索柯尼石油公司人事经理保罗.波恩顿在过去的20年中，曾面试过7.5万名应聘者，并出版过一本名为《获得好工作的6种方法》的书。 有人请教他：“今天的年轻人求职时，最容易犯的错误是什么?” “不知道自己想要什么，”他回答说。 美国家庭产品公司副总裁的卡尔夫，曾经为杜邦公司雇佣过数千名员工，她曾说：“在我看来，世界上最大的悲剧莫过于有太多的年轻人从来没有发现自己真正想做什么。 这就是职场的现状，许多年轻人花在影响自己未来命运的工作选择上的精力，竟比花在购买一件穿了一年就会扔掉的衣服上的心思要少得多，是一件多么奇怪的事情，尤其是当他未来的幸福和富足全部依赖于这份工作时。 在职场竞争形势日益严峻的的时代背景下，如果不能主动出击，寻找合适的方法，不断自我提升，在短时间内将自己打磨成企业真正需要……
当你受够了以后，你宁愿要“对”、“公平”，还是要心灵自由、轻松快乐 你懂得分辨是外部环境伤害了你，还是你的想法伤害了你吗 你想要摆脱职业焦虑、工作压力带给你的亚健康状态吗 明知需要马上做的事却总是拖延不做，是怎样的心智让你没有行动力如何清除障碍 明明有能力完成任务，但总是心里不踏实，食不下咽，夜不成寐怎么办 明明不想那样做，却总是不由自主地做，是什么样的心智在驱使着你如何改善 想要和他人建立良好的工作关系，可是心里却很纠结，怎样打开心结，让心自由 惧怕变化，难以面对不确定的未来，或者开始厌倦一成不变的工作到底哪里是出路 多方寻找减缓压力的方法，读书、休假、找人倾述等各种方式都无效，如何平复自己的心情 这一切问题的答案，都来自你对心智的了解和探索。 心智模式——是指深植在我……
一、问题与困惑： 我们的员工是否常有以下困惑 1、多次跳槽，却一直不知道什么对自己最重要 2、终于找到了一份激动人心的好工作，试用期还没过怎么就已经没有激情了 3、工作繁重琐碎，开始当一天和尚撞一天钟。 4、做得好是应该的，做不好就被客户批评，真郁闷! 5、原本以为月薪3000就不错了，怎么拿到了5000元了还是不开心 6、无论多么努力，怎么就是怀才不遇 7、好不容易升职了，万万没想到压力更大，完全找不到成就感 8、遇到职业瓶颈，难道熬日子是唯一的出路吗 二、解决思路： 为什么要关注员工工作幸福感 经心理学家研究发现，幸福的职业人具备两个共同的特点：“爱岗敬业、绩效卓越” 关注员工的工作幸福感就是提升员工敬业度和工作绩效的必由之路。企业不关注员工的幸福，员工也不会思……
一、问题与困惑： 我们的员工是否常有以下困惑 1、多次跳槽，却一直不知道什么对自己最重要 2、终于找到了一份激动人心的好工作，试用期还没过怎么就已经没有激情了 3、工作繁重琐碎，开始当一天和尚撞一天钟。 4、做得好是应该的，做不好就被客户批评，真郁闷! 5、原本以为月薪3000就不错了，怎么拿到了5000元了还是不开心 6、无论多么努力，怎么就是怀才不遇 7、好不容易升职了，万万没想到压力更大，完全找不到成就感 8、遇到职业瓶颈，难道熬日子是唯一的出路吗 为什么要关注员工职业幸福感 经心理学家研究发现，幸福的职业人具备两个共同的特点：“爱岗敬业、绩效卓越” 过往，我们投入了大量的精力在员工的知识和技能培训上，但我们发现员工业绩不佳，往往并非知识技能问题，更多来源于工作……
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。 服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化……
通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程。沟通能力是管理者服务内部客户和外部客户时所必须具备的能力。在应对各种人际关系时，每个人都面临沟通方式的选择，每个人都需要学习沟通的策略和方法，并通过适当运用沟通技巧来达到沟通目的。 良好的沟通有助于问题的解决和感情的交流。一个擅长沟通的管理者可以妥善处理各种人际关系，团队上级、下级、平级和客户，从而轻松解决问题，快速实现目标。 那么，如何才能实现高效沟通？如何根据具体情况合适选择沟通方式？如何才能准确表达和发问？如何才能有效倾听？如何才与上级、下级、平级和客户进行沟通？如何与外部客户进行沟通？ 如何通过提升自己的沟通能力来改善自己的人际关系呢。本课程将一一为你找到答案。
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
在这个世界上，每一个人都扮演着不同的角色，每一种角色又都承担着不同的责任，从某种程度上说，对角色饰演的最大成功就是对责任的完成。正是责任，让我们在困难时能够坚持不懈，让我们在成功时能够保持冷静，让我们在绝望时努力不放弃。
