第一单元什么是客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类第三单元客户关系的维护和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失第四单元客户关系管理中的现实问题分析如何才能让客户感觉非常满意？如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？如何确立最佳的服务水平？第五单元提高企业客户关系管理能力第四单元什么是客户关系管理能力？客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？提升企业客户关系管理能力的措施
你是磁铁他是铁，施展磁性吸引他靠近；时间长了，他也便有了磁性，会帮你吸更多铁过来模块一、不销而售，从“要他买”到“他要买”人和利益：找对人关注利益诉求营销的价值在于使销售变得多余产品差异化，思维手法与众不同畅销商品均符合的三个共性特征模块二、吸引客户，聚焦需求，关注深度营销了解客户：细分客户，定位市场锦上添花：为价值增添附加价值聚焦需求：满足他需，成就你求深度营销：客户价值向纵深挖掘模块三、挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕市场导向最大化：定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形单客效益最大化：提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级客户占比最大化：专业程度在客户之上，能帮忙或制约他客户价值最大化：满意—忠诚—推荐，客户价值二次开发模块四、增量市场拓展：你准备用什么吸引他？新市场、新渠道、新客户之……
模块一：销售实战技法1.做人、说话、办事2.沟通、呈现、差异3.生存、生活、生命4.基本功：跟谁都能聊得来5.解决表达过程的一堆问题6.把握人性和需求7.客户疏远你的N种可能8.被人喜欢的N个理由9.脑补画面感：销售的全程10.实践：客户不在怎么办？11.实践：客户说忙怎么办？12.化解抱怨、处理异议13.提高销售成功率具体举措模块二：大客户营销1.认知：何所谓“大客户”？2.标签大客户，并勾勒轮廓3.大客户的偏好与忌讳4.营销与销售的本质区别5.大客户营销的注意事项6.大客户营销本质与要点7.实践模拟：大客户营销8.案例精解：现场分析9.底气：知识面与知识结构10.喝大酒的替代方案11.多快好省拿订单的建议模块三：深度营销1.如何定义“深度”？2.存量深耕＆增量拓展3.建设富有竞争力的思维……
客户关系的拓展是所有企业必须面对的、最基本的市场活动，也是企业遇到的问题最多的市场活动之一。 没有哪一家机构或哪一位学者能在任何一种形式的表述中将客户关系的拓展表达完整了，原因在于，客户关系既是一门科学，更是一门艺术，随着行业与市场的不断变化，客户关系拓展与管理的方法总在随之变化。 企业要活下来并健康发展，必须从组织客户关系、关键客户关系，及普遍客户关系三个维度，结合业务目标，经常对齐进行分析与研讨。 本课程已为华为等客户做了大量培训，对企业及个人客户关系拓展与管理能力的提升很有帮助。
一、客户管理：案例分析：顺丰是如何做好客户管理的快递公司的客户管理逻辑客户分层管理产品如何推广如何利用2/8原则管理客户客户关系建立的几个基本原则二、物流营销的十二个必备技能专题一：成为专业物流销售人才明确什么是物流销售——顾问式销售的核心如何成为专业物流销售人才物流销售的过程及应学习的物流销售技巧案例分析：顺丰分点部经理如何开发业务四通一达又是如何开发业务邮政速递物流又该如何开发？专题二：高手重视准备工作专业物流销售人员的基础准备熟悉物流产品物流销售区域的状况您需要一批潜在物流客户物流销售计划了解竞争对手状况案例分析：优秀的站点经理的一天深度分析：中国快递行业各企业SWOT分析(四通一达、速尔、顺丰)专题三：如何寻找潜在客户寻找潜在客户的原则如何寻找潜在客户寻找和接触最有希望成为潜在客户的……
一、前言—客户关系营销-文化篇中国式关系文化的基础中国关系的法则-人情法则/需求法则中国关系的特征-个人关系/商业关系特有的关系文化—8大解析策略案例：8000块我该花还是不花？二、关系营销—政府关系-国企-私营企业的差异性政府关系的特征分析5个方法政府决策层客户开发的价值组织利益与个人利益的差异性国企与私企的营销关系2大差异性面子营销/荣誉营销经典案例：到底选谁作为长期线人？利益关系与信任关系的差异性互动讨论：煮熟的鸭子真的要飞了吗？三、客户关系开发--突破篇客户关系发展的六个台阶案例：客户关系识别与分析客户的需求分析客户社交风格分析案例分析：根据风格判断客户类型和制定的公关方法建立客户关系的三大技能建立信任的六大策略与方法客户立场的五个层级互动讨论：三个角色的立场分析客户关系维护策略案例……
