第一部分:服务意识与工作态度提升<讲解、案例分享为主>一.为什么要不断提升服务二.优秀服务的标准(一般服务、优秀服务、卓越服务的区别)三.如今客户需要的三种服务四.客户是如何从一线销售服务人员处流失的?五.如何做好销售服务工作?1.正确认识销售服务工作2.制定一个目标3.信心是做成事的基础4.保持一个好心态5.持续你的工作热情第二部分:客户投诉处理技巧与沟通礼仪<讲解与情境演示>一.正确认识客户投诉二.了解汽车行业客户投诉的主要原因三.一线服务人员工作中哪些问题导致客户投诉?四.客户投诉处理技巧——黄金五步骤1.认真倾听A倾听的作用B倾听的5个层次C倾听中的反馈技巧2.充分道歉3.了解情况4.提出解决方案5.跟踪服务五.与客户沟通的礼仪1.与客户沟通过程中的尊重技巧2……
?中餐礼仪一、设宴及邀请礼仪1、宴请对象2、宴请时间3、用餐地点的选择4、邀请函二、中餐的席位排列1、位次排列各种屋形图解2、离座的讲究三、中餐餐具的使用1、杯2、筷3、匙4、盘5、碗6、湿毛巾、餐巾、餐巾纸、牙签、水盂的使用规范7、酒水四、中餐的禁忌?西餐礼仪一、餐厅礼仪二、西餐座次排列1、西餐座次排列及餐具使用规则各种桌形图解2、西餐餐具的使用餐具的摆放餐具的使用刀叉的使用餐巾的使用3、酒水三、西餐的禁忌
A、接待礼仪一、礼仪的概念及由来二、礼仪规范仪容篇面部修饰标准得体的妆容职业妆容的要点宴会妆容的特点发式修饰标准香水修饰双手修饰服饰篇永远遵循T.P.O原则外在形象及服饰的重要性女性形象要求男性形象要求男性着西装要素饰品仪容仪表仪态篇微笑眼神致意站姿坐姿蹲姿手势递接名片递接物品三、接待礼仪介绍-自我介绍和居间介绍称呼礼仪握手拥抱礼仪鼓掌礼仪迎送情景模拟及演练中餐用餐礼仪中餐宴请场地选择的注意事项及技巧中餐宴请座次安排中餐点菜技巧中国名酒文化及常用接待白酒介绍斟酒的顺序祝酒词的应用劝酒词的慎用中国茶文化及常用接待茶介绍茶艺表演奉茶的礼仪西餐用餐礼仪西餐的座次礼仪西餐用餐礼仪-优雅的葡萄酒餐桌礼仪红酒杯的拿法品葡萄酒的正确方法自助餐的注意事项喝咖啡的礼节电话礼仪接听和打电话程序电话留言移动电话礼……
第一讲:国际商务礼仪与职业形象——职场人士的必修课程一、礼仪概念篇礼仪概念中西文化上的差异在礼仪上的具体体现礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则二、国际商务礼仪价值内强素质外塑企业形象企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂知识和经验分享第二讲:国际商务之个人形象礼仪(一)定位你的职业形象:让形象辅助您事业的发展1.给出三个年龄层次人群的基本情况(年龄)(季节)(着装)2.职业形象的构成要素3.职业形象对事业发展的影响4.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的5.看起来就象个成功者——定位你的职业形象(二)职业形象中的仪容一、首应效应——这是一个两分钟的世二、面部修饰1.修面:男士魅力的亮点!2.化妆:女士职业形象的标志!三、发部修饰1.发部的整洁2.发型的选择3.头发的美化……
一、您需要塑造什么样的职业形象?(一)、什么是职业形象(二)、职业形象的重要性――社会心理学基础(三)、职业形象水平测试二、仪容礼仪――皮肤保养与场合化妆(一)、皮肤保养(包括男士)―将问题消除在产生之前1.皮肤的基本结构2.不同的皮肤类型3.皮肤保养操作手法4.日常护肤方法(使用适合的化妆品):清洁、调整皮肤纹理、爽肤、均衡滋润、保护(可根据要求具体演示)5.防晒的重要性与解决方法6.常见皮肤问题的解决方法(二)、场合化妆――合乎场合礼仪规范的化妆1.化妆不能改变你,却能展现你最美的一面2.四季色彩理论3.立体化妆理论4.你最美的地方――这里是你的展现重点5.化妆的具体步骤(1)化妆的基础――粉底:抹粉底的目的(保护皮肤并“调整”面部结构);选择粉底的方法(适合你的颜色与适合你的类型);如……
一、东航品牌形象指标 品牌(band)——来自古挪威语,意思是“大上烙印”。今天的品牌已经远远超过“识别”的范畴。 品牌是有价值的。 顾客是认品牌的。 构成:硬件、软件——服务是品牌的重要组成部分——服务品牌的真谛在于体现出企业的整体素质,反映出企业人员的精神与风格,促成组织本身的全方位建设与顾客的要求和潜在的要求日渐吻合。 ①要有服务方向,服务设施,服务内容。 ②做到服务得好,服务得巧,服务得颇有成效。?二、如何培养服务意识 1、说话——上海大酒店门厅服务员——服务意识、岗位意识。珍惜才能拥有,感恩才能天长地久。 2、行为——夹书页、换窗帘——公关意识——人人都是企业形象的代言人。举例每一个岗位。 顾客是上帝?三、了解顾客,尊重和满足顾客的各种需求 顾客分类 VVIP、VIP、IP、SP(……
