第一天一、开场白一分钟热身采访二、破冰游戏课程目标沟通的重要性三、什么是有效沟通?有效沟通的定义四、如何倾听?中文的“听”字五、因人而异的沟通策略演讲表达中的PDCA人格特质分析学员发表六、非语言沟通技巧非语言沟通技巧,包括:声音,眼神,节奏,等等的应用。赞美下属的100种方法第二天一、共识管理重新认识你的伙伴二、领导的定义与本质A*B=C三、中国优秀企业领导你心目中的杰出领导四、领导风格领导的定义及其本质中国优秀企业领导的例子领导风格工作法则:分清轻重缓急民主与威权式领导布莱登.摩根管理矩阵五、领导理论哑巴与瞎子领导特质理论领导行为理论权变领导理论六、情境领导研判下属发展的阶段因材施教情境领导七、课程总结八、行动计划
通过本课程的学习使学员能够: 1.充分了解网点组合式营销模式 2.分层次的进行营销渠道的拓展 3.快速的对客户进行分析,并采取相应的营销活动 提升与客户沟通能力,提升需求挖掘、产品介绍、促成成交等方面的应对话术
上午9:00-12:00一、认识我们的客户1.广义与狭义的客户:社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格2.客户服务的4个层次3.客户满意度及忠诚度区分4.失去客户的原因分析:用数字说话客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行二、突发事件的预警与流程(预警在前最重要)1.客户抱怨的心理分析(情感与精神层面不满足)2.客户异议的类型分析(不同的对象,不同的满意与不满意)3.银行大堂常见突发事件原因分析与预警措施三、“客户异议”应对技能1.“客户异议”之心理基础:保护自己积极面对2.“客户异议”应对第一要决:先处理感情,再处理事情3.投诉抱怨处理的关键在预防4.常见错误处理客户抱怨的方式5.“客户异议”应对技巧:6.与客户保持情感同步7.适当运用非语言表情8.用顾客……
企业内部现实状况—— 企业部门设置越来越多,越来越周全,但各部门之间由于诸多原因引发的工作效率低下,互相推委,甚至影响企业正常运营的事件会经常发生。部门与部门之间的交叉地带无人能管,也无人敢管……这些现象无不与企业人用沟通解决冲突的能力,尤其是跨部门沟通与向上沟通之能力密切相关。 企业管理者的愿望—— 在公司面临的客观环境无法改变,企业目前的客观机构设置和制度无法做出调整的状况下,如何让各部门之间能顺畅的配合齐心协力呢? 我们与希望获得的—— 有效沟通是很多技巧和方法,使我们可以勇敢地面对各种沟通的障碍,正视人性的弱点,合理应对,达到理想的效果。使得我们在企业内部游刃有余,发挥能力,获得领导的认可。
第一节上下级沟通—保证工作推进与反馈上下级为什么沟通—一个企业的推动内力所在—企业员工流失的真正原因所在上下级沟通的障碍—层级不同所带来的障碍—认知不同所带来的障碍上下级沟通超级技术-如何“收拾”自己的领导—如何“搞定”自己的下属如何进行工作沟通—保证工作的推进法则—保证员工不丢事的原理—让员工上下级都乐意接受的沟通方法如何进行情感沟通—没有人会拒绝被关心—如何让员工感受到时时被关心练习:员工关心模式设计第二节跨部门沟通—让同事成为你的助力惊悚听闻:沟通不畅,著名的水厂一年亏2个亿!跨部门沟通的重要性—没有沟通就没有绩效—企业是多元发展而成功的跨部门沟通的形式—利用现代化手段完成沟通—从多样的沟通形式中挑选合适的形式跨部门沟通的障碍—跨部门沟通遇到灰色地带—跨部门沟通无据可依—跨部门沟通难分……
一、基本的人际关系1.沟通的三要素2.沟通的媒介3.如何表现同理心4.如何积极的倾听5.如何培养幽默感6.拒绝的艺术二、管理中的沟通方式1.如何造就良好的沟通模式2.有效沟通的关键3.下对上的沟通技巧4.平行部门的沟通技巧5.上对下的沟通技巧三、沟通技巧演练(穿插在课程中)1.肢体语言运用-演练2.沟通模式-演练3.同理心训练4.晤谈的座位安排-演练5.倾听能力自我问卷6.赞美技巧-演练7.问题探讨:与上司、同级、部属沟通常见问题8.指责部属的技巧四、激励的基本概念1.激励的意义2.罗森塔尔期望定律3.马斯洛需求理论4.赫兹博格的动机双因素5.影响员工表现的因素五、有效的激励技术1.激励部属的步骤2.如何进行激励分析3.激励部属的要领4.有效的激励技巧5.激励部属常用的方法6.对不同人采取不……