本课程从大客户分析诊断、线人布局、关系突围、关系维护、竞争战略等五个维度解析大客户关系突破的策略与方法技巧，给参加的学员提供了一套大客户关系开发的思维系统和工具集。
我们的企业是否有以下这样的困惑？ 市场竞争异常激烈，区域市场销量如何保持持续增长？ 如何快速解决动销慢提升销量的问题？ 如何增加终端用户，提升用户忠诚度，增强粘性？ 如何提高下游客户毛利率？ 如何提升销售团队经销商开发与管理方面的技能，改变现状？ 本课就以上疑问一一通过系统的营销知识、丰富实战案例、生动的现场模拟，使学员区域市场运营能力全面提升。
本人认为：培训不是图热闹，实效才是硬道理。闫治民老师为从业十年以上的著名营销实战专家和知名讲师，给青岛海尔、内蒙邮政、三星手机、七喜电脑、大有制版、日本富士通、新华商业广场、信阳步行街、神州数码等国内上百家知名企业提供大客户营销咨询与培训服务，本课程通过系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，客户关系管理实战技能全面提升。
一、市场营销 营销的核心是要具有发展关系能力的能力，我们的飞行高度决定我们转型中的客户战略与战略客户的营销模式+产品组 二、合新探索 市场营销+开发分为两种模式：一是战略客户“点对点”的系统营销；二是中小客户是“点对圈”的批量营销
营销的核心是要具有发展关系能力的能力，我们的飞行高度决定我们转型中的客户战略与战略客户的营销模式+产品组合新探索 市场营销+开发分为两种模式：一是战略客户“点对点”的系统营销；二是中小客户是“点对圈”的批量营销
零售客户开发+营销模式 散沙模式（传统） 顾问式营销（未来） 顾问式营销是“市场营销+客户开拓”的支柱，是保持银行业绩持续增长的核心团队。 顾问式营销突破客户障碍的“三步曲”： 1、情感防线； 2、专家防线； 3、利益防线，最终赢得客户的长期信赖
在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，银行客户经理应该掌握有效化解危机的处理技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。
各位精英，在今年信托行业资产规模爆发、第三方财富管理行业不断蓬勃发展的背景下，商业银行的中高端客户财富管理业务发展不断遇到瓶颈，而年底“一行三会”牵头出台的资管新规又会给商业银行未来的金融产品发展带来新的业务格局。2018年资本市场整体波动下行，客户投资信心不足，银行理财收益逐步下降，资管新规按计划推进。 为了做好银行“结好尾、开好头”，布局“开门红”零售银行业务发展，本课程旨在帮助学员深入剖析在“开门红”期间开展有效提升中高端客户，迅速晋级为私银客户，从客户价值提升与客户拓展开发双管齐下，提升高净值客户规模和客户关系质量，顺利完成开门红任务。
现如今企业的金融需求呈现多元化态势，企业从采购，生产、销售、理财、融资等各个环节都需要银行的信贷支持，而银行客户经理还停滞在之前传统“信贷员”的角色，不了解客户需求，给客户推荐银行单一标准化的信贷产品，无法全方位的满足客户的整体融资需求，商业银行目前也存在产品单一，产品研发能力薄弱等问题，从根本上限制了银行的发展，不能全面的帮助企业解决融资问题，客户粘合度低。因此，加强商业银行产品研发能力，增强商业银行创新产品研发意识，加强客户经理识别客户需求精准营销能力，争取让每位客户经理掌握核心的金融服务方案设计技巧，增强商业银行的核心竞争力。
风险是诱发损失的不确定性因素。柜面人员普遍风险意识薄弱，风控技能缺失，导致出现操作风险时，不知道如何去处理和应对，进而引发法律风险。结果是保护不了自己，也损害了银行的利益。 针对这样的现状和问题，学会一些基本的风控意识和风控技能非常必要。本课程立足风控的指导思想，紧紧围绕柜面业务操作实务，通过实际案件，举案说法，解读相关法律法规，让学员真正领会法律法规背后设计的逻辑，解决运营条线人员适法的困惑，办理业务有理有据、有法可依。因此，通过本课程的学习，学员将学会柜面风控意识与技能，与时同时，把合规内化在心中，外化在实务中，不仅可以保护自己，而且也可以保护银行，做到尽职免责。
