高级职业经理人

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《论语开启智慧人生》 《国学智慧与职业素养》 《国学智慧与领导艺术》 《禅宗思想对我们的启示》 《弟子规与幸福人生》 《情绪压力管理》 《从平庸到成功-塑造阳光心态》 《匠心筑梦-管理者的职业竞争力提升》 《断舍离-人生加减法》 《魅力女性修炼》 《破解幸福密码-家庭事业平衡之道》 授课风格: 为全国多家企业提……
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    0元/天(参考价格)
服务礼仪与阳光心态塑造

2019-07-03 更新 514次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 商务礼仪
  • 适合行业
    银行证券行业 电力能源行业 生产制造行业 汽车服务行业 教育培训行业
  • 课程背景
    在电力体制改革的今天,电力企业面临各种机遇与挑战,比尔.盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求,更是企业参与市场经济竞争,永远立于不败之地的基本保证。如今,各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵,电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识,增强主动服务意识,规范服务行为,提升服务技能,才能真正地促进行风建设,迎接市场经济的挑战,树立电力企业良好形象。 服务是最能够创造价值的利器,而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现,也是电力企业外在形象的具体展现,服务礼仪在服务的过程中作为一种手段,将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象,让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任!从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵,树立更加良好的企业形象,让企业获得经济效益和社会效益的双丰收!
  • 课程目标
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    电力系统职业人士
  • 课程大纲

    第一部分:电力服务团队训练

    快速重组服务团队

    服务团队重组方式

    服务团队协作模式

    服务团队沟通模式

    团队成员服务角色定位

    团队成员“服务全局观”训练

    团队成员“服务思维升级”训练

    第二部分:电力营销服务文化训练

    南网服务文化导入

    对营销服务文化的深入理解

    营销服务文化的体系框架

    “以客户为中心”的逻辑推导的理解

    服务价值理念

    第三部分:优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练

    一、赢者心态训练

    凡事正面积极

    凡事颠峰状态

    凡事主动出击

    凡事全力以赴

    短片观看:别对自己说不可能

    模拟演练:赢者心态训练

    二、缓解压力与情绪调整技巧

    游戏导入—测试你的压力指数

    寻找你的压力源:工作压力/生活压力

    游戏—刺破你的压力气球

    压力与情绪管理策略

    赢者心态

    赢者思维

    共赢沟通

    自我激励

    团队激励

    自我激励八大技巧

    奖励法

    微笑法

    运动法

    学习法

    转移法

    发泄法

    忽视法

    交友法

    团队激励六大技巧

    团队激励法

    团队体育运动或电力知识竞赛等活动

    个别人员谈心

    团队表彰法

    团队培训法

    团队表扬会

    某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评

    某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例

    办公室排解健身操

    第四部分电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练

    一、影响电话沟通效果的因素

    1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心

    声音训练

    态度训练

    提高信心能力训练

    二、营造沟通氛围

    三、沟通五件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听

    微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑;B、针对心情的不佳的客户微笑;C、针对批评我们的客户微笑;D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)

    赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

    提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)

    关心技巧训练

    聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧;B、针对心情的不佳的客户聆听技巧;C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);

    四、深入对方情境

    情感处理三步曲

    对方最关心的是什么

    进入对方心理舒适区

    面对客户激动如何引导

    如何与客户沟通时插入自己的话

    如何引导客户的思维

    五、高效引导技巧

    开放式提问、封闭式提问

    经典高效引导技巧

    六、高效沟通四要诀——信息传递多向性、信息传递标准化、信息传递多样性、信息传递短平快

    第五部分电力营业厅窗口优质服务训练

    什么是电力优质服务

    传统窗口VS现代营销形象窗口

    满意服务模式与细节

    超越客户满意的三种方法

    客户关怀体系的搭建

    营业厅现场服务细节

    营销服务人员与客户沟通细节

    营业厅服务人员亲和力训练

    如何做到三句一回应

    亲和力存在的困惑

    电力服务亲和力指标的分析

    建立亲和力五大技巧

    案例分析或短片观看:中国移动营业厅优质服务案例

    中国招商银行营业厅优质服务案例

    某电力营业厅服务案例点评

    某电力营业厅服务负面案例

    营销服务人员说错话,客户很生气!

    营销服务人员感人瞬间

    第六部分电力营业厅客户抱怨投诉处理技能训练

    客户抱怨的正确理解

    常见客户抱怨类型情景案例解析

    客户抱怨的有效处理方法

    客户投诉管理的等级分析

    常见客户投诉类型情景案例解析

    客户投诉处理步骤

    客户投诉管理技巧

    客户投诉预防管理技巧

    如何认同、总结客户问题的技巧

    如何引导、处理客户问题的技巧

    客户投诉处理有效思维引导术

    【情景模拟演练】

    引用2-3个贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练,讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用,更新更全面的理解与掌握。

    第七部分电力营业厅服务规范礼仪训练

    服务基本礼仪

    营销服务人员仪表仪容训练

    礼貌用语

    营业厅仪态礼仪:

    站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言

    早(晨)会制度导入和运作技巧

    营业厅迎宾(引导)制度规范化

    (配合礼仪考核现场展示)

    营业厅迎接领导检查礼仪规范训练

    (配合礼仪考核现场展示)

    现场礼仪演练

    结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

    第八部分电力服务礼仪考核、现场模拟与点评

    服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练

    服务规范用语、业务受理流程训练

    投诉处理技巧

    现场情景模拟

    重点知识回顾

    重点知识笔试或模拟考试、点评


    课程标签:职业素养、商务礼仪

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