一、认识我们的客户

v广义的客户：

v狭义的客户：

社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格

v客户服务的4个层次

v客户满意度及忠诚度区分

v失去客户的原因分析：用数字说话

客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行

二、“客户异议”应对技能

v“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对

v“客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情

v投诉抱怨处理的关键在预防

v常见错误处理客户抱怨的方式

v“客户异议”应对技巧：

v与客户保持情感同步

v适当运用非语言表情

v用顾客喜欢的方式说

v语言地雷千万别去碰

v……

v“客户异议”应对技巧总结口决：

三、有效处理投诉的六步骤

第一步：鼓励客户发泄表示理解

v尽可能多问开放性问题，让顾客多说

v保持眼神交流，不时回应

v我很明白您此时的心情

第二步充分道歉表达服务意愿

v道歉不是主动承认错误

v客户是对是错并不重要

v注意用真挚热情的语气来表达

第三步收集信息了解问题

v投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题

v倾听客户的回答，理解准确

v让顾客知道你已经了解了他的问题

第四步承担责任提出解决办法

v无论谁的问题，我们都不要推卸责任

v让客户明白我们的诚意

v充分表达让客户满意

第五步让客户参与解决方案

v心里存放着解决方案

v逐步亮出方案让客户选择

v提出一个双方均可接受的方案

第六步承诺执行跟踪服务营销发掘

v不打不相识，跟踪服务加深客户印象

v跟踪服务方式与跟进人员的正确安排

v发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客!

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课程标签：职业素养、沟通技巧