银行网点已经逐渐从产品交付的渠道转型到客户服务的核心场所，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值，未来银行业务的核心产出环节都将来自于客户经理。 客户经理如何进行有效的客户识别和客户认领？面对各行各业、各种类型的客户，客户经理如何根据个性化推荐金融产品？面对不同的客户如何进行有效的日常沟通？日常的客户关系维护服务流程有哪些？ 本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、情景演练的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销技能及客户关系维护的方法。
在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。
近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以客户投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。
2018年中国联通提出“百倍用心 10分满意” 服务口号，7月1日，筹备将近一年的服务提升活动“全员服务在行动”将正式启动，开启联通服务新篇章！“百倍用心 10分满意”是中国联通给用户们的承诺，意味着沃将更加贴近用户脉搏，致力于品牌服务力的全面提升。 中国移动奉行和倡导的是“客户为根 服务为本”的服务理念，为客户提供“优服务”、“优+服务”、“满意10分”的服务。可以看到变化的是不断更新的业务、服务形式，不变的是服务的真诚和对客户满意的追求。 未来的通信行业，不仅是市场的竞争，更是一场渠道与服务的角逐。国内三大运营商比以往任何一个时代都更重视服务。如何塑造营业渠道服务理念，筑就服务从好到更好的过程，是本课程探讨的主旨。
第一部分：培养积极主动的服务意识一、认识服务?1、服务的三个层次超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复附加值服务——满意度——案例：附加值增值服务所带来的效益基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面商品——直接服务——直接企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素可靠性——态度响应性——反应安全性——专业移情性——耐心有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分：构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服……
一：互联网时代的消费模式1：消费心理2：消费习惯3：消费方式二：互联网时代的危机与生机1：商业环境的变换对于传统零售业的冲击2：零售业商业模式与服务的变革三：互联网时代竞争格局的变化1：碎片营销2：客户粘性3：重复购买性4：多元化竞争四：何为服务?1：服务者的荣耀2：服务的心态3：服务的价值4：互联网时代服务的重要性五：服务竞争优势的设计1：客户最关注的是什么2：如何获得服务竞争优势3：设计与创新服务竞争优势六：互联网时代的服务理念及方式1：用户思维及服务方式2：体验思维及销售方式3：如何获得消费者的信赖4：互联网思维下的用户服务创新设计七：互联网营销方式创新1：服务方式创新2：商业模式创新3：营销模式创新
海底捞，是近几年迅速崛起的餐饮行业新生力量，被人们认为是“激情澎湃”的代名词，也是中国卓越服务管理与人力资源管理的典范，引起了国内外的广泛关注。 贾萌老师，拥有独特的“四重身份”（十几年国际管理咨询公司资深咨询师、培训师、海底捞内部体验者——海底捞董事长特别助理、海底捞外部体验者——顾客），对“海底捞”具有最直接的、全面的亲身体验和深刻感悟，能够对海底捞的服务基因和管理基因进行多角度专业解读。
1、重新认识你的顾客2、顾客对于企业的重要性;3、顾客产生抱怨的原因顾客的原因我们的原因其他原因4、迎接抱怨的心理准备;企业的准备工作服务人员的准备工作5、如何预防抱怨的产生从流程上预防从服务上预防6、如何接受顾客的抱怨心态技巧步骤7、如何处理抱怨接待的技巧预测客户需求的技巧8、处理抱怨问题的高明手法如何引导客户的思路如何疏导客户的情绪站在他的立场9、如何担负抱怨处理的重任倾听记录化解情绪的方法10、顾客情绪激动时的处理方法;11、处理客户不满的步骤;12、应该做的事;13、不应该做的事;14、案例分析练习15、事关紧要的措辞;16、处理抱怨的禁言;17、留住顾客，提高客户忠诚度18、满意度回访技巧19、如何引导客户的思路，让客户说出满意
