一、今天为什么不仅要讲创意,而更要讲集体创意?二、创意人人可以做到三、人类思维方式的发展演化由个人思考→集体思考集体思考是尊崇创造力第一法则集体思维第一时期的突破:头脑风暴头脑风暴=集体联想头脑风暴的第一戒条:批评集体思维第二时期的演变:脑地图脑地图(思维导图)集体思考法集体思维第三时期的演进:横向思维,6顶思考帽14字多角思维法:加、减、乘、除、反、转、时、敢、破、乐、放、练、专、心四、思维创新演练剧场本部分演练是透过案例实践,让学员将所学的集体思考工具应用于解决工作问题或工作创意上。学习透过这个演练,即学即用,活学活用,把理论融于实践,对今天管理、激励、发挥团队,提升绩效,有直接帮助。
1、道德心态要建立职业道德观念,要融入公司的文化,个人要适应公司,而不是公司来适应个人。2、大我心态(1)大团队心态:心中有全局,事事从企业的整体利益和角度去看问题,去处理问题,克服个人英雄主议和本位主义的狭隘的价值观,要将个人带入组织,带入团队协作的大家庭。做到个人服从组织,下级服从上级,局部服从全局。(2)大营销心态:在企业无论前台后台,无论职位高低,无论什么岗位,都是在做营销。目标一致向顾客负责。(3)大服务心态:建立全员服务,全方位服务,全过程服务的工作理念。建立“外部顾客”和“内在顾客”的理念。建之“我为人人,人人为我”的理念。3、责任心态本部分透过《致加西亚的信》点评一个优秀员工应具备条件的工作责任感和完成任务的使命精神,从而提升个人和团队的反应敏锐度、执行力和绩效。4、空杯心态……
第一部分:课程简介一、为什么必须重视售楼人员培训?二、从课程中我们将会学到什么?1、学习成为顶尖的销售高手2、学习一套销售教练技术3、学习一套销售专业系统4、学习顶尖的销售观念三、课程导学课程内容有:1、售楼人员的基本素质2、“销售五步循环”:销售观念、销售技巧、销售法则。第二部分:售楼人员的基本素质一、销售人员素质之“单车理论”1、知识2、能力3、心态二、销售人员21种能力的自我检视及评估表第三部分:售楼“五步循环”第一步:寒喧(接待)点石成金:寒喧定江山观念篇1、要不断完善销售的心智模式2、不要等待,而要主动出击3、将销售变为精彩的表演4、将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度5、第一印象定成败微笑有礼,宾至如归名片先上,自我介绍6、空间管理有学问7、安全地带有玄机8、美言一句三冬暖实战篇……
随着全业务市场竞争的加剧,三大运营商都将集团客户争夺和集团客户业务拓展作为重点,守、攻、拓三大策略综合运用。2011年,围绕着集团客户市场竞争,制定合适的发展策略,培养合格的客户经理队伍变得更为重要。
中国通信市场进入了全业务和3G时代,三家重组后的运营商将展开新一轮的市场竞争,最终结果如何尚难预料。不管对于哪一家公司,最终的核心竞争力都来自于其提供的综合服务能力是否最适合客户的需要,抓住了客户的心就等于是抓住了市场,将在竞争中占据先机,企业获得大发展。 在通信运营商的营销中,产品和渠道无疑是至关重要的两个环节。运营商需要实现产品与渠道的匹配,最终梳理并强化每一个渠道最能打动客户的关键环节及适应的服务内涵,发挥不同渠道的特点和优势,进而实现精细化营销。 电子渠道是运营商改善客户体验、分流客户压力、提高客户满意度、实现经济运营的重要途径。电子渠道的服务体验管理变得尤为重要。