模块一：家庭与工作平衡（一）平衡事业和家庭的重要性问题一：事业和家庭哪个更重要？当今竞争社会给我们的压力让我们困惑的现实问题事业和家庭是每一位职业人士必须面对的问题工作与家庭的冲突问题二：工作与家庭到底存在哪些冲突？工作家庭冲突对男/女性都有同样的困扰员工价值观中纳入了平衡家庭和工作关系的概念工作家庭冲突所带来的消极影响工作家庭冲突会造成角色错位工作上和家庭中的增加环路工作与家庭的平衡点问题三：如何找到自己工作与家庭的平衡点？改善工作与家庭之间的不均衡用心选择会使我们将设定在家庭的时间你一定要知道自己要的是什么并做出选择工作和家庭是可以相辅相成的不能用双重标准（二）事业与家庭平衡对策之工作篇问题四：作为职业人怎样轻松愉快的完成工作任务？找到平衡点的原则运用时间管理二维图关注重要的事，培养弹性……
呼叫中心作为电网公司与客户之间的桥梁，座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用。因此，对95598人员的要求相对而言也比较高，而呼叫中心的服务水平更是窥一斑可见全豹的重要窗口。完满而满意的服务，没有可遵循的标准法则，只有正视服务的危机，才能条条道路通往“客户的心”！ 本课程将通过三个方面进行讲解：用学习提升自信、了解客户、服务客户，以此来提升95598人员的职业化能力。授课方法将采取：讲授法+情景模拟法+小组竞赛法+视频教学法来进行，让95598人员在实战中学习、在快乐中学习。
引言：1、女性魅力修炼的层次第一层次-改变外表第二层次-改变体质第三层次-改变气质2、讨论：女人的目标是什么？家庭&事业3、案例讨论：我们最需要什么？4、用知识为自己扩大内存第一项修炼：自我超越第二项修炼：改善心智模式第三项修炼：建立共同愿景第四项修炼：团体学习第五项修炼：系统思考5、女性生活哲理人生三学、人生三善、人生三乐、人生三福、人生三处一、女性高雅气质修炼1、心态对女人的影响心态好——生理健康，能力增强。心态坏——生理差，能力差。2、你的“心态”是否在出现问题？超强的控制欲望、生理期情绪失控、偏执性不满现状忧郁缺乏安全感、生性多疑乱猜疑、郁郁寡欢没快乐。习惯性恐惧心理、没有稳定的职业、子女学习成绩差。3、培养积极心态的十三种方法4、享受快乐生活的方法5、修炼好人缘的方法6、一……
对于任何一个企业和团队来说，战略很重要，执行力更重要，但是如果管理者和员工，缺乏职业化素养，那么战略和执行力都无从谈起，企业和团队也很难走向成功！ 据调查资料显示，90%的公司认为制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工； 86％中层经理的人认为企业领导者职业化素养急待提高； 职业化问题已经成为影响企业管理与发展的重要因素； 管理专家呼吁：“职业化是中国企业发展的核心竞争力” 应有的职业化特质。
通过对新进员工进行职业态度和职业化精神的培训，增强其爱岗敬业、诚实守信、责任感、成就导向等方面的素质，加快职业人的角色认知，达到企业新员工在职业道德和职业操守的要求。
【第一单元】为什么要遵守职业道德一、道德是做人的根本1、道德的内涵2、道德是做人的根本3、职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝二、职业道德与自身发展1、职业道德与人格2、职业道德与职业3、职业道德与成功【第二单元】职业人应具有的素养一、诚实守信1、忠诚于所属企业2、忠诚于企业的老板3、忠诚于自己的团队4、保守企业的秘密5、感恩公司与上司二、爱岗敬业1、敬业的内涵（1）敬业为谁（2）敬业必备五个C（3）不敬业的四种典型表现（4）敬业的四大特质2、树立理想企业目标一致的思想3、强化职业责任4、提高职业技能5、珍视每一个工作机会6、正确看待薪水（1）比薪水更可贵的东西（2）超越领导对你的期望（3）不计报酬而报酬更多（4）要做得多过报酬三、团结互助1、什么是团队精神?2、团队精神的魅力3、如何做到……
近年来，随着股份制商业银行纷纷抢滩，特别是随着加入WTO，对优质客户的争夺将更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措， 大堂经理作为银行客户服务中首要的服务环节，营销技能的提升尤为重要。
