沟通是指信息的传递和理解。需要注意的是，良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义。第一部分：沟通精髓和要义沟通是维系组织存在,保持和加强组织纽带,创造和维护组织文化,提高组织效率、效益,支援、促进组织不断进步发展的主要途径.可以说,天下没有不需要进行沟通的组织。没有沟通,企业就像一台锈掉的机器无法运转。u沟通的定义和意义u沟通的4个特点u企业顺畅沟通5要素u卓越沟通3要素u卓越沟通表现形式与优缺点比较第二部分：最佳的表达方式对于企业内部沟通应该拥有良好的沟通传达方式。著名文化学者余秋雨先生也曾说到：“我用生命中三分之一的时间来埋头阅读文化典籍和进行实地文化考察，而用三分之二的时间来进行思考并寻找一种与民众如何更好沟通的表达方式。”可见，如何进行交流，如何寻……
课程内容：课前：团队建设一、团队如何建设？团队是由个体组成，只有互相提供价值，才有合作可能。没有内心的强大的员工，就没有强大的公司。二、建立高效的学习环境学习现场形成一种竞争PK的学习方式，用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。第一讲：管理沟通的正确认知：管理是行为沟通是结果课程内容：关于管理的概念1.管理：管事理人2.管理的对象3.管理的目的4.管理的变与不变二、关于沟通的概念1.沟通：沟是动作，通是结果2.沟通的三大要素：表达倾听反馈3.沟通的冰山理论4.沟通的同理心修炼：价值40万的测试题三、沟通的三大修炼之表达修炼1.表达的5C原则2.表达的3I结构3.互动：语言画图4.视频：改变语言改变世界5.表达的结构性思维：结论逻辑排序分类四、沟通的三大修炼之倾听修炼1.沟通漏斗的反思2.……
人无论是在家庭、企业、社会都离不开沟通。人际关系的成功是因为沟通，人际关系的失败也是因为沟通；团队绩效的优异离不开沟通，团队执行力不足也可归咎于沟通。 沟通能力是经理人成功的必要条件，沟通力是员工胜任力的必要条件，良好沟通是团队凝聚力的前提，沟通意识也是企业文化的核心之一。 生活和工作中往往存在一些沟通困惑： 孩子与同学聊个没完，跟父母却没话说 父母总唠叨个没完，他们的关心让我很累 我没得罪朋友，他们怎么突然跟我疏远了 为什么我见到领导总感觉害怕 与同事协调工作为什么这么费劲 现在的员工真说不得，不说就不干了
第 1 单元：沟通的概念、重要性与影响因素1.学员互动——什么是沟通2.沟通的现代概念和内涵3.影视赏析——沟通对工作绩效的重要影响4.学员互动——沟通的影响因素有哪些5.现代沟通理论对影响因素的划分第 2 单元：基于有效事实的沟通模式1.有效事实的构成要素2.课堂测试——倾听的最大障碍是什么3.对倾听障碍的深度分析4.课堂测试——询问的有效方式是什么5. 封闭式思维和开放式思维对沟通的影响分析第 3 单元：建立情感信任的沟通艺术1.学员互动——你跟哪些人容易建立情感信任关系2.DISC行为风格理论介绍3.课堂测试——DISC行为风格测试4.不同行为风格特质的特点分析5.识别不同行为风格的方法6.不同行为风格特质沟通要点和痛点7.复合型行为风格代表人物介绍8.现实行为风格与真实行为风格差异的……
第一部分：沟通法则（能量篇）第一节自我沟通三大密码一自我沟通三大密码：1焦点密码:注意力=事实2动作密码：动作创造情绪3定义密码：ABC法则二总结第二节认知四大工具一心中图像法则：树立正确图像想象*逼真=现实心中图像：长久以来我们内心都有正确的图像，如果现实出现了反差，就会产生认知不和谐，感到不舒服，进而产生压力，形成动力，人们自动自发，自行负责。当现状和心中图像吻合时，动力归零。当人们的现实图像是歪的时，销售就是为了树立正确的图像，图像越清晰，反差就越大，就会产生认知不和谐，给对方产生压力，形成动力，人们自动自发，自行负责，当两者图像相吻合时，就成交了（管理的目的就达到了）。二最有效的识人术1揭秘身体语言密码：1）____________2）____________3）__________……