第一步:接近顾客●●观念篇第一印象定成败●●注意事项1、递名片与自我介绍2、心智决定成败3、卖产品,先卖尊贵4、以感恩的心待客●●实战篇◇点石成金情景一:当顾客进入店内►技巧一:察颜观色、礼多人不怪►技巧二:美言一句三冬暖►技巧三:空间管理有学问►技巧四:安全地带有玄机情景二:当顾客在选购时►技巧一:随机巧切入销售(1)引发对服务的兴趣(2)引发对品牌的兴趣(3)引发对产品主题的兴趣:(4)引发对设计的兴趣:(5)引发对时尚的兴趣(6)引发对公司规模的兴趣第二步:了解背景(探询需求)●●注意事项●●观念篇1、用沟通打开心锁2、销售的“飞镖定律”3、销售的“猎场定律”●●实战篇►技巧一:发问的技巧(1)二选一提问法(2)反问式发问(3)开放式发问(4)探询式提问(5)引导式提问(6)请教式提问……
第一步:接近顾客观念篇第一印象定成败注意事项1、递名片与自我介绍2、心智决定成败3、卖产品,先卖尊贵4、以感恩的心待客实战篇◇点石成金情景一:当顾客进入店内技巧一:察颜观色、礼多人不怪技巧二:美言一句三冬暖技巧三:空间管理有学问技巧四:安全地带有玄机情景二:当顾客在选购时技巧一:随机巧切入销售(1)引发对服务的兴趣(2)引发对品牌的兴趣(3)引发对产品主题的兴趣:(4)引发对设计的兴趣:(5)引发对时尚的兴趣(6)引发对公司规模的兴趣第二步:了解背景(探询需求)注意事项观念篇1、用沟通打开心锁2、销售的“飞镖定律”3、销售的“猎场定律”实战篇技巧一:发问的技巧(1)二选一提问法(2)反问式发问(3)开放式发问(4)探询式提问(5)引导式提问(6)请教式提问(7)递进式发问套路第三步:产品介绍……
本训练课程是一个塑造团队精神、团队活力、推动组织成长的训练课程,是一个可以在组织中不断增值的课程。 本训练课程是专门配合现代企业进行团队建设需要而设计的一套体验式情景训练,本训练是当今世界大型商业机构所采纳的一种有效的训练模式,训练内容丰富生动,寓意深刻,以体验启发作为教育手段,让学员的参与成为终身难忘的经历,从而让每一系列活动中所寓意的深刻的道理和观念,能牢牢地扎根在团队和每个成员的潜意识中,并且能在日后的工作合作中发挥应有的效用。 协力竞争、团队合作是现代商业竞争的主流模式,每个团队成员在组织中都应从依赖、独立最终走向互信互赖的,同心协力的境界。但在现实中所反映的状况往往是不尽人意,很多企业在这个成长过程中,他们的团队是缺乏这种成长的跨越能力,因而在组织成长的中途很容易因协作不力而拖……
1、破冰带出培训的主题带动气氛,引导进入课程分组、选队长、起队名、口号、手势、队歌、分组演练。2、钉子游戏与绳子游戏阐述团队与组织文化的差异和互补。3、翻垫子培训大局观念,提升合作意识。打破思想框框学习整合资源去解决问题,提高效率。引申出在工作中的指导意义。4、调位了解局部与全局,个体与整体的关系,认识如何提升效率。让别人往往也是帮自己,表面方向不一,实质目标一致。工作不仅要知道做什么,“怎样做?”更要知道“为什么要这样做?”引申出在工作中的指导意义。5、围圈报号培养系统思考力,“蝴蝶效应”“蜻蜓效应”。注重细节,由我做起。提升服务观,注重“顾客100—1”的品质观6、红黑大比拼透过活动分析团队内部恶性竞争的危害,找出合作中共赢的方法。7、团队创意给每一个小组提供一些道具,按照既定的主题进行……