课程大纲第一部分:团队的概念?破冰:团队的概念?团队与群体的区别?团队的构成要素第二部分:团队的形成与发展?活动:感受团队的形成?团队发展的阶段?团队形成的不同阶段关注点解析第三部分:高效团队的形成?高效团队的特点?工作团组向高效团队的转变?高效团队形成的着力点?自我诊断:我们还差多远?第四部分:团队有效协作团队冲突类型团队冲突的有效解决团队的障碍存在清障步骤与方法分析:障碍在哪里第五部分:团队有效沟通团队沟通的障碍练习:如何进行有效沟通有效地会议主持沟通的不同表达方式角色扮演有效部门沟通总结典型跨部门沟通剖析
课程内容:(结合工作实际进行双向讨论)模块一:企业管理沟通现状分析管理沟通常见障碍问题分析;案例总结,明确重点;沟通无效的核心原因;管理者最容易发生的沟通八大误区;【结合实际工作案例】:如何有效突破管理沟通误区?模块二:高效沟通的必备条件无效、有效、高效沟通区别;建立信任是高效沟通的前提;管理者信任力要素;高效沟通3D图1.如何对上沟通;2.如何平级沟通;3.如何对下沟通;模块三:不同的性格分类协助沟通效果事半功倍-参与互动测评我是四大性格中的哪一类?识已是基础,识人是关键四大性格中的特点分析优势、劣势、处事方式、价值观全面分析如何快速针对沟通对象分类针对不同性格的人沟通的技巧的灵活运用模块四:高效沟通五大核心技能-训练技能一:有效聆听的技能【结合案例模拟训练】技能二:有效提问的技能【结合案……
一、沟通标准——解决沟通的认识误区1、沟通的科学定义:2、为什么一切问题都是沟通的问题?3、沟通真相的四大独门工具。4、沟通十大潜规则、沟通十大显规则二、沟通观念——沟通观念大纠错1、改变旧观念的六大法宝;2、建立新观念的六大拐点;三、沟通动力——解决沟通力1、沟通力的三大瓶颈。2、打造沟通力的三步曲。3、沟通前、中、后的三大锦囊妙计。四、沟通效果——解决沟通目标的保障体系1、无效沟通的十大死穴2、有效沟通的六大方案3、提高沟通效果的五大核心工具;4、沟通与财富转换的十大心法五、沟通美感——解决沟通质量的软实力1、沟通美感的十大特性2、获得沟通美感的十大修炼法则;3、语言魅力快速提升三大纪律六、沟通才能——解决沟通质量的硬实力1、魅力口才的十大绝招2、磁性声音修炼的三大要素3、态势语修炼的八……
为什么要学习中国式沟通? 1、 教学理想: 使大家掌控沟通并拥有天下第一桥这门工具课,必修课,使大家成为见招拆招左右逢源的有魅力的人。 2、学习内容: 沟通十大潜规则、沟通十大显规则,成功谈判的十大谋略,公众沟通的十大场景模式、情感沟通的十大密码,中国式沟通的道与术。 3、学习效果: 解决不会表扬,不会听话,不懂礼仪,不会谈判,不会妥协,不会捧场,不会做局,不会说话,不会用心,不懂国学等十大常规问题。
《沟通大智慧特训营》课程内容一、沟通标准——解决沟通的认识误区1、沟通的科学定义:2、为什么一切问题都是沟通的问题?3、沟通真相的四大独门工具。4、沟通十大潜规则、沟通十大显规则二、沟通观念——沟通观念大纠错1、改变旧观念的六大法宝;2、建立新观念的六大拐点;三、沟通动力——解决沟通力1、沟通力的三大瓶颈。2、打造沟通力的三步曲。3、沟通前、中、后的三大锦囊妙计。四、沟通效果——解决沟通目标的保障体系1、无效沟通的十大死穴2、有效沟通的六大方案3、提高沟通效果的五大核心工具;4、沟通与财富转换的十大心法五、沟通美感——解决沟通质量的软实力1、沟通美感的十大特性2、获得沟通美感的十大修炼法则;3、语言魅力快速提升三大纪律六、沟通才能——解决沟通质量的硬实力1、魅力口才的十大绝招2、磁性声音修炼……
为增强服务行业的竞争能力,提升公司整体的服务水平,特设置本课程,以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准!