沟通篇第一节总述一个人的成功，20%靠专业能力，80%靠人际关系第二节沟通能量密码心态正能量三大密码：1焦点密码:注意力=事实2动作密码：动作创造情绪3定义密码：ABC法则第三节四大认知工具一心中图像法则：二动作密码1揭秘身体语言密码：1）____________2）____________3）____________2识破谎言的七个动作：三SMCP性格图SM四1+1模式：提出问题+解决方案1 1+1模式综述造钟不要报时2）西游记的启示3）汇报工作说结果请示工作说方案总结工作说流程回忆工作说感受2幸福六等第五节萨提亚模式五种沟通一讨好式、二指责式、三超理智、四打岔式、五一致性第六节卡耐基沟通模式一真诚+智慧听到领导说的我才想到，站在领导的身后想在领导的前头；二婚姻爱情沟通艺术男人来自己火星，……
一、课程引入：对方的话你懂了么？说什么怎么说效果才好？1.客户有什么统一的心理特征2.不同客户的个性心理特征是什么3.客户为什么总不知足？有知足的时候么？4.客户的决定同哪些心理有关5.如何说符合客户心理的话6.如何对待专家型的客户二、问题的来源及解决思路1.原始存在：本来就存在的问题。2.我方问题：先消灭情绪，在解决问题3.客方问题：以输为赢，以退为进，把握机会，赢的人心。三、技术型售后沟通常见思维误区1.注意第二信息传递：水平位置切勿俯视沟通；俯视位置常用水平沟通2.攻击式沟通：对人不对事；反问式沟通；对撞式沟通：说什么都反对，对人不对事3.省略式沟通；错位式沟通：对方听不懂4.拐点式沟通：过程中的关键词为观点5.打断式沟通—学会倾听，引导性倾听6.交易式沟通；贬低式沟通；埋葬式沟通；晦……
跨文化沟通与国内沟通概念差异非常大本课程是实际性运用的课程（21年经验谈）老师自己在德国及台湾有贸易公司在国外读书工作12年走过67个国家壹.国际销售业务业务谈判与沟通分析(一).跨文化沟通与洽商的艺术不同文化下的沟通与谈判一个关于YES的理解问题现在的国际环境中你该了解的一些问题我们在多元环境下的沟通问题(二).国际销售中的渠道资产直接影响到谈判的筹码▲在现在目前的环境中你该了解的一些影响性问题▲其实我们有很多忽略的筹码(三).国际销售业务人员在谈判时普遍有的问题所在让国际买家对你印象深刻的方法倾听和提问的能力（国内销售人员的致命伤）(四).我们平日该作一些什么准备工作来增加企业洽商筹码贰.世界主要区域文化的差异影响(一).中国文化特点和主要世界区域文化的差异案例分析：民族是阳性文化的人员……
要培养销售人员的狼性，同时提升销售技能，《客户拜访与沟通》是各个企业针对销售人员的必修课程。 《客户拜访与沟通》是华为公司所有销售人员都必须接受的重点培训之一。现阶段，华为公司销售人员的20%已经完成该门课程的培训，包括海外本地员工，包括公司管理者，后续还将覆盖其余人员。
引言：在不同的情况下遇到不同的人一起工作，就必须用不同而适当的人际关系技巧去处理。另外，最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人。ꜹ案例分析1)“邮件门”事件引发的深思2)“阿维安卡52航班坠机事件”回顾第一章管理人员面临的挑战一、管理层的五大角色二、角色的七大变化三、角色错位四、八大挑战第二章高效沟通维度一、沟通维度1.提高人际交往成功的效率——“约哈里窗户”理论2.沟通的基本含义3.双向沟通模型4.沟通的漏斗理论5.影响人际沟通的心理效应1)首因效应、近因效应、定势效应、刻板印象2)暗示效应、晕轮效应、性别偏差ꜹ沟通案例分析：一秒钟信息传递6.彼得·德鲁克的四项基本沟通原则ꜹ情景赏析：职场中的成功沟通7.沟通的三个方式8.沟通中的润滑剂：赞赏、幽默、委婉、寒暄9.常见的九种沟通错误解析ꜹ……
