【课程大纲】

★分组讨论：什么是礼仪？为什么要礼仪？

一、服务礼仪的概述

礼仪的定义

什么是‘’礼“？

什么是”仪“？

接待服务礼仪的意义

第一印象

★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别

有利于达成沟通目的

让客户感到满意、舒服

★分组讨论：接待服务礼仪对我本身的工作岗位有什么价值？

认识行为规律，思维惯性，改变行为习惯

★学员互动：呜莎呜莎

二、仪容仪表仪态

仪容

原则

整体要求

仪表

TOP原则

男士服饰

女士服饰妆容

仪态

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

微笑

三、服务礼仪规范

★分组讨论：对服务工作的认识？服务工作的作用？服务工作的具体要求？服务工作的关键？

服务语言规范

语言清晰，声音甜美

语气温和

语调保持均衡

语速控制适中

服务意识规范

客户至上意识

全员营销意识

质量意识

团队意识

安全意识

创新意识

成本意识

自我意识

服务发自内心

服务真诚认真

服务耐心细致

★情景模拟

迎接客户礼仪

★情景模拟

引导客户礼仪

送别客户

送别原则

四、人际交往礼仪

人际沟通技巧

★角色扮演：沟通的四个层次

积极倾听

★角色扮演：倾听的四个层次

反馈技巧的BIAP模型

★场景演练：赞美客户

PDP性格测评

老虎型性格的特点与谈话策略

孔雀型性格的特点与谈话策略

猫头鹰型性格的特点与谈话策略

考拉型性格的特点与谈话策略

变色龙型性格的特点与谈话策略

★角色扮演：掌握PDP人格特征

课程标签：职业素养、商务礼仪