第一章、积极心态和服务意识的培养一、电力客服人员如何建立积极心态（一）、观念的改变，心态的改变（二）、什么态度造就什么样的结果，心态决定一切。（三）、积极心态VS消极心态（三）、心态如何影响人的行为（四）、消极心态对人的影响（五）、积极心态的表现（六）、如何建立积极心态二、电力客服人员如何建立优质服务意识（一）、为什么要有服务意识（二）、客户服务与企业文化（三）、客户服务在企业中的重要性（四）、客户是怎样失去的（五）、客户要什么——服务的关键因素（六）、如何追求卓越服务三、电力客服人员树立正确的服务价值观（一）、自我心态的调整和突破（二）、做一个负责任的人（三）、终生学习——永远保持充电的状态（四）、以客为尊——顾客才是衣食父母（五）、积极主动——要做就做最好（六）、乐观进取——用必胜的信念……
中层经理是现代企业中的一个重要的群体，是指企业的生产部门、营销部门、财务部门、行政部门、人力资源部门以及其他部门的经理和主管等，他们既不是企业的高层管理者，也不是普通的员工，在企业中发挥着承上启下的作用。 企业的战略目标依靠他们去实现，同时他们素质高低也直接影响着每一个员工，所以中层经理的管理能力决定着企业在市场中的竞争力。所以，企业要获得更大的成功就必须着力打造一支强大中层队伍，而每一位身在其位的中层经理也都应该清楚自身的职责与使命，提高自身的管理能力和综合素质，成为独当一面的卓越管理者。
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.” 在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质……
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。 服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化……
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。
第一章、电力企业执行力现状分析一、执行力概述（一）、什么是执行力；（二）、电力企业执行力的重要性（三）、构成执行力的核心流程（四）、执行力文化二、电力企业执行力不佳的原因分析（一）、电力企业执行力状况分析（二）、基层人员层面（三）、中层管理层面（四）、高层战略层面短片观看及案例分析：海尔执行力案例广西水利电业公司的项目为什么失败？青山电力的工程为何不能如期完成？第二章、提高团队执行力与凝聚力的技巧一、提升执行力的人员流程设计技巧（一）、挑选能执行的人（二）、根据岗位，确定职责（三）、从大处着眼（四）、适应未来的执行需要（五）、重用才能出众者（六）、实行淘汰制度（七）、留住人才，比招聘更重要（八）、帮助员工成长（九）、创造有吸引力的工作环境二、提升执行力的战略运营技巧（一）、制定适合企业发展的……
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。 服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化……
“ 欲造物，先造人 ” ，培育人才是人力资源管理的重要工作内容，为达到培育人才之目的，企业必须造就一批优秀合格的内部培训师，这样才能提升培训项目的效果，提高学员的满意度。高老师凭借多年开展企业实务培训的经验，着手开发此课程，向参训学员传授培训理念、技巧，为企业培养出合格的内部培训师。
患得患失导致忧虑，忧虑引起压力，一定的压力是好事，正如一定的忧虑能引人进取，但压力过度，闹不好，会引发肠胃病变，正如忧虑过度，会引发蛀齿，身体健康与心理健康本来相通，健康是工作的本钱，压力管理岂能小觑。本课程通过系统方法，直捣压力源，彻底消释无谓的忧虑，让压力及其引发的情绪，销声匿迹，还员工一个轻松从容的本我。
