2019-12-04 更新 485次浏览
【课程大纲】
第一单元:热身活动,分组团建
1、全场热身活动 :《抓钱》游戏
随机安排学员两两相对,AB角训练反应速度。
2、团建展示PK:《旗人旗语》
按照参训学员人数分组,组建团队,各队分别选出司令、政委、起队名、队呼,设计队旗,讨论列出困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示,引爆大家参训的士气和热情,绘制摘星榜PK分数表。
3、请安排计分助教2名,递话筒助教2名,教室左边各1名,教室右边各1名。
第二单元:解读情绪
趣味活动:《找变化》
1、认识情绪
(1)“考眼力”识别情绪
(2) 什么是七情、六欲、五毒
u 积极情绪与负面情绪区别
u 情绪的作用
案例分析:情绪中暑
u 关于猴子的心理实验
(3) 情绪自测:你的情绪稳定吗?
分组讨论:“费斯汀格法则”的启示…
(4) 如何情绪觉察?
角色扮演:当工作会议中,你的功劳被同事抢先归功于自己,你会怎么做?
2、情绪的影响:
(1)情绪影响认知
视频赏析:办公室的情绪爆发
(2)情绪影响人际交往:
预防“情绪垃圾桶”/ 善用“好心情效应”
(3)情绪影响生理健康:
u 癌症的情绪说
u 笑一笑,十年少,愁一愁,白了头
u “喜伤心,怒伤肝,忧伤肺,思伤脾,恐伤肾,悲伤五脏,惊伤神经”
(4)AB型性格测试及案例分析
3、情绪管理技巧:
(1)做好情绪管理:做情绪的主人
A、谁在决定你的情绪?
B、正确处理情绪的三步骤
u What-我现在有什么情绪
互动游戏:《你演我猜》
u Why-我为什么会有这种情绪
u How-如何有效的管理情绪
C、情绪控制技巧: 指标VS治本方法
u 控制他人情绪六步法
u 情绪调适方法:父母状态、成人状态、儿童状态
u 增加正面情绪技巧
互动游戏:大风吹/可怜的小猫
4、心态决定一切
(1)你干这份工作是什么心态?
u 混;生存;生活;未来;等等…
u 心智模式对比:打工心态与老板心态?
u 你把这份工作看作是职业还是事业?
团体活动:《职业价值观大拍卖》
(2)自己投入工作的状态是尽力而为,还是全力以赴?
l 你给我多少钱,我就给你干多少活?
l 如何理解企业是我们的船?
案例分享:《买土豆的故事》
l 要想获得发展空间,主要靠谁?
(3)要先有付出,才能有回报——责权利相一致法则。
实战训练:《击掌吉尼斯》增强学员自信,敢于挑战困难
第三单元:与压力共舞
团体游戏:《凤凰涅槃》
1、 压力趣味测试
(1)心理测评:心理压力自测量表
(2)生活事件及压力指数
(3)自我压力评估
2、 认识压力、压力感和压力源
(1)案例分享:杯子的故事
(2)压力的反应:
u 情绪反应
u 行为反应
u 生理反应
(3)什么是压力感?
自我认知:性格与压力测试
(4)什么压力源?
A、中国特色的压力源”识别分析
² 经济压力/人际压力/情感压力
² 家庭压力/健康压力
² 成就压力/内在自我的压力
² 存在的压力......
B、 实操运用:工作生活情景剧-压力源分析
C、人生幸福三诀:
u 不要拿别人的错误来惩罚自己
u 不要拿自己的错误来惩罚别人
u 不要拿自己的错误来惩罚自己
3、 职业压力特点:
(1)压力与工作绩效关系图:
案例分析:你的绩效高峰在哪里?
(2)压力特点
² 压力会像空气一样伴随你的一生。
² 压力是双刃剑,适度压力利于创造佳绩。
² 压力伴随过度情绪化,情绪带来压力。
(3)轻松压力调节:
A.内因:心理调节/生理调节:做情绪的主人
B.外因:人际调节/环境控制:事件控制
4、 压力管理技巧:
(1)简单易行的26种减压方法
(2)潜意识自我能量提升
实操演练:瘦身静心“混元桩”
(3)情压管理的实现途径:
u 挖掘动机
u 分析思维、情感和行为模式
u 自信训练
u 情绪管理
u 自我放松训练
u 培养双赢思维
u 人际沟通训练
u 问题解决训练
u 改变不合理思维
u 提高掌握技能
第四单元:失传的共情式沟通秘笈
1、什么是沟通?
(1)沟通的定义:是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
(2)沟通的重要性
案例分析:不会沟通,从同事到冤家
(3)沟通技巧测试
视频赏析:沟通不畅的尴尬
(4)沟通的过程
案例分析:新版《西游记》
(5)沟通漏斗
(6)沟通的形式
(7)沟通形式的表现力:
2、失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带
(1)如何同频同率
(2)快速同频同率7把飞刀
团队PK游戏:《疾风劲草》
(3)如何先跟后带
(4)高效沟通六式
(5)沟通中注意声音
实战训练:互动问题呈现
3、沟通的技巧-听
案例分享:倾听的故事
(1)沟通的关键——积极聆听
(2)聆听的五个层次
(3)倾听的技巧
实战演练:同理心训练
(4)移情换位
(5)听懂:倾听的四个层次
u 第一层:我听懂对方
u 第二层:让对方知道我听懂了
u 第三层:让对方听懂我
u 第四层:确认对方听懂了
4、沟通的技巧-说
互动游戏:“我演你猜”
(1)“说”的5W2H法则
实战演练:你该怎么说?
(2)说服他人的心理学技术
u 登门槛效应
u 留面子效应
u 过度理由效应
u 禁果逆反
u 妙用“群体动力”
现场练习:如何劝说小李?
(3)高效沟通的六大要点
(4)如何与客户沟通
角色扮演:如何从客户那获得更多信息
(5)人际沟通的三条法则
u 黄金法则:——你期望别人怎么对待你,你就怎么对待别人!
u 白金法则:——别人期望你怎么对待他,你就怎么对待他!
u 钻石法则:——给别人超出他期望的东西!
第五单元:客户投诉心理分析和处理
1、客户的三种需求
u 业务咨询办理
u 倾诉发泄
u 尊重认同
角色扮演:你喜欢什么样的服务?
2、客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析:马斯洛的需要层次理论
3、超越客户满意的三大策略
u 提高服务品质
u 降低客户期望值
u 精神情感层面满足
实战训练:超越客户满意的方法
4、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
(1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
情景模拟:客户为什么不满意?
(2)顾客抱怨投诉处理的步骤:
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演:如何处理客户不满情绪?
(3) 安抚客户情绪技巧
u 面带微笑/面带难过的表情、声音
u 关怀客户、理解客户
u 让客户发泄(倾听、提问)
实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
第六单元:现场互动问与答
课程标签:改变压力感、积极情绪管理、阳光心态打造、高效沟通技巧、投诉处理方法