一、服务行业请勿重视制度——顾客志向二、银台旁收请勿堆放糖果——顾客回巢三、色拉吃掉一半请换小盘——顾客感觉四、蔬菜与水果请勿使用保鲜膜包装——顾客方便、五、别人家的瓶盖也请开心回收——顾客增量六、不想问顾客的事情必须问——顾客想法七、让顾客说尽不平不满——顾客会议八、不要把问题看得太乐观——顾客问题九、拒绝时也有称呼顾客名字——顾客是人十、领导市场出现在卖场中——顾客接近十一、收银台下献上一束康乃馨——非日常行为十二、商品多了不妨送个空箱子——非效益行为
一、做第一就是要不断挑战服务的贵宾是谁？在不经意中包含努力地服务看似浪费中的从容一百减一等于零——服务的要求可以打破的宾馆服务束缚关心中体现人间真情触动心灵的事情不能省展开想象的翅膀二、为顾客做怎样的自己宾馆的价格来自宾客的感动宾馆里的每位都是职业选手把工作做出艺术来用肌肤感觉感动与感激满足比感动更重要无偿的服务提升宾馆层次无利润部门设置的必要性顾客的以恩相报是最好的肯定三、温柔中包裹着威严的服务既威严又不死板有礼貌却不能卑屈不能让顾客的心着凉既感性又细心——体现“宾”感觉严格的深处是亲和参与顾客的人生计划豪华中体现质朴心灵——体现“贵”感觉四、贵宾的一切从迎宾开始心态与技能的双翼飞翔知晓顾客的近况信息共享才能产生价值信息的点面结合正确捕捉顾客的需求宾馆使命的接力如何提升信息的新鲜度用鼻子走……
工业品大客户销售相较消费品销售,二者相差甚远。工业品大客户的销售有其独有的特点:采购的专业性，客户内部决策的流程性、团队性，客户内部相关干系人的多层级性、广泛性，超强竞争性。 此外，工业品大客户的开发是一项历时长、花费高、动用人员多的系统工程。要想取得工业品大客户销售的最终成功，只有清楚客户内部的采购流程、明辨客户内部的关键决策人(或决策团队)、掌握客户的问题点、把控客户组织层及关键干系人的需求层级，并对整个项目在销售前期进行系统规划、销售中期切实监控、销售后期策略防守和价值服务，即对整个销售过程提前介入、详实规划、有步骤、有重点、稳扎稳打。 本工业品大客户绝对成交体系，是以多行业、多类型工业品企业(其中不乏跨国集团企业)、多人、多年的实战销售经历为背景，深入研究、提炼，经再次反复实践验……
银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。 但在柜员服务中我们发现了这种的现象： 柜员缺乏良好的服务意识和观念; 柜员在服务中缺乏笑脸; 柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象; 柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累; 柜员不知道如何应对难缠客户; 柜员绩效不佳。
第一模块：柜台服务人员心态调整及责任心树立正确的心态对工作绩效的影响从平凡的工作中构建幸福和成功员工个人行为对公司整体形象的意义客户化服务的重要作用第二模块：客户需求及其满意程度解析顾客消费心理及消费行为分析顾客认知服务元素分析谁是我们的顾客顾客现状分析顾客需要我们提供什么我们为什么会失去顾客第三模块：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象仪容仪表仪态柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩工服穿着要点容易被忽略的重要细节职业形象提升技巧注意您日常的修养和习惯调整完成您的职业形象设计强化形象魅力的特长技能知识面、口才、艺术修养、运动清晰而美好的职业形象柜台服务举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿身体手势语言物品取放方式接递存折、证件、开户凭证等的正确方式第四模块：柜台服务技巧快速建立良好第一印象谨防首因印象……
对于品牌在渠道终端的表现，许多品牌厂家区域销售经理虽然学习过ECR原理，但还是因为经销商的不配合感到头痛。如何才能让经销商积极配合主推我方品牌？要拉动终端究竟受哪些因素制约？如何快速提升自家品牌在渠道终端的销量？16年来，史杰松老师在联想集团及芬兰诺基亚集团的从业经历，持续操盘了家电、电子类消费品企业、农业和大健康等行业企业，他们销售队伍规模在10-100人左右，年营业额在5000万-20个亿之间，他们平均的年增长速度都在50%-100%以上，是同行业平均水平的3倍左右。这些品牌企业的共同特征就是经销商管理体系规范，忠诚度高，区域经理管理很给力，年收入高于同行30%以上。 在他们的管理活动中，史杰松老师发现了一个共同的规律，总结提炼出一套简单有效的品牌渠道控制系统，那就是“720度经销……