1、随着服务行业的不断发展，人们对于服务质量的要求也是快速攀升。对于房地产的物业管理工作来说，业主的期望也在日益增多，而满意度却在下降，出现了很多物业管理与业主之间的矛盾。物业服务投诉成为历年央视3.15晚会的投诉热点，物业管理已经成为社会问题的焦点。 2、由于本行业发展速度快、成长时间短，专业人才相当欠缺，整体服务水平滞后于其他服务行业，服务人员的整体素质与业主素质形成了一定差距。加强小区物业规范化管理工作，提升物业工作人员的服务意识、服务水平、以及服务创新能力，有效解决业主投诉成为了物业管理工作的重点。
第一讲人际关系与高品质沟通一、角色认知1、角色认知：我是谁——职业人2、互动：职业人的沟通能力演示3、工具：学会与人相处是人生必修课二、人际关系1、健康的标准？——身体、心理、人际关系2、互动：爱的传递—情感是沟通的最高境界3、工具：高品质沟通语言的建立（如果你用一个人听得懂的语言与他交流，他会记在脑子里;如果你用他自己的语言与他交流，他会记在❤里）第二讲情绪管理与高品质沟通一、认识情绪：条件发射——你就是它的主人1、互动：认知情绪2、人类九大基本情绪？3、情绪管理在良性沟通中的重要性二、性格与沟通：1、互动：DISC性格测试2、案例：良性思维的人更擅长高品质沟通3、工具：如何培养良性思维三、有效管理情绪的方法：1、分享：行为具有反作用力2、职场情绪管理的五个原则3、工具：如何建立良性的情绪……
我们每个人每天都与周围的人进行沟通，尤其是身为主管的人士，每天几乎有75%的时间在跟人沟通。沟通既是一门技术也是一门艺术，无论你是主管还是部属，在管理中，信息沟通无论自上而下还是自下而上，人与人之间的交流，信息往往容易失真，不仅没有得到你要的结果，还浪费时间，影响效率。如何知己知彼获得卓有成效的沟通?如何把握好自己的行为和自我认同以改善人际关系的技巧，如何应对困境的人或事? 可见，掌握高效沟通的技巧和了解自己和对方的沟通心理，有益让自己变得更自主，从而创造期望的工作、生活和良好的人际关系，活出渴望的自在人生!
一、形象塑造与沟通礼仪素养的思想基础1.形象素养是企业的生命力2.礼仪是各方顺畅运行的保障3.三“心”二“意”爱心、忠心、孝心敬人之意、将心比心之意二、形象管理决定企业评价1.第一印象三分钟内决定2.符合商业精神的仪容、仪表3.拜访时的基本规则4.接待方的基本规则5.名片的正确递受方法三、产生好感的“谈话礼仪”1.沟通能力=能人2.牢记说话的目的3.好印象的说话方法4.打招呼的窍门四、产生信任的“倾诉”礼仪1.工作从“倾听”开始2.正确的“随声附和”方法3.倾听时的正确姿势4.如何倾听投诉五、变不懂为懂的“提问”礼仪1.提问是工作的原动力2.如何事先准备“提问”3.提问的流程4.提问的方法——open式与close式六、传递思想的“传达”礼仪1.报告的基本规则2.报告的时机3.指示、命令的基……
随着时代的发展与顾客的需求，服务礼仪规范写进了各行业的行为规范之中，起到了整齐划一，提升服务质量的作用。但顾客向我们提出了更高的要求，这就需要我们在原有的礼仪规范中加入“α”的部分，才能让每一位顾客满意。