团队素质决定了企业的凝聚力、执行力,决定了企业绩效的优劣、成长的快慢、攀登的高低。而作为团队素质中重要素质之一的沟通素质在越来越受到企业的关注,它不仅影响着企业的整体素质形象,还决定着企业运转的效率,成长速率。
深化对“管理沟通”的认识、感悟人际关系的秘诀 深入了解与上级、下级、平级之间管理沟通的原则、技巧 掌握反馈、下达指令、批评与表扬技巧的实用技巧 深入认识不同的沟通风格,提高对他人沟通风格的判断力
一、个人日常仪容仪表1、男士时尚职场和严肃职场着装要点:2、女士不同场合着装需求与搭配二、商务礼仪3、介绍的顺序4、握手的细节5、名片文化三、接待礼仪1、乘车礼仪2、活动会场安排要点3.销售人员销售工作中的接待与拜访四、餐桌礼仪1、中餐桌位安排2、席间话题选择3、筷子的使用五、语言沟通1、生活中的语言常识2、职场语言高效表达的技巧六、商务策划的概述基本要求:系统了解商务策划的理论体系,明确商务策划的基本概念,认识其发生发展的过程及在现实中的功能作用。七、主要商务活动的策划与组织分类广告策划市场策划创业策划活动策划掌握策划的实现原则及创意产生的过程,熟悉如何由单一策划到具体举一反三规律与方法,掌握策划方法及其现实应用。八、商务策划的运作步骤了解商务策划的各种类型和阶段划分,熟悉一般策划公司在实……
谚语说“两眼一句话三冬暖,恶语伤人六月寒”语言它既是一门学问,又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人,鬼谷子曾说“口者,心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此,良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力!
银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战,工作人员如何更好的履行岗位职责,如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品?只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员,才能更好地完成工作,为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题,『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。
一、认识沟通1.沟通的基本问题是“心态”2.沟通的基本原理是“关心”3.沟通的基本要求是“主动”4.沟通的目的:A、遵守公司的政策B、激励员工改善绩效(视频)C、表达情感D、流通信息5.沟通的过程模式6.沟通漏斗(游戏)二、沟通的障碍1.沟通的个人障碍A、地位差异B、来源信度C、认识偏误D、情绪影响(案例2.沟通的组织障碍A、信息过滤B、时间压力C、组织压力D、缺乏反馈3.障碍的克服三、与上级的沟通——没有胆(识)1.多问选择题,少问判断题,不要问问答题(案例)2.请示,但不依赖,带着方法来(案例)3.以积极的心态,无怨言的介绍任务,结果导向(案例)4.谁时谁地,做好沟通的注备测试:与上司沟通时,你注意过以下几点吗?练习:我认为我对上司的了解_%5、你的上司怎么看你四、与下级的沟通——没有心……
1.沟通在职场中的重要性与密度, 如同神经系统对人体的关键性与影响性, 企业内如果缺乏良好的沟通技巧或环境, 就无法支撑起达成企业目标的效能。 2.沟通由人而起, 沟通不良对企业不会立即产生影响, 但企业或主管如果没有时常关注与修护内部沟通症状, 通常等发生明显问题时, 往往居于人性隐藏心态的习惯, 往往只能挽救表面, 但沟通不良却已经产生根生性的影响, 人力不安定与人才流失很多来自内部沟通不良所致。 3.沟通不只是同仁之间, 对企业而言, 更重要的是主管与部属之间的沟通是否顺当有效, 因为主管一天中有50%的时间都用于沟通、发生管理的问题中有70%源自沟通不良,有90%的人对沟通的真义或手法并不熟悉, 这些数据显示沟通是主管必修的功课, 更是企业掌握核心竞争力的最重要法门。
