2019-11-29 更新 273次浏览
第一讲:沟通知识概述
一、沟通的定义及作用
1.沟通的定义及作用
2.什么是沟通
3.沟通的方式
二、沟通的类别
1.语言沟通与非语言沟通
2.正式沟通与非正式沟通
3.单向沟通与双向沟通
4.一对一沟通、一对多沟通、多对多沟通
三、沟通的重要性
1.沟通无处不在,无时不有
2.沟通与就业
3.沟通是成就一生的首要能力
四、沟通的原理
1.造成沟通障碍的原因
2.沟通的原理图
3.沟通中的三个变量
第二讲:沟通不畅的主要原因
一、缺乏自信
1.沟通时的不自信
2.先入为主
3.准备不充分
4.没有耐心
5.时间仓促
6.记忆力欠佳
二、情绪不佳
1.未能控制好情缘
2.忽略他人的需求
三、条理不清
1.重点强调不足
2.条理不清楚
四、语言不通
1.方言VS普通话
2.中国人VS外国人
五、大脑过滤
1.脑外世界VS演绎世界
六、有效沟通的八点启示
1.和谐气氛
2.沟通方式
3.留有空间
4.沟通的意义
5.不要假设
6.沟通的平等性
7.共同的信念与价值观
8.方法总比问题多
第三讲:沟通能力的提升
游戏:一对多的沟通
一、沟通的模式
1.沟通的双向性
2.沟通的三个核心步骤
3.沟通的基本流程
二、沟通中的语言基本功
1.良好的语音、准确的语感、节奏的安排(现场演练)
2.语言清晰度、专业度、亲和力(现场演练)
3.语音、语速(现场演练)
4.专业的服务描述:肯定、大方、积极、果断(现场演练)
三、沟通效果的来源
1.肢体语言
2.声音
3.文字
第四讲:沟通的六项修炼
一、修炼1:如何观察对方——看的技巧
1.用眼观察
1)看装扮
2)看言谈举止
2.用心体会
1)感受对方情绪
2)揣摩对方心理
3.眼神的传递
4.对眼神的要求
练习:情景模拟
二、修炼2:如何拉近与对方的关系——听的技巧
1.不良的倾听习惯
2.非语言倾听的方式
3.倾听4要点
4.倾听3步曲
5.聆听的5种境界
6.倾听的原则
7.倾听的要领
8.防止过度倾听
三、修炼3:如何让对方畅所欲言——问的技巧
1.保持中立
2.同频共震
3.开放式VS封闭式
4.接受性VS选择性
5.发问的出发点
四、修炼4:如何让对方更喜欢——说的技巧
1.怎么说比说什么更重要
2.沟通语言的准确性
案例:“老公,加油!”
3.沟通语言的鲜明性
案例:美国代表访华
4.沟通语言的艺术性
案例:日内瓦会议
5.沟通语言的技巧性
案例:梁山伯与祝英台
6.负面与正面的体验表达
7.感同身受
8.用“我”代替“您”
9.站在对方角度说话
10.拒绝的艺术
1)委婉的拒绝
2)把“NO”变成“Yes”的7个突破口
11.三明治法则与引导原则
12.创造“警句”的8个技巧
13.说的温度
总结分享:说的三种沟通模式
五、修炼5:如何贴近对方的心——笑的技巧
1.微笑是国际通行证
2.人生最美的8个笑容
案例分享:沃尔玛与希尔顿
六、修炼6:如何运用身体语言——动的技巧
1.举止行当赢得客户信任
2.肢体表达的典型信号
互动:图片分析
七、有效沟通与无效沟通的信号
第五讲:学会职场中的沟通技巧
一、反馈的“JOHARI视窗”
二、克服沟能问题中常见问题的技巧
1.阻止不健康的争论
2.避免被某个人或小集体控制
3.对付打断他人和有个人异议的人
4.在公司内部形成对立
三、职场中上下左右关系的处理
1.与上级如何沟通
1)要克服惧怕领导的心理
2)要多出选择题,少出问答题
3)要主动地、及时地反馈
2.与下级如何沟通
1)平等友善,不可居高临下
2)充分尊重,鼓励、支持、正向引导
3.与同级如何沟通
1)真诚沟通
2)友好尊重
3)共同协商
4.跨部门如何沟通
沟通注意事项:沟通的禁忌;沟通的原则
课程结束
课程标签:职业素养、沟通技巧