银行服务营销实战专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《银行网点服务营销及效能提升》 《投诉是金—银行网点投诉处理技巧》 《新常态下的银行零售业务转型》 《银行员工星级服务礼仪塑造》 《客户经理营销及客户维护能力提升》 《现代银行服务标准礼仪》 《厅堂营销管理》
  • 邀请费用:
    5300元/天(参考价格)
客户经理营销及客户关系维护能力提升

2019-07-24 更新 40次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 客户关系管理
  • 适合行业
    银行证券行业 生产制造行业 政府机关部门 教育培训行业 其他
  • 课程背景
    银行网点已经逐渐从产品交付的渠道转型到客户服务的核心场所,客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时,还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品,为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值,未来银行业务的核心产出环节都将来自于客户经理。 客户经理如何进行有效的客户识别和客户认领?面对各行各业、各种类型的客户,客户经理如何根据个性化推荐金融产品?面对不同的客户如何进行有效的日常沟通?日常的客户关系维护服务流程有哪些? 本课程从客户需要的服务分析导入,用角色转换、情景演练的方式,让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧,在互动交流的方式下,轻松愉快的掌握营销技能及客户关系维护的方法。
  • 课程目标
    ● 客户价值:清楚梳理客户分类,深度解读客群需求要点 ● 专业价值:提升专业服务形象,培养良好客户服务心态 ● 精准营销:清晰解读营销流程,精准重现重要服务场景 ● 实战演练:客户服务流程演练,日常客户维护流程要点解析
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    银行客户经理、理财经理
  • 课程大纲

    第一讲:新零售时代网点营销模式变革
    一、新零售时代银行网点营销困局解析
    1.消费需求
    2.消费水平
    案例:90后的消费观念消费习惯
    二、网点业绩的来源
    1.零售业务收入
    2.中间业务收入
    三、营销方式的变革
    1.开拓生活化移动支付入口
    2.做大个人金融贷款业务
    案例:陪伴一生的金融产品
    第二讲:攻心为上——精准客户营销和维护
    小组研讨:我们的客户在那里,日常如何精准识别客户的?
    一、精准客户的认知
    1.精准客户特质
    2.精准客户开拓渠道
    3.存量客户与流量客户的开拓形式
    二、精准客户需求调查分析
    反思:在销售中你最常问的五个问题是什么?
    1.从客户信息管理入手
    2.深入挖掘客户需求
    1)明示需求与暗示需求
    2)提问—倾听—记录
    3.主动询问的两种方式
    1)开放式
    2)封闭式
    工具:SPIN销售法
    视频案例:《非诚勿扰》—墓地销售
    5.顾问式需求探寻流程四步骤
    故事分享:唐僧取经
    6.如何找不同客户的需求点
    现场模拟:角色演练精准客户定位
    三、客户购买心理三大分析
    1.利益需求
    2.心理需求
    3.需求层次
    四、顾问式沟通技巧
    1.“挪”字当先赢得客户信任的技巧
    2.建立和维护客户关系的技巧
    3.运用SPIN“抓心”技巧
    4.双赢谈判的技巧
    5.获得客户购买承诺的技巧
    6.应对拒绝和异议的技巧
    讨论:如何在实践中改进我们的行为
    第三讲:精耕细作——存量客户精细化营销
    讨论:客户和用户的区别
    一、锁定目标存量客户
    1.哪些客户需要激活
    2.潜在价值存量客户的特征
    3.挖掘临界客户潜力
    二、激活存量客户的四大策略
    1.主动联系
    2.特别提醒
    3.奖励忠诚
    4.服务递进
    三、激活存量客户的六大步骤
    1.列名单
    2.发送服务通知短信
    3.电话追踪与客户筛选
    4.短信及电话维护
    5.邀约参加理财沙龙
    6.产品说明及营销
    四、事后客户跟踪三部曲
    1.现场没来的客户
    2.现场成功销售的客户
    3.现场来了但未成交的客户
    第四讲:维护客户关系的方法和技巧
    一、客户两大分类维护
    1.根据客户价值分类:确定维护频率
    2.根据客户喜好特征分类:确定维护内容
    二、客户差异化服务
    1.资金贡献度划分
    2.区域性划分
    3.精准划分
    三、增加客户黏性的方式
    1.日常沟通情感
    2.产品售后跟踪
    3.定期开展活动
    4.节假日拜访
    四、客户关系维护的技巧与方法
    1.信息服务
    2.电话维护
    3.约见面谈
    4.资源整合
    第五讲:高效应对营销客户异议
    一、认识异议
    1.学会面对客户拒绝
    2.学会调整心态
    3.学会辨别异议真相
    4.学会遇到困难不要停
    二、客户异议的原因
    1.客户对你不信任
    2.客户期望没有得到满足
    3.客户无产品需求
    4.客户没了解产品
    三、异议处理的技巧
    1.赢得信任
    1)专业专家形象
    2)真诚的态度
    3)真心为客户着想
    2.学会赞美
    1)赞美的目的
    2)赞美的步骤
    3)赞美的方法
    互动:找一位同学到前面,请其他学员赞美他的N个优点
    四、促成成交的两个重要因素.
    1.成交信号
    1)询问价格
    2)仔细看宣传材料
    3)询问产品细节
    4)询问其他用户使用情况
    5)表情逐步放松
    2.成交法则(案例解读六大成交法)
    1)假设成交法
    2)选择成交法
    3)赞美成交法
    4)条件成交法
    5)无风险成交法
    6)从众成交法
    课程结束

    课程标签:银行厅堂管理、银行岗位技能

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