1、销售谈判你必须掌握的几个关键点:什么是可以谈?什么是不可谈?什么是要绕着谈?什么是要直接谈?什么是要先谈?什么是要后谈?局面僵持了怎样谈?时间宽松怎样谈?时间紧逼怎样谈?如何制造紧张气氛?2、在销售谈判中如何让顾客喜欢你,而不是把你当对手?要学会巧妙地运用“双脑式”谈判攻防技巧*右脑全方位控制技巧*左脑直指成交目标3、销售谈判你必须要了解的基本问题:顾客是因为什么才会成交,你应如何去应对?顾客是因为什么才会拒绝,你应如何去应对?4、如何建立销售谈判优势?5、价格谈判的关键步骤是什么?谈判前要准备什么?如何制订谈判战略?如何设计一个良好的开局?如何与你的顾客沟通相互了解?如何把握讨价还价的关键点?缔造双方满意的结局6、销售谈判的15个关键技巧
第一步:接近顾客观念篇第一印象定成败注意事项1、递名片与自我介绍2、心智决定成败3、卖产品,先卖尊贵4、以感恩的心待客实战篇点石成金情景一:当顾客进入店内第一计:察颜观色、礼多人不怪第二计:美言一句三冬暖第三计:空间管理有学问第四计:安全地带有玄机情景二:当顾客在选购时第五计:随机巧切入销售(1)引发对服务的兴趣(2)引发对品牌的兴趣(3)引发对产品主题的兴趣:(4)引发对设计的兴趣:(5)引发对时尚的兴趣(6)引发对公司规模的兴趣第二步:了解背景(探询需求)注意事项观念篇1、用沟通打开心锁2、销售的“飞镖定律”3、销售的“猎场定律”实战篇第六计:发问的技巧(1)二选一提问法(2)反问式发问(3)开放式发问(4)探询式提问(5)引导式提问(6)请教式提问(7)递进式发问套路第三步:产品介绍(……
一、何谓销售〝洗脑〞术?二、〝洗脑〞成功=获得信任三、何谓〝信任〞?四、销售成交的〝等式〞是什么?五、信任的等式?六、感知的等式七、信任与感知的等式?八、销售尤如表演剧场一:情感的表演剧场二:真誠的表演剧场三:正直的表演剧场四:专业的表演剧场五:担当的表演剧场六:能力的表演剧场七:个性的表演
中国已融入全球市场,将愈加开放而非封闭。 中国消费者多偏好跨国企业的产品质量或其品牌,并非因跨国企业有强大的资本、成熟的管理模式、先进的技术、最优秀的人才和媒体对其进行的全方位立体品牌宣传,更多因对其表现始终如一诚信服务及价值理念的认同,给中国消费者的感觉或错觉是跨国企业表现出:对消费者、对竞争对手、对社会、生态可持续、对自身内部员工近乎一贯的尊重。 当中国企业关注在产品质量、技术、服务、人才、资本、品牌等多层面竞争时,西方企业早已将竞争引向企业文化价值观传播与认同的更深层面,即产品背后得企业所遵循及传播价值观念的竞争,这对中国企业的发展才是最致命的,一步赶不上,步步赶不上。 太多的中国青年人生活态度和方式因美国迪斯尼乐园、肯德基快餐、可乐文化、美国大片而改变,很多人一边指责麦当劳快餐……
30年改革开放已进入深水区,我国企业管理实践与理论亦到一全新起点。 显然,模仿不可能超越! 对西方管理理论和方法的拿来主义式模仿与换汤不换药式创新不可能实现与西方企业并驾齐驱的管理水平和效果,更不可能后来居上,至多是亦步亦随成为任其拿捏的跟班(无定价权),且极易变为东施效颦,削足适履,进而与之差距越来越大,这已是难以否认的普遍事实! “生搬硬套、邯郸学步,东施效颦,削足适履”,说明当企业发展遇到瓶颈,机械模仿不能解决现实问题。而量体裁衣、对症下药、入乡随俗、因地制宜才是有效解决企业存在问题的途径。 面对严峻的国际、国内竞争格局的发展演化,“中国企业要国际化也要本土化,中国的国情需要中国式的管理”越来越成为共识,有效的管理方式需建立在针对国人的国民性基础上。 事实上: 日本企业的成……
