2019-05-20 更新 348次浏览
第一章、网点现场营销策略分析
?网点阵地战场与游击战场
?网点闲时与忙时营销策略
?产品相对应客户群分析
第二章、优质客户识别技巧(一看、二问、三验证)学会看相
?看的艺术
2通过客户年龄进行识别;
2通过客户的穿着打扮进行识别;
2通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。
?问的技巧
?验证的重要意义
第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法
?Motivation Principle——动机原理,冰山的启示
2现实需求、潜在需求和休眠需求
2关注需求动机
2主动营销的概念
2识别动机,才有更多的商机
2动机原理的口诀
?Orientating Skill——定向技巧
2定向的含义
2先梳理心情,后处理事情
2出语不凡开场白
l良好的精神面貌是块很好的敲门砖
l吸引人心的电话开场白:提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等
2销售的“学问”——学会发问
2同理心
2赞美的威力
2定向技巧的总结
?Tracing Relations&Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求
2追踪关联
2启发需求
2建立完美匹配
?Value Show——价值展示
2 FABE法则
l Feature产品特色
l Advantage产品优点
l Benefit产品优点能给客户带来的好处
l Evidence相关佐证信息
l FABE法则范例分析及讨论
l FABE法则模拟训练
2太极推销法
?Enable Trading——使交易成为可能
2发现购买信号
2提出购买请求
2如果不能提供客户想要的……
?情景营销模拟训练
2业务咨询
2业务投诉
2业务申请
2业务取消
2其它情况下的主动营销
第四章、厅堂服务制胜
?认知大堂服务
?银行服务的定义
?卓越服务的范畴
2服务的特点
案例1:大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户,提供差异化的服务
案例2:理财经理在卖基金的同时也销售出去服务,服务具有同步性。
2什么是优质服务
案例1:与政府部门等打交道类似于冷淡型服务;
案例2:房地产公司更类似于友好型服务;
案例3:各大银行在去年更类似于生产型服务;
案例4:深圳宜家家居的优质型服务。
2认识客户
案例:几年前银行的储户与现在的客户的差别
2客户需求认知
案例1:马斯洛的需求理论,案例2:中行的VIP客户。
2服务的终极目标----客户忠诚
?银行网点大堂服务的关键时刻
2主动接待客户
案例1:一位男柜员在接待客户的表现,
案例2:当我们成为客户走进一家网点的时候。
2了解、分析与挖掘客户
案例1:在公园的一对情侣
案例2:是医生还是药房的促销员。
2积极响应客户需求
案例:去餐馆吃饭受到不同的待遇
2引导与分流客户
案例:深圳交通银行的大堂保安的姿态。
2业务、产品的推荐(案例:FABE说业务的方法)
2客户送别
案例:一位银行员工想温馨提示客户
?投诉抱怨处理技巧
2投诉抱怨处理之道篇(分析客户投诉原因)
l正确看待客户投诉
案例1:一位被拒之门外的妈妈;
案例2:一位被骂“神经病”客户。
l客户投诉原因剖析(产品角度,服务角度,其他原因)
l客户不满的等级
案例:一个5岁的孩子跟妈妈去超市买牛奶
l客户希望得到什么
案例1:一位80岁老太太被骗经历。
案例2:某支行遇到了一位难缠的客户。
l我们能做什么
案例:银行员工倾听客户的重要性
2投诉抱怨处理之术篇(投诉处理方法、技巧)
l投诉抱怨处理步骤
案例1:倾听的五个层次;
案例2:一位换零钞客户。
l投诉抱怨处理常见问题
l投诉抱怨处理经典战术
课程标签:职业素养、沟通技巧