中层上有领导，下有员工，内有平级，外有客户，中层独坐中问，若沟通不畅，势必四面铜墙铁壁，举步维艰；若想把高墙夷为坦途，畅通无阻，中层必须掌握全方位的有效沟通技巧，只有会沟通的中层，才能让上面更省心、更放心，下面更贴心、更忠心。
医患关系是一种特殊的行为关系。医护人员与患者之间并无尊卑、上下之分，亦无亲情、血缘纽带。近年有人将其描述成商业关系，谓是患者花钱向医生买，医患关系是一种买卖关系，但多遭病诟。因商品买卖主动权在买方，而疾病医疗之主动权传统上则在医生。而且医疗行为之价值与后果亦非金钱所能衡量。有人喻为战友关系，即共同对付疾病之战友，则彰显祥和气氛。不过医患之间有施助与受助之分，亦不尽同于战友之关系。医患关系究竟应该如何，常是见仁见智。不过在我国近年医患关系常不和谐。究其原因，有政府投入不足之原因，有社会变革之原因，亦有民众自我意识增强之原因。但在医疗科技突飞猛进之时，医学人文精神不足亦是主要原因之一。为了进一步提升骨科医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应骨科医院长远发展的要求，推出了“解开医患沟通的……
您企业的员工是否出现过(甚至经常出现)以下困惑： 1、和他说了N多遍，就是记不住？ 2、跟他交待得好好的，他也说没问题，可是最后做出来的却没达到要求？ 3、都知道沟通很重要，却不知道怎么提高沟通技巧？ 4、跨部门的协作总是那么纠结？ 5、对待不同的人该采取怎样不同的沟通方式？ 6、人际关系不够顺畅，想改善，却不知从何开始？ ……
沟通与服务礼仪规范第一天上午第一节礼仪为服务加分1.服务礼仪的角色定位2.礼仪对服务人员的作用第二节如何塑造良好的第一印象1.服务礼仪的首轮效应2.服务礼仪的亲和效应3.梅拉宾55、38、7原则4.女士、男士仪容仪表标准（包括案例分析）发型、妆容、着装（TPOR原则）、三色定律、三一定律、配饰标准第一天下午第三节服务人员的仪态规范1.站立姿势2.行进姿势3.蹲坐姿势4.手臂姿势（引领、指示、递物）5.表情神态（案例分析）6.奉茶礼7.倒酒（酒杯认知，器皿识别）第二天上午第四节服务人员的语言规范1.礼貌用语（十字）2.行业用语规范（如：请问有什么可以帮到您，您怎么称呼）3.称呼礼4.电话礼（前台接电话用）5.礼仪忌讳（案例分析）第二天下午第五节服务客户中的应急处理1.关于抱怨投诉的前期准备2.……
沟通是人与人之间传递信息、传达情感、传播思想的必经之路，沟通更是企业管理人员必备的基本技能之一，企业从战略到具体目标的计划、跟进、评估；企业人才的选、育、留、用；上下级之间、部门与部门之间的信息传递和问题解决都有赖于沟通的效果来决定。如何在企业战略目标实现过程中发挥沟通的高效作用？如何在企业人才梯队建设中有效沟通与交流？如何在接受上级指令时有效沟通并达成共识？如何在分派下属工作任务时沟通适当？如何运用沟通技巧进行跨部门沟通？本课基于以上问题的解决，为企业管理人员量身订制，从高效沟通的角度为管理者提供切实可行的整体解决方案。
管理者在长期的工作中形成了独特的行为习惯，有的管理者雷厉风行，有的管理者谨慎稳健，有的杀伐果敢，有的积极乐观。不同的行为风格产生不同的影响，在日常工作中管理者面对的上司、同事、下属也都有自己不同的行为风格，不同的行为风格之间有的相近，有的相斥。当两种截然不同的行为风格相遇就会引起工作上的误会和矛盾，给我们的管理工作带来诸多的障碍。有时候你需要下属快速完成工作，可是下属却不急不忙；有时候你希望下属认真对待工作，可是下属却粗心大意；这些问题的产生多是上下级之间的行为风格不同导致的。本课程基于以上问题的解决，为企业管理者量身订制，从行为风格匹配的角度为管理者提供切实可行的整体解决方案。
在竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要的标志——投诉！ 客户极其情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！ 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键！ 客户投诉是企业的伴生体，不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业，只要有企业……
任何集体，任何个人，没有沟通就没有合作；没有沟通就没有人与人之间的交流；沟通无处不在。要学会和不同类型的人相处愉快，沟通顺畅，就要学会沟通这门语言艺术。 工作中，经常会遇到沟通的障碍，我们以为自己表达的很清楚很明白了，听的人也以为自己听得很清楚很明白了，可是最后的结果，往往跟自己想象的不一样。 上级把要做的事情交待给下级，问下级听懂了吗？下级说听懂了，最后事情做出来的结果，却不是上级想要的。 有效的沟通，不是指你多会说话，说得多让人开心，而是你怎样才能清楚地表达你的意思，并让别人听到的所理解的意思与你要表达的是同一样意思。 石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。” 由此可见沟通的重要性，有效沟通对于……
沟通是一门艺术也是一个科学，管理者要想达到“道”的境界，就要先学会“借术修道”所谓“术”就是我们平时说的方法、工具，通过工具这把“梯子”让我们到达“道”的层面，最后“以道驭术”。做为现代职场上的管理者，沟通是必备的技能，良好的沟通让你事半功倍。 道理都懂，而事实是我们经常遇到这样的沟通障碍：与领导争执、与下属吵架、与同事互怼、与合作方相持不下……如何打破这些沟通障碍，让我们在职场上有所建树呢？ 本课程结合导师心理学和ICF国际教练背景，通过“思维”“情绪”“表达”三个层面进行授课。课程内容涵盖沟通目标梳理、沟通对象情绪、沟通表达技能，结合具体的工作场景进行案例分析和现场演练，解决现实中的沟通问题，让沟通变得更高效。
引子第一单元现代管理与管理沟通从二十世纪最为成功的领导人说起卡耐基的墓志铭。。。管理沟通的含义-美国未来学家约翰.奈比斯特的观点管理沟通的分类、特点、作用及意义国务委员吴仪女士曾指出：“人际关系也是生产力”。第二单元现代管理沟通学--人的社会性决定了人们必须沟通一、为什么要进行管理的修炼？二、管理活动的良性循环是什么?三、沟通是个人事业成功的重要因素。四、管理沟通过程中的各种模型。五、人际沟通目的.分类.特点.六、“非语言沟通”中常见的方式（略）A）身体语言B）眼睛的沟通C）微笑的魅力D）声音的魔法E）紧张的空间F）时间的意思G）不良的习惯H）服饰的魅力I）物体的操纵J）数据沟通K）其他第三单元沟通中的倾听技巧与艺术--提升沟通效率的方法一、倾听概述（一）听和倾听的概念:各种沟通方式的百分比……
世界上什么最难？沟通最难！ 您沟通的质量，决定了您事业的质量！生命的质量！ 沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。 管理过程就是有效的沟通过程，有效地沟通过程就是高效的管理过程！跨部门沟通更是打造巅峰团队，提升企业业绩与绩效的重要的管理工具。只有各部门充分的沟通，才会有团队完美的合作。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的跨部门沟通学习体系。通过本课程您将接受系统的跨部门沟通技能训练，亲身领悟沟通专家的言传身教。
俗话说：“江山易改，本性难移”——沟通的行为习惯真的能够改变吗？ 沟通只是就事论事——真的就这么简单吗？ 沟通是张嘴就来——还是要三思而后行？ 什么是沟通行为中最重要的？
当企业发展到一定阶段时，作为企业中最为关键的因素“人”的问题就会出现，而直接在日常工作，管理中呈现的沟通问题，轻则是一般的沟通不畅，严重时就是在各类管理和沟通中充满隐蔽的精神暴力现象，缺乏倾听，主管评判，固执己见，无端指责等这些内容都会影响企业的健康发展，非暴力沟通正是基于人本主义的心理学内容，致力于帮助企业解决这些问题的高效沟通工具，
