2019-07-03 更新 514次浏览
第一部分:电力服务团队训练
快速重组服务团队
服务团队重组方式
服务团队协作模式
服务团队沟通模式
团队成员服务角色定位
团队成员“服务全局观”训练
团队成员“服务思维升级”训练
第二部分:电力营销服务文化训练
南网服务文化导入
对营销服务文化的深入理解
营销服务文化的体系框架
“以客户为中心”的逻辑推导的理解
服务价值理念
第三部分:优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练
一、赢者心态训练
凡事正面积极
凡事颠峰状态
凡事主动出击
凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
游戏导入—测试你的压力指数
寻找你的压力源:工作压力/生活压力
游戏—刺破你的压力气球
压力与情绪管理策略
赢者心态
赢者思维
共赢沟通
自我激励
团队激励
自我激励八大技巧
奖励法
微笑法
运动法
学习法
转移法
发泄法
忽视法
交友法
团队激励六大技巧
团队激励法
团队体育运动或电力知识竞赛等活动
个别人员谈心
团队表彰法
团队培训法
团队表扬会
某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评
某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例
办公室排解健身操
第四部分电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心
声音训练
态度训练
提高信心能力训练
二、营造沟通氛围
三、沟通五件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听
微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑;B、针对心情的不佳的客户微笑;C、针对批评我们的客户微笑;D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)
赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)
关心技巧训练
聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧;B、针对心情的不佳的客户聆听技巧;C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);
四、深入对方情境
情感处理三步曲
对方最关心的是什么
进入对方心理舒适区
面对客户激动如何引导
如何与客户沟通时插入自己的话
如何引导客户的思维
五、高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
经典高效引导技巧
六、高效沟通四要诀——信息传递多向性、信息传递标准化、信息传递多样性、信息传递短平快
第五部分电力营业厅窗口优质服务训练
什么是电力优质服务
传统窗口VS现代营销形象窗口
满意服务模式与细节
超越客户满意的三种方法
客户关怀体系的搭建
营业厅现场服务细节
营销服务人员与客户沟通细节
营业厅服务人员亲和力训练
如何做到三句一回应
亲和力存在的困惑
电力服务亲和力指标的分析
建立亲和力五大技巧
案例分析或短片观看:中国移动营业厅优质服务案例
中国招商银行营业厅优质服务案例
某电力营业厅服务案例点评
某电力营业厅服务负面案例
营销服务人员说错话,客户很生气!
营销服务人员感人瞬间
第六部分电力营业厅客户抱怨投诉处理技能训练
客户抱怨的正确理解
常见客户抱怨类型情景案例解析
客户抱怨的有效处理方法
客户投诉管理的等级分析
常见客户投诉类型情景案例解析
客户投诉处理步骤
客户投诉管理技巧
客户投诉预防管理技巧
如何认同、总结客户问题的技巧
如何引导、处理客户问题的技巧
客户投诉处理有效思维引导术
【情景模拟演练】
引用2-3个贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练,讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用,更新更全面的理解与掌握。
第七部分电力营业厅服务规范礼仪训练
服务基本礼仪
营销服务人员仪表仪容训练
礼貌用语
营业厅仪态礼仪:
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言
早(晨)会制度导入和运作技巧
营业厅迎宾(引导)制度规范化
(配合礼仪考核现场展示)
营业厅迎接领导检查礼仪规范训练
(配合礼仪考核现场展示)
现场礼仪演练
结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作
第八部分电力服务礼仪考核、现场模拟与点评
服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练
服务规范用语、业务受理流程训练
投诉处理技巧
现场情景模拟
重点知识回顾
重点知识笔试或模拟考试、点评
课程标签:职业素养、商务礼仪