一、为什么要传达我们的感动二、超越规范的感动服务斗胆向游客说不——多观察，早行动向游客提供附加信息——多多考虑下一步如何让购物变得愉快——不仅仅为了卖商品超过游客期待值得服务——Only you的演出向有困难的顾客提供帮助——判断与相适应游戏心态的服务——每次都有新发现回答游客提问的技巧——把我游客瞬时状况小小的不方便留给游客——不求效率求心情不用设备用肉声——肉声的距离沟通把游客当做家族一员——自然地笑声与动作每位游客都是IP——表扬来自谁都一样保洁工最受欢迎——捡垃圾是全员的工作入园前的工作努力——入园前的紧张与兴奋感觉三、不同场面的对应辅助服务尽情让孩子们快乐——让卖场成为欢乐的海洋投诉不是对应是解决——仅道歉什么也改变不了说之前先站在游客立场——共同目的让顾客满足让粗心的游客也开心—……
一、谈判的基本动作1.口才V.S表达能力2.先把发问目地讲出来3.为什么别说“为什么”4.给对方一扇门5.有底摸底，没底磨底。6.喂反应，吐资讯。7.堆积木二、谈判易犯的错误1.争吵代替说服2.短期策略对待长期关系3.对人不对事4.进入谈判却没特定目标和底线5.逐步退让到底线却又沾沾自喜6.让步却没有要求对方回报7.让步太容易太快8.没找出对方的需求9.接受对方第一次的开价10.自以为对方知道你的弱点11.太严肃看待期限12.为了赶快解决问题而创下恶例13.从最难的问题切入谈判14.接受对方提出“不要就拉倒”的恐吓15.把话说死了16.未理清方法与目标之不同三、谈判模式1.输赢模式2.采取立场---->维护立场---->让步---->妥协或破裂3.对手为敌人4.不信任对手5……
一、管理沟通的主要问题与障碍1、语言障碍2、年龄障碍3、性别障碍4、生理障碍5、心理障碍6、地理障碍7、地位障碍8、理念障碍9、规则障碍10、利益障碍二、现代意识与人际沟通1、经济上的契约意识2、政治上的平等意识3、文化上的宽容意识4、要有取悦公众的理念三、迷人的个性训练1、养成对别人产生兴趣习惯的极端训练2、培养说话能力，有份量、说服力、亲和力3、为自己创造出一种独特的风格、发展积极品格四、语言艺术训练1、以对方能听懂的语言来表达2、与不同年龄对象沟通的要点3、学习掌握语言的幽默法、委碗法、模糊法、暗示法五、动作语言及其研究意义六、服饰与界域七、人际关系维护技巧结束语：“良好的人际关系也是生产力”
第一讲：什么是沟通一、对沟通的误解：沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起;每个人都知道沟通是什么?谁都会做沟通;我告诉他了=我与他沟通了;只有当我去做沟通的时候，才会有沟通行为;沟通能力是天生的，而不是教出来的。二、沟通的定义及实质：是复杂而隐蔽的交谊舞;沟通是双赢的过程;沟通-改变人生三、沟通的基础1.发出方：言辞信号、视觉信号、肢体信号2.接收方：既知含义、既有经验四、沟通的种类横向沟通与纵向沟通单向沟通与双向沟通正式沟通和非正式沟通五、沟通的根本属性：由于每个人所具有的声音和讯号储存系统俱不相同，所以世界上绝对没有两个人能够完全相同地体会同一项意思。由于没有两个人(即便双胞胎)会拥有完全相同地生长背景和经验，因此，对任何一件事绝不可能有两个人有完全同样的看法。六、沟通的目的：说明……
引言：境界不变原地转，境界一变天地宽一、常见的沟通障碍与突破技巧自身思维模式有问题（重点讲解突破的操作方法）自身胸怀格局没扩大（重点讲解突破的操作方法）对人性需求不了解（重点讲解突破的操作方法）二、高效沟通的四大步骤第一步骤：调频沟通，调频达成共识第二步骤：互动沟通，互动看清本质第三步骤：价值沟通，价值让他重视第四步骤：七寸沟通，七寸促成行动三、实战沟通中经常碰到的难点案例案例一：老板的核心需求是什么？如何沟通更有效？案例二：下属的核心需求是什么？如何沟通更有效？案例三：同事合作沟通核心是什么？如何沟通更有效？案例四：夫妻间的核心需求是什么？如何沟通更有效？案例五：小孩子的核心需求是什么？如何沟通更有效？案例六：与老人沟通的核心需求是什么？如何沟通更有效？四、高效沟通落地工具：YNY法则我的……
