“领导”概念的理解2小时领导者与管理者领导者的“气场”2、领导与影响力职位权力了解影响力的来源2小时非职位权力职位权力与非职位权力的区别3、领导素质培养建立信任提升管理者影响力3小时强化工作能力提升个人魅力4、领导行为愿景领导掌握两种领导观念3小时情境领导5、自身工作技能培养抓好中心工作提高自身工作绩效3小时提高会议效率提升讲话技能做好现场办公科学处理公文6、管理下属技能培养激励与人的需求规律