通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程。沟通能力是管理者服务内部客户和外部客户时所必须具备的能力。在应对各种人际关系时，每个人都面临沟通方式的选择，每个人都需要学习沟通的策略和方法，并通过适当运用沟通技巧来达到沟通目的。 良好的沟通有助于问题的解决和感情的交流。一个擅长沟通的管理者可以妥善处理各种人际关系，团队上级、下级、平级和客户，从而轻松解决问题，快速实现目标。 那么，如何才能实现高效沟通？如何根据具体情况合适选择沟通方式？如何才能准确表达和发问？如何才能有效倾听？如何才与上级、下级、平级和客户进行沟通？如何与外部客户进行沟通？ 如何通过提升自己的沟通能力来改善自己的人际关系呢。本课程将一一为你找到答案。
一、平衡事业和家庭的重要性讨论：事业和家哪个更重要？1、当今竞争社会给我们的压力2、值得关注的八种社会现象3、事业和家庭真的是“熊与鱼掌”吗？4、事业和家庭是每一位职业人士必须面对的问题。5、为什么评分得A的主管却是评分得F的父母？6、为什么主管有效管理组织的方式，对于身为父母的角色毫无帮助？案例：李天一案件引发的思考案例：负九段老公，你是哪一段？7、男士的自我修炼二、事业与家庭平衡对策之一（心态篇）1、回归“自我”---找到自己的人生宝藏2、幸福是什么？3、什么是健康？请思考：人的恐惧来自哪里？4、培养积极心态的13种方法5、调节压力---心理调整法压力测试三、事业与家庭平衡对策之二（工作篇）1、树立正确的价值观2、孔子的人生观：志于道，据于德，依于仁，游于艺。3、改善心智模式四项技术4、……
创新是企业的灵魂，一个企业不能适时创新，就不能适应市场经济的发展，不能适应外界的变化，墨守陈规的企业，必将被市场所淘汰。因此，电力企业一定要不断创新，不断追求，不断前进，才能在激励的竞争中占有一席之地。电力企业的创新要打破陈规陋习，克服老旧思想，摒弃“等、拿、靠、要”思想，打破“大锅饭”，实现多劳多得。
创新是企业的灵魂，一个企业不能适时创新，就不能适应市场经济的发展，不能适应外界的变化，墨守陈规的企业，必将被市场所淘汰。因此，电力企业一定要不断创新，不断追求，不断前进，才能在激励的竞争中占有一席之地。电力企业的创新要打破陈规陋习，克服老旧思想，摒弃“等、拿、靠、要”思想，打破“大锅饭”，实现多劳多得。
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
前言:为什么要服务好客户？一、案例分析：家庭停电的负面影响小区停电的负面影响企业停电的负面影响二、结论：将心比心，理解对方心情、给予对方快速、高效地服务第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、4、情绪信心训练：提高信心能力训练二、营造沟通氛围1、沟通地点2、沟通时间3、双方情绪4、灿烂笑容5、赞美肯定6、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境（一）面对客户激动如何引导（二）对方最关心的是什么（三）情感处理三步曲（四）进入对方心理舒适区（五）如何与客户沟通时插入自己的话（六）如何引导客户的思维五、客户引导技巧(一)入门版：直接陈述引导(二)初级版：提问引导技巧(三)中级版：制造痛苦引导技巧(四)高……
所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。
第一章、窗口服务人员形象行为礼仪规范训练一、供电服务人员的仪容仪表规范（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）、标准手势、鞠躬（三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑（四）、现场指导纠正、强化训练三、服务人员通用基本礼仪规范训练(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、电力窗口服务六流程（一）、迎接：站相迎、诚请坐（二）、了解：笑相问、双手接（三）、办理：快速办、巧提示（四）、推荐：巧引导、善推荐（五）、成交：巧缔结、快速办……