现实中，部门沟通的最大障碍是“语言”不通。表面上看，这是由部门工作性质的不同导致，而其深层次原因是部门的定位问题。本课程讲师将和我们一起分享如何认识部门常出现的冲突，打破部门城墙，完善跨部门沟通系统历程中成功的经验与失败的教训，帮助您快速提升跨部门沟通能力，破解管理迷局，锻造卓越团队。
模块一：沟通概述序|情境导入小王是一名刚进入公司不久的新员工。。。。一|沟通概念1定义：2要素设定目标达成协议沟通内容沟通对象3方式语言沟通---重点提示表现形式：语言、书面、图片、其他非语言沟通---重点提示肢体语言沟通的含义二|沟通性质1基本特性：传递信息—反馈信息 2基本手法：望-闻-问-切望—观察的技巧闻—倾听的技巧问—提问的技巧切—解释的技巧三|沟通对象0情境导入：掰开揉碎+精准投射1人际风格分类1-1分析型：1-2和蔼型：1-3表达型：1-4支配型：2与各类人的沟通技巧2-1与分析型的人沟通技巧2-2与支配型的人沟通技巧2-3与表达型的人沟通技巧2-4与和蔼型的人沟通的技巧四|课题练习1案例研读：不同沟通与对方进行沟通时，一定要遵循“双向沟通原则“了解对方的需求，沟通才能顺利通过……
沟通技巧是成功管理者必备的三大基本技能之一。 本‘跨部门沟通与协调’课程，是在《有效沟通》课程基础上，针对企业中、高层管理人员在日常工作企业内部、跨部门间出现的沟通、冲突、协调与协作问题，特别针对相互推诿和扯皮甚至刁难等问题进行深层次分析和探讨；涉及内容均是部门中广泛出现但没解决沟通障碍的现象与本质剖析； 所以，本课程实质具有极强的工作指导与分析特点，非单纯意义上沟通理论和方法与技巧；是高屋建瓴地应用多学科，包括人性的优缺点、心理学、性格、领导与管理乃至厚黑学等角度，予以讲解而产生身临其境之感…通过系统性分析和有针对性讲授，可使中高层管理人员对沟通、冲突和激励等企业常见现象和技能有深刻的认识；从而掌握沟通、团队激励和矩阵管理的理念和技术性手段，以实现问题引导与咨询式培训效果；课程具有针对……
“沟通”是我们做任何一件事情的中心，大多数“人”的问题都可部分或全部地归结于缺乏沟通、沟通误差、或完全没有沟通。 所有的机构，不管其规模、性质如何，都要靠沟通的过程来结合，也要靠沟通的过程来执行它的功能。 随着沟通管理理论在实践基础上不断完善，沟通管理学愈加受到国际管理界的重视，成为企业、许多大学MBA的必修课。 运用恰当的沟通技巧已经是现代商务及日常工作中的一项必不可少的技能。沟通也是销售过程中极其重要的武器，是交易成功与否的关键环节，也是破冰的前提。掌握好沟通技巧有利于提高组织的工作效率，提升团队整体的竞争力及战斗力。
第一部分微笑电力——在长期对客服务中，重新认识服务与投诉【课程背景】：1.最近有些小区因某些原因经常停电，小区用户意见很大，而外勤人员不太懂如何与客户去沟通;2.面对客户的投诉与不满，解释工作做得不到位;3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任，最后却把责任推给供电局，但工作人员却不会去做沟通;4.有些客户会去媒体投诉，而工作人员该如何来面对媒体。一、现场趣味互动：按摩操+微笑训练二、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练;三、(国家电网/南方电网)各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案……