30年改革开放开始进入深水区,我国企业管理实践与理论也到一全新起点。 “中国企业要国际化也要本土化,中国的国情需要中国式的管理”越来越成为共识。面对严峻的国际、国内竞争格局,有作为的企业家需慎重、清醒地考量其企业未来如何持续、稳健发展。 模仿不可能超越。对各种西方管理理论和方法的拿来主义式模仿不可能实现与西方企业并驾齐驱的管理水平和效果,更不可能后来居上,至多是亦步亦随成为任其拿捏的跟班(无定价权,这也正中其下怀),且极易变为东施效颦,削足适履,进而与之差距越来越大,这已是难以否认的普遍事实! 生搬硬套、邯郸学步等鲜活成语故事背后的哲理更是给我们启发。 事实上: 日本企业的成功是日本企业管理模式与日本人特性结合的成功。 美国企业的成功是美国企业管理模式与美国人特性结合的成功。 ……
随着越来越多的90后员工成为中坚力量,企业的中高层管理者不得不开始严重关注这类人群, 90后是中国实行计划生育后出生的一代人,他们大多都是家庭的独生子女、“掌上明珠”,大多都在成长的过程中接触了电脑、沉迷于互联网,大多有自己独特的个性、自信心强烈、有创新的思维,大多认为自己的父母和上司都是老土过时,另外他们对管理的逆反、频繁跳槽也给企业的发展产生了巨大的障碍。 所以,面对90后员工,激发其工作热情和潜力是非常重要的。曾有篇文章说:现代经理人必须学习并掌握90后的管理技巧,而且是必修课,可见, 90后管理的重要性。通过大量的研究发现,用好、管好90后是有很多技巧和方法的。 未来企业的核心竞争力将是“90后”,未来商战除了90后你别无选择!谁掌握了“90后”谁将是未来企业的赢家!
1、各个部门的工作质量标准设定2、质量问题的游戏规则设定3、管理者、员工的薪酬设置与质量相关4、员工质量意识的培养5、管理者如何走动式管理6、首件流程7、首件制作的目的8、对原材料的控制管理9、对机器设备的控制管理10、对工艺的控制管理11、对环境的控制管理12、业绩辅导OJT
根据公司战略规划,设置组织架构设置岗位职责设置薪酬结构薪酬设置需要注意的几点要求建立人才储备系统建立用人留人系统流程的改善完善各部门工作质量管理系统完善效率管理系统完善流程监管系统完善监督管理系统6S落地考核数据的来源关键事件的记录与绩效面谈
要提高效率,从提高班组长的管理水平做起 要吸引人,从提高班组长的管理水平做起 要留人,从提高班组长的管理水平做起 要用好、管理好人,还是要从提高班组长的管理水平做起 对多个企业实地调研发现:员工跳槽或辞职,70%的根源在于是对班组长不满意。在企业中,最难做的是班组长,最复杂的是班组管理,最需要提升管理能力的就是班组长,因为他们的水平是企业管理水平的“瓶颈”,他们不提高,高中层的水平再高,都是没有用的,因为的班组长的执行力出现了问题,执行力的首要条件是有能力去执行,让一个没有执行能力的人去执行任务,是不可能有好结果的。班组长是提高生产效率、提高质量、吸引人、用人、管人、留人的关键中的关键所在。班组长的水平不高,何谈留人,有一句是这么说的:为公司而来,为上司而去。
第一天强训营开营式:一、行动学习模式的导入二、行动学习的六个要素三、行动学习的六个角色四、解决问题的工具方法五、强训营工作团队组建模块一:服务管理理论一、不同行业的服务内涵分析二、服务与产品的差异性分析三、服务的客户感知纬度分析四、服务的企业价值和重要性模块二:客户预期管理一、客户满意度的构成理论二、客户预期管理的重要性三、客户预期前置管理策略四、客户成熟度的培养计划模块三:服务触点管理一、服务流程的客户感知标准二、客户接触界面平台的构建二、客户体验与关键时刻管理二、服务触点的人员管理要点第二天白天:模块四:服务支撑管理一、后台支撑对服务响应的重要性二、前后服务管理体系的构建原则三、对后台支撑的扁平化管理策略四、强化后台服务支撑的有效工具模块五:服务产品设计一、服务产品化的重要性二、服务产品……