课程大纲：第1讲沟通基础1.沟通的概念辨析2.沟通的重要性3.沟通的逻辑图：十大要素及其关系4.沟通有效性障碍分析练习1：沟通游戏第2讲跨部门沟通1.跨部门沟通不畅的原因分析2.跨部门沟通存在的具体问题3.跨部门沟通的合作目标/目的4.作为部门经理该具备的思想练习2：针对案例，设计跨部门沟通方案第3讲跨部门有效沟通方法1.跨部门沟通的准备工作"明确目标、制定计划、选择策略、通道选择等2.跨部门有效沟通的原则3.搞好同事协调的六大修养客户、关心、主动、体谅与尊重、诚意、双赢4.双赢的跨部门协调沟通练习3：综合练习
前言：冲突无处不在你的脑海里可能出现哪些词？练习：冲突管理意识测评第一部分：正确认识冲突1、冲突的定义2、冲突观念的演进l传统的观点与现代的观点3、冲突产生的原因4、两种冲突的比较l破坏性冲突与建设性冲突l案例：设计部主管与经销部主管的冲突l冲突的建设性作用与破坏性作用l冲突与绩效的关系5、冲突的四过程6、冲突管理的任务7、企业组织冲突管理的流程8、通过组织途径管理冲突9、组织冲突的处理要点10、团队练习：沙漠逃生第二部分：有效沟通练习：冲突处理能力测评1、有效沟通的含义l关于沟通的神话2、有效沟通的逻辑图3、有效沟通的障碍分析及其克服4、PAC沟通模式5、人际沟通的深层涵义l外省言行，内省心意l转变心态，调适状态l开心开颜再开口l如何做到同理心与包容心l自我沟通：行有不得，反求诸己l有效沟……
一、团队建设1、团队意识的建立；2、团队风采PK；3、团队凝聚力的提升；二、服务意识的培养1、服务人员角色认知；了解自己的工作角色自我价值的实现2、服务意识培养；3、服务心态培养；三、有效的人际沟通：1、面对面沟通礼仪（客户、领导、同事）2、常用语言基础3、语言表达技巧四、服务形象塑造（打造一流的形象）：1、第一印象的建立；7秒钟决定对方对您的印象2、仪容礼仪与化妆；3、仪容礼仪与着装服饰；4、言语礼仪与日常服务用语五、标准服务形体仪态培训1、标准的服务站姿2、端庄的服务坐姿3、稳健的服务走姿4、优雅的服务蹲姿5、服务中得体的指引手势六、服务细节决定服务质量：1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪：得体的……
家是什么？ 社会学家说家是社会的最小细胞； 婚姻学家说家是风雨相依的二人世界。 其实，家庭并不拘泥于婚姻的形式，家庭对于任何一个人来说，都意味着生存、成长和心灵的寄托。 孩子是我们每一个家庭的希望，更是祖国的未来，每个孩子生来都是纯洁而完美的，甜美的笑容、稚嫩的童音、活泼的身影、信任的依赖----然而，随着孩子一天天的成长，仿佛一切都变了，家里的小宝贝变得越来越“不可理喻”，变得越来越难“对付”。孩子就像一本书，无论是从幼年到童年、从童年到少年、还是从少年到青年，伴随着孩子成长的绝不仅仅只是写满100分的试卷，德行和品行会伴随孩子的一生，也是未来立足社会的根本。注重言行品德，塑造家庭形象与孩子一起成长，培养孩子从小建立起自我形象的意识，养成自我形象管理的好习惯，是每个父母应尽的责任和……
本课程需1天时间,6小时.即上午8:30_____11:30,下午14:30_____17:30.课程分十二个章节,详细讲述催眠的标准要求.选择对象.催眠的测试状态.打死不说的催眠沟通法宝.用大量的事实和现场演练来向你证明催眠沟通的魅力,它不是封建迷信.也不是巫朮和气功.是一门科学,今天你还不成功,是你还不知道如何正确催眠他人.你不催眠别人,并不代表别人不催眠你,如果掌握这门科学催眠沟通技木,你的人际关系更和谐,你的业绩更提升,你的事业更成功.反之,你会比别人更落后,本课程在全国省会城市巡讲以来,场场爆满.坐无虚席.深受社会各界人士的欢迎和好评.精彩的演练场面,让你大开眼界.