目前，整个中国的市场竞争都非常激烈，各行各业都在强调客户服务、强调沟通专业化，而我们的员工在很大程度上对公司的忠诚度、对客户沟通的专业度、对同事、上级沟通的随意度上都让我们很多的老板们十分头痛;尤其是现在九零后员工越来越多，九零后员工的新型特点让我们很多七零后、六零后十几二十年的管理功夫一下子受到了新的挑战;同时，我们很多公司都存在 向上沟通没胆，跨部门沟通没肺，向下沟通没心的状态，这大大制约我们公司的发展。 如何改善公司这样内消耗的沟通困境?如何提高我们一线员工的对客服务沟通技巧?如何提高我们的客户说服能力?如何改善我们员工对上级沟通的专业度?如何提高九零后员工的职业化素养?如何让我们的员工独当一面，懂得如何说，拉近与客户、同事、上级等之间的距离?如何通过高效沟通来提升销售业绩、维持客情……
当你不注意时，你惯用的行为模式便会悄悄显露，这些外显的行为语言都将一一展现在其他人的眼前，不管你自知或不自知，它都一直影响着你与其他人的互动关系。我们并不是希望你用DISC来判断人的好坏，而是要了解人和人之间的差异，尊重差异，并善用差异。我们并不是把人贴上标签，告诉大家人有D、I、S、C四种类型，而是每一个人的性格中都有D、I、S、C因子，只是四种因子所占百分比因时因地因人而有不同，所以千万不要以点代面、以偏概全。 DISC也是一种人际关系用语，它不只是性格测评工具，还是一种帮助你侧面了解真相的科学方法。所以这套系统的设计目的，并不是只针对你进行心理分析，而是要帮助你正视自己的可观察行为，让你能够视需要而调整个人的行事作风，以应对与环境或他人互动之需求。 DISC工具将会使你对自己和他人……
暖身破冰：办公室养生操——小龙舞送礼物：小礼物，快速融入学习的终极目标是什么？——改变第一章、团队建设与凝聚力互动暖身游戏一、分组：选出组长队名、队呼、队歌、团旗团队风采展示PK二、团队PK游戏游戏：欢乐无极三、职业化的认知1、我们靠什么生活的更好？课堂讨论：从中感悟到了什么？职业化的常见误区职化化管理者的十转变我们来实践一下：1）、你的工作任务是什么？2）、要的结果又是什么？找到自己的价值老板为什么要付你薪水？你什么时候会被“退货”？团队中的积极思维？智慧故事：天堂与地狱领导力的觉醒故事分享四、高效沟通的策略为什么人多不一定力量大？内耗！！！认知沟通：沟通的注决点与理想境界中国人沟通的特性：公司部门长与助理的沟通真实案例表达模糊+不善倾听+不会发问+主观理解情景沟通游戏话图沟通的理想境界：……
在企业里，沟通是团队合作的基石，是执行力提升的保障。部门之间也需要高效地进行跨部门沟通，创建积极、包容的沟通氛围，这样部门之间才能彼此认同并顺利接受不同的建议和想法，推动各部门有效协作。 同时，企业里经常与客户接触的员工，面对不同的客户，怎样达到良好的沟通效果，怎样营造和谐的沟通氛围，这是需要提升的各项技能的重中之重，这些不仅影响个人短期业绩，而且关乎企业的远景发展。
“为什么我做了那么多，领导就是看不见呢？” “我工作也很勤奋，却怎么成了令领导头疼的员工？” “我的业绩和他差不多，为什么晋升的人是他而不是我？” …… 上述问题的答案很简单：你不善于向领导汇报工作！ 在职场中，只把工作本身做好还不够，你还需要学会向上司恰到好处地展示你的工作成果，而工作汇报无疑是一条绝佳的途径。然而，实践中发现，同样是汇报工作，其结果却有很大的差别。面对同样的业绩，好的汇报可以让上司更多地了解我们的能力与业绩，获得好的发展；不好的汇报会让上司发现你的不足，让你失去发展的机会，这就涉及到汇报的技巧。 具体到向领导汇报工作时，应该汇报什么、如何汇报、汇报过程中需要注意什么等一系列问题我们都需要了解。 而本课程主要介绍思考和表达的逻辑思路、逻辑结构、主次顺序。借助金……
沟通在工作和生活中的作用和重要性用多少笔墨描述都不为过，关于沟通的课程和书籍也层出不穷，我们在学习了大量的沟通技巧、工具后，却发现改善效果乏善可陈。本课程从价值观、情绪、脑科学等层面剖析沟通中障碍的原因所在，依据非暴力沟通、教练等相关内容，总结出了个人沟通、辅导式沟通以及群体沟通的方法和工具，帮助个人和团队从根本上解决沟通问题，同时也能提升公众表达能力，提升领导力。
