第1讲

职业道德培养——飞得更高

《窗口服务规范》与职业道德

l开场礼仪训练操——“飞得更高”

l马云的责任感

抢答环节：如何认识个人形象六要素？

播放视频：马云的责任感（根据现场回答马助理发放小奖品）

第2讲

沟通技巧分享——展示魅力

沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一。

有效沟通的四个原则：

沟通的三大要素：

有效沟通的基础：信任

电话沟通的8大“秘方”l【自我跟踪】

画图游戏（4个志愿者）：电话沟通能力现场训练。

游戏说明的道理：

双向沟通比单向沟通更有效？

看不见表情的沟通是什么味道？打电话有时不能解决问题！

对听者而言：

1）单向沟通时，听的比说的着急？

2）认为自己做对了的人，比实际做对了的人多？

3）想当然？

4）如何从别人的提问中接收信息？

对说者而言：

学员总结。

抬人游戏：团队精神现场训练：抬人游戏

第3讲

电话投诉处理——树立自信

电话咨询和预约的基本要领:

l投诉产生的原因

l处理投诉的基本方法

l处理投诉的一般步骤

l投诉的好处穿插游戏——微笑与不微笑的电话沟通。

第4讲：工作压力管理——寻找快乐

现场压力状况诊断

为什么打电话时有压力？

修身养性：哪个适合你？

主动出击：哪个适合你？

体内革命现场压力状况诊断

?以下的表格提供了工作压力的一些信息。在问题下面有得分的情况和解释。

?读完下面的每个描述之后，划出最适合你的部分。要求尽你的知识能力作出判断：

第5讲：学员测试与展示（情景短剧）

第一组：再赔一个奶瓶？

第二组：我要找报社！

第三组：和“夫妻店”谈话。

第四组：咨询童车的电话接听。

评分要点：

1、台下每个人都是评委，对其他组每个人打分；

2、累计个人的得分的平均值，就是个人总分；

3、从语言、表演、立意、仪态、仪表等方面打分，满分10分。

4、每组表演结束后，每个人介绍自己，发表一段感言（可针对节目，也可发表培训体会），然后大家打分。

课程标签：职业素养、沟通技巧