鉴于目前我国制造业2025规划的颁布,从“制造大国”向“智造大国”的转型,遭遇了产能过剩和创新能力低下的瓶颈,出现了经济萧条、企业竞争激烈的社会现象,企业非常迷茫,不知何去何从。
单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命核心理念:做好投诉处理工作,首先要对投诉处理有清晰而深刻的理解:服务百分百满意、完美的客户服务,其实这些都只是服务的理念,在现实工作中,我们不可能提供令所有客户满意的服务,我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的,因为,服务作为一种产品,同样会存在质量问题,并不是能够满足客户所有的需求,所以,客户的满意只是我们永远追求的目标。单元二、从服务流程寻找投诉关键点一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑核心理念:客户服务实际上就是满足客户需求的过程,任何服务都是以响应服务模式为基础的,而服务流程的快捷……
第一章:6S的内容和基本原理1、5S/6S的基本定义2、5S/6S的初级阶段的主要内容及其效用3、5S/6S的中级阶段的主要内容及其效用4、5S/6S的高级阶段的主要内容及其效用5、推行5S/6S的要领和有效方法第二章:5S/6S推行1、5S/6S推行步骤和要领2、员工在5S/6S中的地位及责任3、高层主要管理者在5S/6S中的地位及责任;4、有效保持5S/6S推行成果管理技术指南5、5S/6S在建立企业文化中的地位及重要性6、有效保持5S/6S推行成果案例介绍
当今社会,每个企业的管理者都面临着这样一个现实,产品差异性愈来愈小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出,建立核心优势,赢得市场回报,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小,而竞争日益激烈的商业战场中,获得长久竞争优势的技能与方法。
第一讲、服务在企业中的战略定位一、服务在企业经营中扮演的角色二、从服务战略看企业的盈利模式三、从客户视角看企业的服务价值第二讲、打造企业服务竞争力战略一、从市场定位到客户细分策略二、从价格竞争到价值竞争策略三、从产品销售到服务营销策略第三讲、客户成熟度培育管理策略一、客户成熟度与客户满意度的关系二、提升客户对企业核心价值的理解三、客户与企业之间契约关系的共识四、客户成熟度培养计划与实施步骤五、客户的期望值决定了客户满意度六、管理客户期望是客户满意的前提七、售前是客户期望值管理的关键点第四讲、服务品牌战略与企业文化一、服务品牌战略和产品品牌的区别二、服务品牌战略的价值分析三、服务品牌的可视化实施策略四、服务品牌与企业文化的有机融合第五讲、客户导向的服务体系构建一、客户接触界面平台的构建二、客户……
理念导入:聚焦客户:大客户维系的意义一.客户忠诚的要素二.赢得客户的策略小组讨论:客户忠诚的价值第一单元.客户分析;建立客户信息管道一.收集哪些客户信息二.怎样收集客户信息三.信息如何分析处理小组练习:客户信息视图分析第二单元.建立信任:培养互赖客户关系一.内线发展的三个阶段二.培养同盟关系的方法三.编织金字塔型关系网案例分析:客户为什么被抢走?第三单元.发现需求:发掘分析客户需求一.什么是客户的需求二.如何找到客户需求三.怎样引导客户需求案例分析:客户的需求在哪里?第四单元.后续服务:维系深化客户关系一.客户回访二.响应服务三.商机管理案例分析:大客户投诉处理
