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《客户经理营销及客户关系维护能力提升》

发布时间:2019-07-24    点击数:18
课程大纲

第一讲:新零售时代网点营销模式变革
一、新零售时代银行网点营销困局解析
1.消费需求
2.消费水平
案例:90后的消费观念消费习惯
二、网点业绩的来源
1.零售业务收入
2.中间业务收入
三、营销方式的变革
1.开拓生活化移动支付入口
2.做大个人金融贷款业务
案例:陪伴一生的金融产品
第二讲:攻心为上——精准客户营销和维护
小组研讨:我们的客户在那里,日常如何精准识别客户的?
一、精准客户的认知
1.精准客户特质
2.精准客户开拓渠道
3.存量客户与流量客户的开拓形式
二、精准客户需求调查分析
反思:在销售中你最常问的五个问题是什么?
1.从客户信息管理入手
2.深入挖掘客户需求
1)明示需求与暗示需求
2)提问—倾听—记录
3.主动询问的两种方式
1)开放式
2)封闭式
工具:SPIN销售法
视频案例:《非诚勿扰》—墓地销售
5.顾问式需求探寻流程四步骤
故事分享:唐僧取经
6.如何找不同客户的需求点
现场模拟:角色演练精准客户定位
三、客户购买心理三大分析
1.利益需求
2.心理需求
3.需求层次
四、顾问式沟通技巧
1.“挪”字当先赢得客户信任的技巧
2.建立和维护客户关系的技巧
3.运用SPIN“抓心”技巧
4.双赢谈判的技巧
5.获得客户购买承诺的技巧
6.应对拒绝和异议的技巧
讨论:如何在实践中改进我们的行为
第三讲:精耕细作——存量客户精细化营销
讨论:客户和用户的区别
一、锁定目标存量客户
1.哪些客户需要激活
2.潜在价值存量客户的特征
3.挖掘临界客户潜力
二、激活存量客户的四大策略
1.主动联系
2.特别提醒
3.奖励忠诚
4.服务递进
三、激活存量客户的六大步骤
1.列名单
2.发送服务通知短信
3.电话追踪与客户筛选
4.短信及电话维护
5.邀约参加理财沙龙
6.产品说明及营销
四、事后客户跟踪三部曲
1.现场没来的客户
2.现场成功销售的客户
3.现场来了但未成交的客户
第四讲:维护客户关系的方法和技巧
一、客户两大分类维护
1.根据客户价值分类:确定维护频率
2.根据客户喜好特征分类:确定维护内容
二、客户差异化服务
1.资金贡献度划分
2.区域性划分
3.精准划分
三、增加客户黏性的方式
1.日常沟通情感
2.产品售后跟踪
3.定期开展活动
4.节假日拜访
四、客户关系维护的技巧与方法
1.信息服务
2.电话维护
3.约见面谈
4.资源整合
第五讲:高效应对营销客户异议
一、认识异议
1.学会面对客户拒绝
2.学会调整心态
3.学会辨别异议真相
4.学会遇到困难不要停
二、客户异议的原因
1.客户对你不信任
2.客户期望没有得到满足
3.客户无产品需求
4.客户没了解产品
三、异议处理的技巧
1.赢得信任
1)专业专家形象
2)真诚的态度
3)真心为客户着想
2.学会赞美
1)赞美的目的
2)赞美的步骤
3)赞美的方法
互动:找一位同学到前面,请其他学员赞美他的N个优点
四、促成成交的两个重要因素.
1.成交信号
1)询问价格
2)仔细看宣传材料
3)询问产品细节
4)询问其他用户使用情况
5)表情逐步放松
2.成交法则(案例解读六大成交法)
1)假设成交法
2)选择成交法
3)赞美成交法
4)条件成交法
5)无风险成交法
6)从众成交法
课程结束

标签:银行厅堂管理、银行岗位技能



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