很多生产制造型企业面对不断增长的压力，面对发展的瓶颈，感到非常困惑，究竟应该何去何从？如何进行组织改造和企业转型？中小企业究竟应该如何改 变？变革的难点和突破点到底在哪里？本课程由王老师精彩演讲，描述了现阶段 中小私营企业既想改变，又不知道如何改变入手，详细为您讲述了工厂管理变革的思路和方法。
在这个世界上，每一个人都扮演着不同的角色，每一种角色又都承担着不同的责任，从某种程度上说，对角色饰演的最大成功就是对责任的完成。正是责任，让我们在困难时能够坚持不懈，让我们在成功时能够保持冷静，让我们在绝望时努力不放弃。
很多生产制造型企业引进了各种管理方式，例如导入了 ISO、ERP、KPI 等先进 的管理模式，也给从事管理工作的人员做过很多内部管理培训。企业的管理者对 于企业的流程有一定的了解和管理经验，同时也制定了很多改革措施和方案。但 是让管理者困惑的是为什么所有做的这一切都没有得到一个好的结果？究其原 因是是人心问题，人心乱则行为乱，行为乱则一切乱。当人心乱的时候，企业所 做的一切都无法落实到实际应用当中。所以，制造型企业要想根治管理的乱象，必须要先从人心入手，避免了企业中的错误反复发生，最终形成企业的组织智慧。
《弟子规》中的每一条每一款，几乎都是为打造企业和谐文化量身定做的。《弟子规》完全可以作为企业文化建设的基石。高荣老师认为，“现代企业管理者，不但要更新理念、掌握现代管理知识和生产技能，更重要的是要懂得和掌握做人的道德准则。古人有半部《论语》治天下之说，那么，一本《弟子规》也能治理好一个企业。” 《弟子规》开篇讲到：“首孝梯，次谨信。泛爱众，而亲仁。有余力，则学文”。在高老师看来，弟子规是一部可以引导广大企业员工树立仁爱心、宽容心、欣赏心、合作心、激励心、尊重心、快乐心、责任心和为努力做一个具有高度自律能力、高尚道德感以及强烈责任感的优秀员工不可多得的传统教材，通过学习《弟子规》，使全体企业员工体会到中国文化的博大精深，优秀的文化典籍充分的蕴含了为人处事的大道理。同时通过吸取前人的修身处事的……
改革开放三十多年来，中国依靠劳动力低成本优势迅速崛起为世界制造业大 国，Made in China 走遍全球，但在震荡多变的全球经济形势下，中国制造 不仅面临处于价值链低端、未能实现从“中国制造”向“中国创造”转型的 老问题，而且遭遇人民币升值压力、人口红利消失、劳动成本飙升、资源和 环境“瓶颈”等新问题，新兴经济体的发展，也让中国制造感到越来越强烈 的竞争挤压。本课程老师从十多年来对不同行业的辅导案例及经验出发，帮 助企业管理人员提高学习效果，增强学习信心，激起实践热情，最终转化为行动，帮助自己的企业大幅提高生产效率。
模块一：家庭与工作平衡（一）平衡事业和家庭的重要性问题一：事业和家庭哪个更重要？当今竞争社会给我们的压力让我们困惑的现实问题事业和家庭是每一位职业人士必须面对的问题工作与家庭的冲突问题二：工作与家庭到底存在哪些冲突？工作家庭冲突对男/女性都有同样的困扰员工价值观中纳入了平衡家庭和工作关系的概念工作家庭冲突所带来的消极影响工作家庭冲突会造成角色错位工作上和家庭中的增加环路工作与家庭的平衡点问题三：如何找到自己工作与家庭的平衡点？改善工作与家庭之间的不均衡用心选择会使我们将设定在家庭的时间你一定要知道自己要的是什么并做出选择工作和家庭是可以相辅相成的不能用双重标准（二）事业与家庭平衡对策之工作篇问题四：作为职业人怎样轻松愉快的完成工作任务？找到平衡点的原则运用时间管理二维图关注重要的事，培养弹性……
三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意； 二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意； 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。 客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。 优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。 构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