企业礼仪培训:中小企业总经理、高层管理人员、集团管理层人员。 本课程通过讲授对外交往场合的个人礼仪的基础和规范,重在提升中小企业总裁与高层管理人员个人形象,增进高层管理人员自身的修养,使之掌握沟通技巧,提高交际能力,从而加强员工及顾客之间的相互了解,提高工作效率,增加信任。 如何让人一看你就是一位领导?商务场合的形象塑造,谈判桌上的沟通技巧,公众场合的激情演讲;如何塑造您政治家的气质,外交家的风度,企业家的仪容,艺术家的神韵?重在规范个人礼仪行为,提升职业人士个人形象,增进职业人士自身的修养,使职业人士掌握沟通技巧,提高交际能力,从而加强员工及顾客之间的相互了解,提高工作效率,增加信任。
这是一种新型的形体训练观念和方法。它不是健美舞或者韵律操那种训练方式,它不是剧烈复杂的运动,它肢体动作非常简洁,运动量比较温和,它还运用中医经络的原理,施加一些手法,与肢体动作结合起来,进行内外同步调整,疏通内部气息,梳理外部肢体,改善形体,健美形体。在这个过程中来改善克服各种各样的形体毛病,比如肥胖、扣胸沓背、颈部的问题、臀部下坠的问题等等。“形体梳理”是一个形体训练概念,同时也是一种形体训练方法。是一种重在改善形体和培养形体的自我调控能力的实用性方法。
第一章政务人员职业形象(培训方式:案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)一、政务人员的基本形象二、仪容仪表的重点三、仪容(一)、仪容的要点(二)、化妆四、仪表(一)、政务人员的着装规范(二)、着装原则:1、着装的TOP原则2、政务着装六不准(三)、男士正装的仪表1、男士穿着西装的礼仪2、男士服饰3、男士西装“三个三”4、商务便装(四)、女士正装的仪表1、女士服饰礼仪2、女士穿着裙装的礼仪3、女性佩戴首饰的礼仪(五)、常见政务场合服饰礼仪1、女士正装的服饰礼仪2、男士正装的服饰礼仪3、女士装服饰礼仪4、男士装服饰礼仪5、女士晚宴装服饰礼仪6、男士晚宴装服饰礼仪(六)配饰礼仪1、发型、发饰选择与搭配技巧;2、政务包选择与使用礼仪;3、首饰选择与搭配技巧;4、丝巾、胸针选择及……
商务服务礼仪是人们在社会交往和商务活动中律己敬人、约定俗成的礼貌仪式性行为规则。 是否懂得和运用好现代商务活动中的职场服务礼仪,不仅反映出个人自身的素质,更折射出所在公司的银行文化水平和经营管理境界。在竞争日趋激烈的今天,越来越多的银行和员工认识到职业形象和商务服务礼仪对于银行形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作?于是“卓越商务形象与服务礼仪与沟”培训走进银行、走近员工,成为最直接地提升员工与银行形象的重要举措。
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。
不学礼,无以立。从个人修养角度,礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度,礼仪是为人处世的行为规范;从交际的角度,礼仪是人际交往中适用的一种艺术;从审美的角度,礼仪是一种形式美,它是人心灵美的外在表现。在银行业市场竞争日益激烈的今天,银行员工职业形象的塑造和商务礼仪的运用已经成为各家银行着眼打造的软实力之一。 银行员工代表了银行的形象。《职业形象与商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大,不够职业化,从而影响到银行形象和工作效率等问题,通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业银行从业人员应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整,从而逐步塑造出一名拥有良好专业形象,掌握规范商务礼仪的银行专家。
中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下,在运营管理和制度建设上已日趋完善,越来越多的管理者为了保持企业的持续增长,开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。 同时,一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证,各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能,同时也需要具备职业化的工作行为与习惯,因此,目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练,以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。 《职业形象与商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大,不够职业化,从而影响到企业形象和工作效率等问题,通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通……