在企业管理的过程中，管理者70%的时间是用在沟通上的，同时管理中70%的问题是因为沟通不畅导致的，所以沟通对于管理者来说特别重要，提升管理者的沟通能力已经迫在眉睫。 本课程专门针对中层干部， 提升中层干部的沟通能力，解决因沟通不畅而导致的企业管理问题。
《销售礼仪与人际交往艺术》是一门操作性极强的课程，旨在为销售企业及其从业人员提供较为系统的、实用的现代礼仪规则、规范和技巧，通过介绍销售礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得事业的更大成功。通过一天的学习，您可以在以下方面收获： 强化商务礼仪及意识心态认知； 掌握商务形象着装搭配及禁忌； 了解商务交往中待人接物技巧； 掌握商务往来中交际应酬之道； 掌握商务交际往来的沟通艺术； 明确中国式饭局上的交际艺术；
【上篇】改善之道第一讲：跨部门沟通认知1、沟通到底是什么2、何谓跨部门沟通3、为什么要跨部门沟通4、跨部门沟通的7个理论之源【中篇】解决之法第二讲：跨部门沟通技巧1、跨部门沟通的一个重要的说明2、跨部门沟通问题的难点3、跨部门沟通的技巧4、跨部门沟通清单5、因人而异的沟通技巧※如何与领导沟通※如何判定对方是什么性格※不同性格的人如何沟通6、如何快速找到交点※跨部门沟通计划7、如何看待跨部门冲突※处理冲突的5大方法8、公司高速发展阶段，如何保障跨部门沟通高效、顺畅◎案例研讨：与难沟通的人L总如何沟通◎案例研讨：直接给出建议或结果◎案例分析：某部门经理的体会提炼◎案例分析：不要省掉不能少说的那句话【下篇】提升之术第四讲：跨部门沟通的根源问题如何解决（仅2天课时讲）1、根源一：推倒部门墙※什么是部……
1. 我是员工，向领导工作汇报，准备多日的“精心力作”却被全面否决，被领导问的哑口无言，却不知道如何应对。 2. 我是领导，如何和下属有效沟通？ 3. 同事间的沟通如何最高效？ 4. 我和太太之间，简直没法沟通…
课程大纲我们养孩子是为了什么？定义解释：•独立：不依靠他人•自主：自己做主，不受他人支配。•温馨提示：我们的孩子是否孩子要靠他人或者受他人支配？例子1你四岁了。一天到晚你不停地听到你的父母对你说：•“把豆角吃了，蔬菜对你有好处。”•“等一下，让我来替你把拉链拉上。”•“你累了，快点去睡会。”•“我不许你和那个孩子一起玩，他是个坏孩子。”例子2你九岁了，一天到晚你不停地听到父母对你说：•“不要穿那件衣服，那个不适合你。”•“把瓶子给我，我替你把盖子打开。”•“我把你要穿的衣服都准备好了。”•“你要我帮你检查作业吗？”例子3你十七岁了，你的父母对你说：•“你别自己去上学了，我每天开车送你。”•“你的衣服我帮你买了，你不会挑衣服，也不会搞价。”例子4你是大人了，你的老板对你说：•“我要对你说件事，……