有超过百分之七十的公司会邀请我去与他们谈一谈沟通,因为似乎不良的沟通让他们感觉到管理的效率以及团队的合作是有问题的。答案是的;我们只要稍微停下来想一想,就会发现在我们周遭的工作环境里,许多人是如何在勾心斗角,明争暗斗,公司投入的资源和能量根本没有被充分的发挥出来;特别是横阻在部门与部门之间的沟通合作,效率低的可怜。 沟通?人们在学习了书店里买得到的几十种“沟通的技巧”以后,是不是就开始好好有效的沟通了呢?我们希望用另一种完全不一样的角度来诠释如何在企业里进行有效的沟通管理。 沟通就是指谁的口才比较好吗?擅长沟通是指一个人能够让其他人依照他的意思去做事吗?企业管理的沟通并不是如此,一支团队里的沟通指的是如何透过信息的交换,意见的交流,,,,让大家能成为1+1 大于二的团队。
第一模块:职场心态1、压力分析:2、压力的积极作用和消极作用3、如何消除消极压力3、阳光心态塑造职场魅力第二模块:职业素养与商务礼仪培训A:商务形象1、工作妆2、工作装着装的基本原则各种场合着装要点着装色彩搭配常见着装误区点评西装及领带礼仪鞋袜的搭配常识首饰、配饰、皮包的选择和使用规范B:仪态练习1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、手势6、推拉门、敲门7、递接物品8、交谈眼神C、礼仪常识1、称谓2、介绍3、握手4、递交名片5、引导6、共同乘车7、电梯礼仪8、会场座次安排9、距离礼仪第三模块:沟通能力与技巧培训A、沟通的定义和作用1、55387理论在沟通中的运用2、沟通的种类3、沟通的定义和重要性B、语言沟通技巧1、普通话服务规范2、语速、语调、语气的练习3、语言礼仪的运用4、学会赞美5、学会……
有效的组织是由个人与团队共同构成的。组织中的每个成员拥有各自特有的技能、知识和经验,通过共同的努力来满足客户的需求。这里所谓的客户是指组织外部购买使用公司产品和享受公司服务的一群人。 不幸的是,未能了解并满足内部客户的需求通常会导致我们无法满足外部客户的需求。所谓内部客户,就是指在组织内部需要通过与之共同合作来保证公司顺利运作的其他团队或部门的成员。可是我们却时常不能共同合作,甚至拒绝合作。 组织常常会变成战场。市场部门不与营销部门交流、设计部门与制造部门之间互相推卸责任、IT部门的人不与其他部门的人交谈、其他部门的人也不与财务部门的人沟通,这不仅仅是商业企业面临的问题。教育、医疗保健、中央及地方政府等不同职能的组织中,都存在同样的问题。内部客户服务不到位就会导致外部客户不满意。 为什……
课程大纲第一讲:导入篇:客户关系管理的战略系统一、客户关系管理及其基本理念二、企业为何需要客户关系管理三、客户关系管理理念发展趋势四、客户关系管理中四个三定律第二讲:市场篇:客户关系管理的策略系统一、客户关系管理的理念创新二、客户关系管理的误区盲区三、“6PS”与CRM的关系及功能四、从产品价值把握客户关系五、客户关系营销的两种方式六、客户关系中的“四重关系”七、“切割营销”与“市场定位”八、客户关系管理的“规阵图”九、客户关系管理的基本原则十、打造“马斯洛牌”客户关系第三讲:销售篇:客户关系管理的操作系统一、树立客户关系中的“美元意识”(一)从十大需求中筛选客户(二)不同客户层面的营销策略(三)建立金字塔客户分析模型(四)科学分析筛选经销商(五)营销组织的标准(六)铸造营销中的沟通货币(七……
世界是由光和色彩组成的,谈到色彩,几乎没有人中立。这是为什么呢?从心理学的角度这是条件反射,从物理学的角度这是光波产生的作用。其实宇宙中早就存在色彩能量,人类发现并应用色彩能量是在3000多年前。宇宙中每一个物体都有能量,你知道自己具有什么样的能量吗?色彩具有神奇的能量,你知道如何驾驭吗?知道如何应用七色能量了解自己和他人的内心世界吗?预测学家曾说:如果人类真正懂得运用色彩能量,人类历史将会有一个巨大的飞跃! 七色人际风格与有效沟通技巧就是让您在系统的分类中高效的沟通。
本期课程涵盖形象塑造、商务礼仪与高效沟通技巧,通过本课程,您将学到: ◆塑造良好的个人形象和职业形象,留下良好的第一印象,在竞争中脱颖而出; ◆掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节,增强自信,从容应对各种社交场合,推动事业成功; ◆掌握现代商务场合中通用的礼仪规范,以恰当的方式表达对别人的尊重,避免无意中冒犯他人; ◆提升人际关系处理能力和沟通能力,建立和谐积极的人际氛围,为个人的发展和企业的发展奠定良好的基础。
店外人群熙攘,为何不进我家? 什么时候我应该主动迎接上前? 如何陈列才能引发客户的兴趣? 客户没有需求我如何创造需求? 展示时有没有激发欲望的妙招? 如何处理客户的抗拒最终成交?