单元一、购买行为的生成要素一、产品的价值与客户的需求二、购买的价格与风险和成本三.品牌的信赖和使用的体验课堂练习:产品分析法应用单元二、如何获得销售的机会一、如何判定客户类别,锁定目标客户二、怎样接近目标客户,赢得客户信赖三.开场白:激发客户了解产品的意愿角色扮演:客户接触开场白训练单元三、找到客户真正的需求一、什么是客户的表面需求二.什么是客户深层的动机三.如何发掘出客户的需求角色扮演:发掘客户需求的提问技巧单元四、用产品打动客户的心一、分析客户的购买心理二.竞争对手优劣势分析三.如何运用优势介绍法课堂练习:产品营销话术整理单元五、打消顾虑、促成购买一、分析客户购买产品的担忧二、了解客户顾虑的表现形式三、化解客户顾虑的成交技巧课堂练习:异议处理话术汇总单元六、客户资源的维系深化一、如何巩固……
《大客户营销实战宝典》能够为以下问题带来答案:1、如何才能找到购买决策人?2、如何在招投标中避免成为‘陪标者’?3、怎样建立和培养客户内线?4、如何找到客户真正的需求?5、如何设计有吸引力的项目解决方案?6、如何将客户的潜在需求引导转化成为购买行为?1.以客户采购决策的形成过程设计销售步骤当你想要把一项产品或服务卖给你的大客户时,首先要思考的是那个客户为什么会买?本课程从大客户采购流程的角度入手,针对采购流程的每一个阶段,讲解相对应的销售步骤和技巧,是实战型销售培训课程。2.以实战工具将营销技巧与实际工作有效结合实战宝典当中穿插智慧锦囊、实际案例、工作目标、工作范例、具体话术、管理工具、分析表单等实用工具,做到理论与实际工作相结合,为大客户销售的实际工作提供有效的指导,成为客户经理的工作指南……
单元一、什么是满意的服务〔课时2小时〕一、客户衡量服务的标准二、客户满意度从何而来三、什么是服务关键时刻四、什么是服务者的使命单元二、获得良好的第一印象〔课时2小时〕一、留下职业化的印象二、留下被关怀的印象三、留下被重视的印象四、留下被尊重的印象单元三、如何探索客户的需求〔课时2小时〕一、探索客户的表面需求二、挖掘客户的潜在需求三、了解客户的企业需求四、洞察客户的个人需求单元四、提供客户满意的建议〔课时2小时〕一、提供建议前要思考的问题二、如何能使客户感受到诚意三、如何使客户能够接受建议四、如何面对不能满足的要求单元五、如何顺利的履行承诺〔课时2小时〕一、怎样才能保证说到做到二、如何能获得客户的理解三、如何有效协调内部资源四、让客户知道我们在行动单元六、怎样超出客户的期望〔课时2小时〕一、及……
单元一、购买行为的生成要素〔课时1.5小时〕一、产品的价值与客户的需求二、购买的价格与风险和成本三.品牌的信赖和使用的体验课堂练习:产品分析法应用单元二、如何获得销售的机会〔课时1.5小时〕一、如何判定客户类别,锁定目标客户二、怎样接近目标客户,赢得客户信赖三.开场白:激发客户了解产品的意愿角色扮演:客户接触开场白训练单元三、找到客户真正的需求〔课时1.5小时〕一、什么是客户的表面需求二.什么是客户深层的动机三.如何发掘出客户的需求角色扮演:发掘客户需求的提问技巧单元四、用产品打动客户的心〔课时1.5小时〕一、分析客户的购买心理二.竞争对手优劣势分析三.如何运用优势介绍法课堂练习:产品营销话术整理单元五、打消顾虑、促成购买〔课时1.5小时〕一、分析客户购买产品的担忧二、了解客户顾虑的表现形式……