模块一：沟通的原点——意识与态度新社交时代下的沟通启示向上、向下、平级，沟通的问题出在哪？换位看沟通：上级、下级、平级、合作伙伴对我们的期待沟通首先是一种态度沟通与情商：八个低情商行为意识与潜意识：一个沟通难点模块二：沟通的问题——误区与真相冲突是如何发生的沟通失误的三大源泉：认知、交流、情绪统一认知的“SMART”原则从单向关系到双向交流为什么团队协作中的大部分冲突，不是因为意见分歧，而是沟通不畅？从关注对错，到关注得失从关注立场，到关注利益为什么“说话”不是“沟通”为什么“认知”大于“事实”视频案例：沟通中的冲突模块三：沟通的方法——技术与换位在沟通中学会换位思考什么是沟通中的客户心态认为对方关心VS对方实际关心换位技术如何更好的与下级沟通：交代工作的禁忌与方法如何更好的与上级沟通：反馈……
领导力的核心是影响力，而影响力的核心是沟通。企业管理即沟通，管理者的沟通协调能力即是管理效力；沟通影响力是管理者能力模型的核心维度，更是成功管理者领导管理能力升级必修课。 导师借力自己丰富的履历，利用多个自身管理实践及顾问企业管理辅导案例解析，从深动有趣的经验智慧 到系统深入的理论模型再到实操落地的套路工具，引导学员从话术、驭术、招数、心术、战术、解术层层晋阶，步步深入。尤其从成功管理实践总结上升至理论的多个有效沟通模型，基于对人性的深刻理解而具有化对立为协同，化障碍为通途，让问题迎刃而解的通用性；可帮助学员洞察人性盲点，掌握沟通影响力突破点，迅速强化沟通影响力。
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功置业人士的重要标志之一。 本课程从以引导教学为主、理论宣讲为辅，注重学员从“听、说、看、动、记”身体力行的参与中顿悟所学，全面提升你的沟通能力与人际魅力，为你的事业与生活奠定良好的双赢基础。
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于内部客户沟通配合、团队建设、心态调整等的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。第一章、卓越的内部服务素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者服务心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略（二）、自我激励八大技巧（三）、团队激励六大技巧短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、内部客户服务意识建立（一）、什么是内部客户服务……
沟通是管理工作的灵魂，是提高工作效率，实现共同目标，满足各种需要的重要工具。管理工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。成功的公司管理人士通常会将90%以上的工作时间用于部属之间的良性沟通之中。透过清晰的指导与决策节省时间与精力，减少重复劳动，提高工作效率。国内外事业有成的名企，无不视沟通为管理的真谛。 企业实现高效率和充满生机，赖于下情能为上知，上意能迅速准确地下达，部门之间互通信息，互知甘苦。这就需要沟通，需要高速、有效的沟通。良好的沟通让员工感觉到企业对自己的尊重和信任，因而产生极大的职责感、认同感和归属感，此外，良好沟通还能减少冲突，化解矛盾、澄清疑虑、消除误会，增强团队的内部凝聚。人的因素是企业成功的关键所在，企业管理说到底就是做人的工作，其中观念整合是先导，所有的管理问题……
子曰：不患人知不己知，患不知人也，我们身边的每一个人都有一种不担心人家不了解自己，只担心自己不了解别人的心理。那什么是最聪明的人呢？最聪明的人莫过于了解自己，就如孔子所说：知人者智，自知者明，我们都处于职场之中，人与人之间的有效沟通是我们每个人必须掌握的一门技巧。