一、商务市场课程目标从某种意义上说,办公室礼仪已成为一种潜在的生产力,本课程着力使学员提高办公室礼仪,加深理解现代礼仪文明、全面掌握人际交往中的基本礼仪、塑造良好的职业形象;掌握运用礼仪开展多方交流与合作,塑造良好的个人及企业形象并推动事业的成功。二、培训形式通过音、视、图、文、讲解、数字等全方位互动,突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节三、具体内容(一)办公室人员的职业素养的培养1.思想素养2.心理素养3.身体素质4.能力素质5.专业素质6.人际准备7.气质的修炼(二)办公室礼仪管理工作的内容1.接待礼仪(1)仪态形象要求礼仪与职业形象---决胜形象竞争力职业形象传达的信息及作用:个人层面、企业层面;(2)仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺仪容仪表的基础;修面:男士魅力的亮点!化妆:女士……
商务礼仪是在商务活动过程中,对合作者表示尊重和友好的一系列行为规范。在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作:什么是礼仪?礼仪的理念、规则、内涵是什么?在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何进行自我形象设计?将服务礼仪课程融入心理学原理,让学员在第一次职场商务行为中通过行为展示内心情感与语境,为企业赢得良好的口碑。
银行服务礼仪是在服务工作过程中,对客户表示尊重和友好的一系列行为规范。在竞争日趋激烈的今天,越来越多的银行和员工认识到服务礼仪对银行形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作:什么是礼仪?礼仪的理念、规则、内涵是什么?在接待客户过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何进行自我形象设计?将服务礼仪课程融入心理学原理,让学员在第一次职场商务行为中通过行为展示内心情感与语境,为企业赢得良好的口碑。
商务礼仪是在商务活动过程中,对合作者表示尊重和友好的一系列行为规范。在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作:什么是礼仪?礼仪的理念、规则、内涵是什么?在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何进行自我形象设计?将服务礼仪课程融入心理学原理,让学员在第一次职场商务行为中通过行为展示内心情感与语境,为企业赢得良好的口碑。
礼仪是人类文化的结晶,社会文明的标志,是人们进行交往的行为规范与准则,被誉为成功步入社会的“通行证”,沟通人际关系的“立交桥”。学习社交礼仪,有益于培养高尚的情操和卓越的交际能力,有助于营造友好气氛,帮助人个人职业发展,从而成就自己梦想。
礼仪代表一个人的修养,每个人都喜欢与有修养的人打交道。国际商务礼仪就是人们在国际交往过程中必须遵守的共同性的礼仪规范,它是一种“世界语”。对礼仪的重视是展现专业性的一种标志,并且也是对他人的一种尊重。好的礼仪可以在双方建立信任的基础上给别人留下好的第一印象。当商务合作伙伴或同事对商务礼仪非常了解时,那么对于互相之间的合作、工作就变得非常容易。礼仪在不同国家、不同文化的职场中起着重要的作用,可以使来自不同国家的商务人士在做贸易往来时,互相理解,最终达成友好合作共赢。
孔子曰:“不学礼,无以立”,在人际交往,尤其是商务活动中,贵在有礼有节,礼仪是商务活动的润滑剂,处处注重礼仪,能使我们在与客户的交往中左右逢源,无往不利;尤其对于地产行业而言,对外交往品质的彰显楼盘的档次,没有高品质的礼仪,必将造成客户的无谓流失,因此,优质的礼仪已经成为地产企业从成功走向卓越的根本。 本课程将通过优质商务礼仪六大模块,系统而全面地提升房地产销售人员的整体职业素质,打造企业之完美形象,从而提升对外交往的满意度,塑造企业的美誉度,使企业在激烈的市场竞争中立于不败。
提升用户专业的文档编排能力:基于WORD实战应用,提升用户WORD专业化文档编排能力 提高用户工作执行效率:提升用户WORD实战能力,丰富实战技巧,使WORD职业运用达到更高的工作效率 达成更好的工作质量:提升用户WORD实战能力,建立高质量WORD工作模式,借助高级WORD功能及实用技巧提升更优质的工作质量