银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。 但在柜员服务中我们发现了这种的现象： 1.柜员缺乏良好的服务意识和观念； 2.柜员在服务中缺乏笑脸； 3.柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 4.柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； 5.柜员不知道如何应对难缠客户； 6.柜员绩效不佳
第一讲：银行员工职业化仪容要求1、个人形象是成功不可或缺的因素如何成为有品味的人士商务人士妆容的要求发型发式的职业要求面部、手部、皮肤的护理化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无女士化妆与男士修面的具体要领2、职场仪容的禁忌第二讲：银行员工职业化服饰礼仪1.职业着装的基本原则职业着装的适宜原则、TPO原则、和谐原则、个性原则工装的穿着要求便装的穿着技巧休闲装、时装及礼服常见着装误区点评男士西装及领带礼仪女士套裙鞋袜的搭配常识首饰、配饰、皮包的选择和使用规范第三讲：银行员工职业化配饰礼仪1、配饰的礼仪规范戒指的佩戴手镯的佩戴领带夹和袖扣的佩戴2、配饰的注意事项3、配饰的技巧与人相宜以衣为轴第四讲：银行员工职业化行为训练1、工作礼仪训练2、举止行为礼仪训练3、基本肢体语言训练站姿要领与训练坐姿要领与训……
第一模块：商务礼仪与个人魅力---高雅银行人士的必修课程“服务领航，价值成长”礼仪的内涵人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁商务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式：分析、讲解第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态---礼由心生，态度决定一切礼仪的最高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态将礼仪成为自己内心的一份修养如何培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）培训方式：分析、……
单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命单元二、从服务流程寻找投诉关键点一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑单元三、简单投诉处理的技巧和策略一、如何赢得客户的信赖与好感二、理解需求是满意服务的前提三、解决客户问题是服务的关键四、如何能保障服务承诺的履行单元四、并不是所有的客户都是对的一、不是只有难缠客户才重要二、追求双赢是真正的满意度三、客户感知的标准和关键点案例分析：不讲道理的客户单元五、客户性格对投诉行为的影响一、活泼型投诉客户的应对技巧二、力量型投诉客户的应对技巧三、完美型投诉客户的应对技巧四、和平型投诉客户的应对技巧案例分析：……
模块一：职业素养的提升一.理解工作的意义1.人为什么要工作2.消极的理解工作3.积极的理解工作二.职业素养和品格1.敬业2.责任感3.忠诚三.团队的合作共赢1.职业化的合作心态2.善于与人和谐相处3.善于借助团队力量模块二：保持阳光的心态一.燃烧激情1.激情是如何产生的2.激情是如何消退的3.如何保持工作激情二.积极进取1.更高的目标2.多做一点点3.不断的学习三.化解压力1.压力从哪里来的2.正确的看待压力3.化解压力的方法模块三：人际交往的技巧一.四种性格的特征1.活泼型性格的特征2.完美型性格的特征3.力量型性格的特征4.和平型性格的特征二.了解性格的弱点1.活泼型性格的缺点2.完美型性格的缺点3.力量型性格的缺点4.和平型性格的缺点三.如何与他人相处1.如何与活泼型的人相处2.如何与……
中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。 同时，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。 《职业形象与商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到企业形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培……