第1讲职业道德培养——飞得更高《窗口服务规范》与职业道德l开场礼仪训练操——“飞得更高”l马云的责任感抢答环节:如何认识个人形象六要素?播放视频:马云的责任感(根据现场回答马助理发放小奖品)第2讲沟通技巧分享——展示魅力沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一。有效沟通的四个原则:沟通的三大要素:有效沟通的基础:信任电话沟通的8大“秘方”l【自我跟踪】画图游戏(4个志愿者):电话沟通能力现场训练。游戏说明的道理:双向沟通比单向沟通更有效?看不见表情的沟通是什么味道?打电话有时不能解决问题!对听者而言:1)单向沟通时,听的比说的着急?2)认为自己做对了的人,比实际做对了的人多?3)想当然?4)如何从别人的提问中接收信息?对说者而言:学员总结。抬人游戏:团队精神现场训练:抬人游戏第3讲电话投诉处……
第一部分:魅力领导者的评价标准魅力领导者形象:贤者:具有让人尊敬的个性品质智者:具有让人信赖的超人智慧谦者:具有让人喜欢的谦逊特质第二部分:怎样成为有魅力的领导者?一、德:树立以德感人的贤者风范二、智:塑造以理服人的智者形象三、情:展现以情动人的谦者风貌(一)树立以德感人的贤者风范荀子:人主者,以管人为能者也。匹夫者,以自能为能者也。贤达者,乃有德行、有才能、有声望之人也古人云:预修身,必先立其德。作为领导者的“德”,主要是指其职业道德。其核心尺度是责任感。美国学者约瑟夫.坎杰米和K.H.K卡恩《成功高层领导者的形象》一文中,对成功领导者的四个特点——思维活动、进取精神、关心员工、自我形象进行分析,其中,把“责任感强”列为领导者进取精神的首要因素怎样培养和体现责任感?1、明晰领导的责任第一、……
管理者的能力体现80%在于沟通,沟通能力强的管理者更善于管理。如何打破部门壁垒和沟通障碍,提高管理者沟通能力和工作效率,建立高效团队,成为管理者管理技能提升的关键点。然而,许多管理对此深感困惑—— 如何通过九型人格洞察人心? 如何用有效的沟通方式提高管理效能? 如何运用九型人格提高沟通效果? 本课程将帮助您提升人际交往能力和管理水平,更有效地与他人沟通和建立良好的合作关系,使上级、下属、部门间的沟通更加轻松流畅,通过部门合作达到双赢。
DISC是一种“人类行为语言”,其基础为美国心理学家威廉.马斯顿博士在上世纪二十年代的研究成果。至今已有84个国家的超过8000万人次做过DISC测试,测试者借此对自己的行事作风有所了解,并对其准确度感到非常惊讶。 DISC是促进自我了解、相互认识和扩展人际关系的最佳工具,可以使主管与部属之间的沟通更顺利,消除隔阂、压力与冲突;可以使团队成员之间建立润滑与互补的合作关系,以充分发挥潜能;可以协助业务员了解客户的特性,正确解读其传达出的需求信息,以创造更高的业绩。DISC被称为自我认知的有效手段、高效工作的职场利器!已经被广泛应用于全球职场人士的工作中,在世界范围内被很多HR和企业管理者所认可和推广。 本课程通过介绍DISC内核和四种主要行为风格特质,帮助学员自我觉察,发现自己的行为风格,……