职业形象包括内在的和外在的两种主要因素,而每一个职场人都需要树立塑造并维护自我职业形象的意识。 了解、掌握并恰当地应用职场形象有助于完善和维护职场人关系,会使职场人士在工作中左右逢源,事业蒸蒸日上,成为一个优秀的职业人,在职场中赢得别人的尊重,获胜于职场。
客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于燃气行业而言,对服务品质的要求更高。本课程将通过营业厅服务礼仪、上门服务礼仪、与客户沟通及客户异议处理四大模块,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一服务规范化流程,打造一线人员之完美形象,使员工能与客户零障碍沟通,从而提升客户的满意度,塑造企业的美誉度。
进入“美学消费时代”,消费者对导购的要求随之提高,服饰美学营销时代对导购人员的定位为:“衣橱顾问”、“形象顾问”。所以必须具备很强的专业知识,即服饰风格识别能力;顾客风格识别能力。
第一部分:职业化心态培养1、什么是职业化?2、如何做到职业化?3、如何形成好的职业化心态?4、如何增强服务意识?第二部分:员工的职业形象塑造(讲授+训练)1、礼仪之表情礼仪目光应用的礼仪表情传达的信息打造富有亲和力的笑容2、礼仪之仪容仪表礼仪员工的仪容仪表规范员工面部之轻描淡写员工发型之金顶塑造员工着装之束装就道3、礼仪之仪态礼仪站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪手势、递接物的礼仪动作语言与身体语言的礼仪第三部分:接待服务礼仪(讲授+情景模拟)1、接待前的准备环境的准备茶水、资料的准备自我形象的准备阳光心态、服务意识的准备2、工作中迎接顾客等候:恭候式站姿称呼礼、鞠躬礼介绍礼、名片礼引导、引领礼:引领手势;电梯、楼梯、走廊引领等就座、就位:座次礼接待中的乘车礼仪3、工作中服务顾客礼貌用语敬茶礼:上茶……
当服装的作用已远远超过实用性功能的时候,我们希望通过服装更好的表达出我们是谁?我们的社会地位如何?我们又是如何在生活着?服装,可以为我们的事业成功起着推波助澜的作用;服装,也可以破坏阻碍你事业的发展。服装,是一种品位,是一种追求,我们希望更加自信优雅的存在,更加成功美好的绽放。
顾问式销售之门店销售动作分解 门店业绩翻番——销售技巧 商务礼仪 有效沟通 激发记忆力潜能 门店人员管理技能——让员工自动工作
第一天:提高商务人员内在文化修养一、礼仪中的敬人之道与人交往先学会尊敬为什么那么多人做不到尊敬,因为内心的傲慢心,还有当今社会人与人都习惯与和人保持冷漠与领导相处的尊敬之道(久而居敬)敬人的举止表现(站、坐、握手、名片、递物等)理念:不洗澡的人,擦多名贵的香水都不会香;不学礼的内涵,即使摆出姿势也不一定漂亮。中国民间自古就有“你敬我一尺,我敬你一丈”之法言,重拾敬人之心,似禅宗之瞬间得“道”,困惑忧烦得以化解。二、礼仪中的微笑之道面由心生微笑并不是露几颗牙齿,而是发自内心真诚的笑容真诚的笑容从何而来,从孝养父母开始由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人笑是阳光,照到哪里哪里壮。理念:人们对美的追求,初次见面时只能局限在表面的美与丑,但是长期的交往就可以看到其内心。三、礼仪中的为人之道&nb……
一、 中高层管理者的职业素养——塑造魅力领袖1、 职业素养的两个关键点——职业化、礼仪2、 解读“品位”3、 领袖与领导的根本区别A、 什么是领袖B、 什么是领导C、 什么是魅力领袖4、 魅力领袖的职业化心态——六大根性特质A、 远见 B、 自信C、 热情D、 果决E、 坚韧F、 宽容二、 中高层管理者的“形象”素养——设计你的成功人士印象1、 第一印象的重要性2、 商务场合着装四原则3、 女性中高层管理者的商务形象——端庄、典雅、赢得尊重A、 商务正装的要求与示范B、 日常上班装的选……
一、 服务人员的职业化服务意识与心态1、什么是职业化2、为什么要有服务意识4、顾客是怎样失去的5、顾客要什么——服务的关键因素6、服务人员应该具备的八大服务心态二、服务人员的职业化形象规范1、服务人员的“品位”从何而来?2、服务人员的“第一印象”管理3、服务人员的工装形象要求4、服务人员的形象细节A、 头发、发型B、 面容与妆面C、 饰品D、 指甲E、 体味F、 鼻毛4、服务人员的非工装形象要求三、服务人员的职业化仪态与服务接待规范1、服务人员的标准仪态——站、坐、走、蹲2、你的热情从何而来?A、 日常迎送“三声三到”B、 尊重的眼神——你的眼睛会说话C、 三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心D、 适当的肢体接触E、 日常文明服务用语3、指引指示的手势使用规范A、 男士专用指示手势B、 ……