谈到商务礼仪，很多人认为是花拳绣腿，觉得对企业的发展无足轻重;也有人认为讲不讲商务礼仪照样能拿到订单。然而在日益全球化的今天越来越多的商务人员认识到商务礼仪的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪?商务礼仪的理念、规则、内涵是什么?如何进行自我形象设计?在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何树立自己的专业形象?在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。 良好的教养体现于细节，被忽略的细节又往往展示人素质! 您还在犹豫什么?只需花1天的时间就会让您判若两人……
旨在帮助学员学会如何管理压力和管理自己和他人的情绪，掌握处理压力的技巧和激励他人情绪的方法，营造良好的工作氛围。
为什么要学习PPT（幻灯片演示、商业演示）： 1. 今天的PPT指幻灯片演示（而非单纯的办公软件应用），是指借助幻灯片完成的演讲展示的全部活动，从内容构思、到幻灯片设计、再到现场演讲，三者俱佳方可获得成功。PPT有其内在规律、规范，需要培训学习方可掌握； 2. PPT是说服对方接受的视听觉互动艺术，以高效告知与有效说服为终极目标，说服的“源泉”在思想，说服之“形”在于“文不如表，表不如图”，说服之“根”在于心。所有这些只有学习训练方可掌握； 3. 会用PPT软件不等于能做好幻灯片演示，就好比会打字不等于能写好文章，能握笔不等于画出美丽的图画，会说话不等于会唱歌演讲一般。只有经过学习和持续的训练，才可以掌握这些技能 4. PPT的功夫在PPT之外，有三，其一、语言逻辑能力；其二、设计创……
员工在过去的学习、生活、工作中渐渐形成了自己的处事、看事的态度，进而深受这些因素的影响和限制，使得员工在自身发展、职业成长、工作成就等方面受到影响，而这种影响却很容易被人忽视。基于此点，本课程探讨关于如何修正和完善自己的心智模式，建立正确的职业价值观，形成有助于个人和企业成长的思维模式和心态、行为习惯。
随着企业规模的不断扩大，人员的不断增加，你是否感觉到管理变得力不从心、越来越吃力? 管理的内耗越来越大，部门和上下级之间经常出现关系危机。明明可以提早预防却要出了问题才会解决，解决起来效率也慢的可怜。管理者有苦说不出来，员工有言也不敢发，缺乏创新的意识和信息的开放意识，没有建立公司内部的沟通平台，各有各的心思，各有各的苦水。本课程的初衷就是帮助企业打开各层级、部门之间的心墙，实现沟通无阻挡，并且为企业建立有效的沟通平台提供机会和实施方案。
来自快节奏的现代生活和竞争的压力，常常让职场里的人们感到身心疲惫，日积月累形成各种生理和心理疾病，从而影响到我们各个生活层面：个人、事业、家庭及人际关系上。 《情绪管理与压力舒解》课程让你认识情绪并善用情绪，让你不断完善自我，超越自我，追求一种更高层次的内在的平静和谐和健康，从而达到良好的工作状态和生活状态。
1、让参训学员学会沟通三步骤 2、让参训学员了解人类大脑是如何运作的，学会智慧的语言模式，学会如何建立亲和力。 3、让参训学员建立有效沟通的八大理念 4、学会沟通的有效方法，学会如何与平级、上级、下级之间的沟通技能。
沟通、协调是企业内开展工作常态，也是解决组织冲突最常用的方式之一，更是身为企业管理者最重要的能力之一。有数据统计显示：职场上的成功 85% 取决于沟通，无论是解决部门间的冲突还是协调上下级关系，沟通协作能力已成为现代职业经理人成功不可或缺的条件。 从企业经营持续成长的动力源来看，为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必然会面临各类问题，问题的解决需要员工协作完成。因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟通的障碍，而沟通的障碍，不仅延滞了问题解决，更影响了团队成员间的关系。 从现实来看，沟通不佳的企业，总是山头林立，部门经理之间面和心不和；两个部门一起做一件事，常常吵架；业绩好、能力强的部门经常会被其他同事排挤；部门与部门之间的交叉地带无人能管，也无人敢管……这些现象无不与企业员工之间沟通……
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 服务代表缺乏良好的服务意识和观念; 服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作; 服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强; 服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售; 服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展; 网点的整体绩效不佳等
