前言：冲突无处不在

你的脑海里可能出现哪些词？

练习：冲突管理意识测评

第一部分：正确认识冲突

1、冲突的定义

2、冲突观念的演进

l传统的观点与现代的观点

3、冲突产生的原因

4、两种冲突的比较

l破坏性冲突与建设性冲突

l案例：设计部主管与经销部主管的冲突

l冲突的建设性作用与破坏性作用

l冲突与绩效的关系

5、冲突的四过程

6、冲突管理的任务

7、企业组织冲突管理的流程

8、通过组织途径管理冲突

9、组织冲突的处理要点

10、团队练习：沙漠逃生

第二部分：有效沟通

练习：冲突处理能力测评

1、有效沟通的含义

l关于沟通的神话

2、有效沟通的逻辑图

3、有效沟通的障碍分析及其克服

4、PAC沟通模式

5、人际沟通的深层涵义

l外省言行，内省心意

l转变心态，调适状态

l开心开颜再开口

l如何做到同理心与包容心

l自我沟通：行有不得，反求诸己

l有效沟通的六大心意

6、听说问看想五大技巧

（1）看：SOFTEN肢体技巧

（2）说：PERFACT公关口才

l鲁莽插话起冲突

l冲突与歪曲的思想

l赞美的技巧

l肯定与认同技巧

l防止冲突的表达方案

（3）听：善听者善言

l听的五个层次

l倾听的原则（倾听的有效性练习）

l倾听的具体技巧

l同理性倾听

（4）提问：会听不如会问

l四大提问方法

（5）想：计划性思维

7、因人而异的沟通(性格测试)

l如何与力量型的人沟通

l如何与活泼型的人沟通

l如何与和平型的人沟通

l如何与完美型的人沟通

l如何判断别人的性格类型

8、情商提升之道（EQ测试）

l情商对领导者的重要性

l EQ高的特质与EQ低的体现

l情商提升的“知情”

l情商提升的“解情”

l情商提升的“调情”：紧张、焦虑、悲伤、愤怒、自我激励等

l情商提升的结论：操之在我与中和之道

第三部分：化解冲突的智慧

1、硬件与软件

硬件：制度与建立与执行

软件：处理冲突应该具有的心态

2、个人内心的冲突

3、当事人之间的冲突

l工作中冲突的避免方法

l冲突处理的5种常用方式(测试)

l人际交往的六种思维模式

l双赢的品格

l冲突处理的心态与技巧

l合作策略的使用时机

l竞争策略的使用时机

l妥协策略的使用时机

l迁就策略的使用时机

l回避策略的使用时机

l与上司的冲突处理

l与下属的冲突处理（案例）

l与他部门的冲突处理（案例）

4、中介者化解当事人之间的冲突

l调解人需具备的心理素质

l理想的调解人需具备的能力

l调停化解冲突的步骤

l整合化解冲突的步骤

5、利用冲突与掌握冲突

课程标签：职业素养、沟通技巧