课程大纲

第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态

一、领悟服务的真谛

二、什么是服务的三重境界

三、马斯洛人类需求层次论的启迪

四、态度决定一切

五、五大优质服务心态

1.感恩之心

2.自信之心

3.热情之心

4.宽容之心

5.危机之心

第二讲：营业厅人员职业化形象塑造

一、穿出公司形象——职场着装TPO原则

二、男士职业套装着装秘籍

1.职业西服、西裤如何穿着？

2.衬衫的穿着细节

3.领带的搭配

三、女士职业套装着装秘籍

1.女士职业装穿着

2.配饰：百变丝巾

3.胸牌的佩戴高度

4.丝袜可以不穿吗？

5.着装禁忌

四、职业妆容礼仪

1.发型

2.面容

3.女士职业淡妆

4.指甲

5.口腔气味

6.体味

第三讲：营业厅优质服务仪态

一、岗位标准站姿

二、面对客户时的坐姿

三、营业厅内的行姿

1.穿过长廊

2.上下楼梯

3.进出房门

四、标准拾物蹲姿

第四讲：营业厅接待客户服务流程礼仪

1.迎送宾客

2.叫号手势训练

3.面部表情：微笑示意与眼神关注

4.服务标准化语言及敬语使用

5.业务办理——准确、快捷、高效

6.递送凭据手势

7.送客礼仪

第五讲：上门服务礼仪

1.仪容仪表准备

2.敲门入户

3.现场查勘和过程服务

4.客户验收和现场清理

第六讲：零障碍客户沟通礼仪

一、客户沟通三大心理效应

1.首因效应

2.近因效应

3.晕轮效应

二、超级实用客户沟通技巧

1.态度性技巧

2.行为性技巧

3.倾听技巧

4.共情技巧

三、言语沟通技巧

1.合适称谓

2.赞美开场

3.交替使用开放式和封闭式提问

4.语言简洁幽默

5.言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接触

3.身体语言

4.人际距离

5.语音语调

第七讲：如何处理客户不满与投诉

1.客户为何选择不投诉

2.无法妥善处理投诉的后果

3.怎样使投诉客户转变为忠诚客户

4.处理投诉时的心态准备

5.完善处理投诉的“四步圆舞曲”

课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！

课程标签：职业素养、商务礼仪