一、女人成功靠什么女人活着要有自己的目标可以不做“强人”，但一定要做强者用知识为自己扩大内存不单要嫁对郎，还要入对行要有一颗不安于现状的心不让任何一个机会从身边溜走专心做事才能达到目标早一点学会世俗，你会活得更从容二、女性人际关系网好人缘是女人一生的财富女人一生中不可或缺的朋友如何给人留下一个好印象闲谈，让你与人亲密接触用真诚的行动打动人心找到自己的蓝颜知己至少拥有一个闺中密友与朋友保持应有的距离为你的隐私设一堵防火墙巧妙拒绝男性的暧昧行为善于倾听的女人最受欢迎社交场合切忌出现的小毛病避免这些影响人际关系的言行三、命好不如心态好女人最重要的是心态没有自信的女人没有市场积极心态让女人成功轻松地从压力中突围太依赖的女人并不受欢迎嫉妒是一把火，不伤人则伤己聪明的女人不为虚荣心所累不攀比，各人头上一……
现在很多企业的主管、经理，甚至副总，大部分都是从一线被提拔起来，平时很 少接受过系统的管理技能培训。他们以技术型人才居多，对于管理方面的知识、 技能比较缺乏。中高层管理者是企业的顶梁柱，他们自身技能的好与差、能力能 否得到充分发挥，直接影响到企业的生产经营和发展。如何打造企业强大的中高 层，已经成为国内企业做强做大的燃眉之急！本课程由王老师精彩讲授，将帮助 企业中高层管理人员明确管理者应该具备的基本素质，提升管理技能，与企业共同成长。
呼叫中心作为电网公司与客户之间的桥梁，座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用。因此，对95598人员的要求相对而言也比较高，而呼叫中心的服务水平更是窥一斑可见全豹的重要窗口。完满而满意的服务，没有可遵循的标准法则，只有正视服务的危机，才能条条道路通往“客户的心”！ 本课程将通过三个方面进行讲解：用学习提升自信、了解客户、服务客户，以此来提升95598人员的职业化能力。授课方法将采取：讲授法+情景模拟法+小组竞赛法+视频教学法来进行，让95598人员在实战中学习、在快乐中学习。
偶然成功的时代已经结束，系统成功的时代已经来临！我们必须清晰的认识 到，系统地学习管理知识，才是我们最为智慧的选择！那么，学习又是什么？ 听懂了只能叫聪明，只有做到了、得到了、持续了才叫智慧。不怕有问题， 就怕不知道问题的所在。其实最高深的管理精髓是老祖宗留下来的“儒家、 道家、佛家”心法，在课程中，王老师把这些传统文化与现代企业管理问题 相结合，引导企业管理者从观念上进行转变，找到企业管理瓶颈的突破口。
引言：1、女性魅力修炼的层次第一层次-改变外表第二层次-改变体质第三层次-改变气质2、讨论：女人的目标是什么？家庭&事业3、案例讨论：我们最需要什么？4、用知识为自己扩大内存第一项修炼：自我超越第二项修炼：改善心智模式第三项修炼：建立共同愿景第四项修炼：团体学习第五项修炼：系统思考5、女性生活哲理人生三学、人生三善、人生三乐、人生三福、人生三处一、女性高雅气质修炼1、心态对女人的影响心态好——生理健康，能力增强。心态坏——生理差，能力差。2、你的“心态”是否在出现问题？超强的控制欲望、生理期情绪失控、偏执性不满现状忧郁缺乏安全感、生性多疑乱猜疑、郁郁寡欢没快乐。习惯性恐惧心理、没有稳定的职业、子女学习成绩差。3、培养积极心态的十三种方法4、享受快乐生活的方法5、修炼好人缘的方法6、一……
当今社会是一个信息爆炸的时代，各种各样的理论知识充斥在我们周围。 我们必须清晰的认识到，系统地学习管理知识，才是我们最为智慧的选 择！那么，作为追求卓越的领导者，如何选择企业人才？如何凝聚企业 人心？如何培养员工的能力？如何影响员工的思想？如何教化员工，激 励员工达成目标？《卓越领导智慧》可以引发你的思考，使您掌握关键的行为态度，去影响您周围的人，使您具有超凡的智慧去超越对手。
