课程大纲导入：1.当下银行业面临的挑战与机遇2.银行网点深度转型3.存量客户盘活的意义与影响第一讲：存量客户的分析一、不同休眠客户的原因分析1.多次不满的客户2.跟进不到位的客户3.不了解银行的客户4.有同业竞争的客户5.无主动需求的客户二、网点员工困惑分析1.畏惧心态，不敢向客户营销2.技能不足，不知如何去营销第二讲：怎么样来盘活休眠客户一、高效电话邀约1.找到打电话的原动力2.勇敢迈出第一步3.信任的建立4.影响电话沟通的三大因素二、实战面谈技巧1.认识财富管理的理念2.设定面谈目标，精心准备面谈3.接洽开场案例分析：不同银行客户的性格特征4.KYC——了解你的客户6种提问方式5.SPIN——4步找到需求突破口案例分析：高效提问挖掘客户对银行产品的潜在需求6.产品呈现的BACE法则：案例……
如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得口碑客户？ 所谓极致服务，就是始终如一的提供理想服务，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。极致服务创造不可思议的客户体验，它能带给所有组织成功，能帮助更多的企业提升服务质量，带来更加稳定的盈利，进而激励员工提供更优服务，不仅满足了客户需求，也提升了企业效益，让企业进入良性循环。 此课程即是针对服务人员的服务认知、服务关键点的互动细节、沟通技巧等提升其服务意识、全面训练服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。
20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去 ■存量客户约见成功率低，高拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费； ■富含推销感知的电话吞噬优质存量客户，三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远； ■系统中的存量客户到底该如何营销?如何快速建立信任?如何快速激发客户兴趣与需求? ■“我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； ■“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；
中国经济、市场、企业发展到现阶段，企业早已经走到升级的阶段，资本已经成为企业发展过程中必须对接的资源，产业背后是靠资本推动，资本也成为了企业发展过程中必然的刚性需求，企业如何借助资本市场的力量快速发展，企业走资本之路是未来的必然的选择。21世纪是中国的资本时代，企业竞争正在经历从产品竞争到市场竞争，再到资本竞争的蜕变过程。只有突破固有僵化思维，跳脱产业瓶颈，深谙资本和资本运作之道，才能立于不败之地，这是个“跨界打劫，颠覆并存的时代”，中国企业面临着前所未有的机遇和挑战，所有产品和服务只要被资本模式操盘，就会被彻底颠覆！ ● 企业如何通过股权融资做大企业？ ● 如何用别人的钱来发展自己的企业？ ● 企业为什么要上市、上市企业用什么方式发展壮大？ ● 企业走进资本市场和上市前需要做好哪……
21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力。 以客户为导向，其实就是以市场为导向，抓住了客户，就占据了市场，顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场；客户既是企业生存之基，也是企业生长之源；对于企业，任何时候，一名客户和企业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会，诚心诚意的针对每一位客户的需要，提升客户每一个关键时刻的满意程度，这就是关键时刻对于服务型企业的重要价值，只有做好了关键时刻，才是保证企业的基业长青；
市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《打造卓越360度内外部客户关系》就是引导企业重新认识客户关系，从内外部客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚。
2018年3月，华为公司发布《人力资源管理纲要》，明确定义了华为公司30年发展的四个阶段（如图） 从1987年成立到2018年，三十年时间，华为公司实现了从“一无所有”到“三分天下”、从“积极跟随者”到“行业领先者”的跨越式发展， 在每一个阶段的成功，都不乏华为人在市场、在研发、在服务，在地震过后核辐射泄露的福岛，在炮火硝烟的中东／北非片区狼性精神体现，狼性文化是在华为公司内部虽不常提及却又根植于每个华为人内心的精神，不能说华为今天的成功依靠的就是狼性文化，但是狼性文化却又体现在华为人的方方面面。 华为早期，起步普普通通，并无任何传奇色彩，除了人，别的什么也没有，1982年，38岁的任总从部队转业到深圳，在当时深圳最好的企业之一南油集团下的一家电子公司任副总经理，正是此时，40岁的任总遭……
客户关系的拓展是所有企业必须面对的、最基本的市场活动，也是企业遇到的问题最多的市场活动之一。客户关系既是一门科学，更是一门艺术，随着行业与市场的不断变化，客户关系拓展与管理的方法总在随之变化。 企业要在市场残酷的竞争中脱颖而出，必须从组织客户关系、关键客户关系，及普遍客户关系三个维度，结合业务目标，经常对齐进行分析与研讨。 本课程是华为市场一线的重点培训课程，对企业及个人客户关系拓展与管理能力的提升很有帮助。
卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石，员工的服务能力不仅仅是个人素养、形象和内涵的体现，更是企业面向社会展现魅力形象的链接与窗口；在当下市场竞争中，企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山，融合专业知识、沟通能力，服务态度、服务意识的综合性服务能力提升就是为企业魅力增加法码。 服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与服务技能，本课程可以帮助员工深刻领悟理解服务的内涵与价值，定位个人服务态度与认知，掌握核心服务技能，解决员工与客户沟通不畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不……
当你向客户约访，约了多次，客户依然不愿意见你的时候；当你该说的都说了，该做的都做了，下一次见面不知道说什么，做什么的时候；当客户的采购进程迟迟不能向前推进，销售团队正一筹莫展的时候；当你把优势说尽，客户依然无动于衷，不置可否的时候；当你想确定客户是真的支持你，还是只是嘴上说说而已的时候；当你不知道该如何了解客户需求，撬不开客户嘴的时候；当你的临门一脚总是射偏的时候…… 这是一门实战性非常强的销售沟通课程，除了解决以上的问题，还能帮助销售人员建立系统的客户拜访的流程与方法，按照客户的采购决策模型进行有效销售，帮助企业建立以客户为中心的拜访模式，共同的拜访框架与统一的销售语言，同时缩短销售周期，并最终提升销售赢单率。
日本的服务世界第一，迪斯尼是日本企业学习的楷模。
本课程是国学·礼文化老师唐钰老师苦读之结晶。课程内容融合儒释道文化之精华，运用其丰富的人生经验、做人智慧，结合社会热点事件，用生动的语言，深入浅出道出礼文化内涵。教会客户经理不卑不亢、落落大方、含而不露的处事风范，去掉了表面的浮华和华而不实，追求的是真诚的人性的自然流露，从而展现出极高的文化素养。
本课程帮助收费站服务人员提升服务品质，提高客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和银行的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范和客户服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。 专业形象是外在的，服务素质是内在的，《收费站服务礼仪规范》课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升销售服务综合素质，内外兼修——从思想上重新认识自我， 打造阳光心态，树立服务意识，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入服务工作中。帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式……
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 本课程通过大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！
◆本课程针对客户品质服务CQS／CQE的岗位职责和工作能力展开，围绕客户品质服务工程师的客户接待与陪同、客户投诉和咨询的处理和回复，与客户定期的QBR会议及报告，与客户沟通，客户问题的处理等日常工作展开。在授课期间，有针对性的组织训练和练习。 ◆课程紧紧围绕客户品质服务CQS／CQE这一宗旨，围绕如何处理客户投诉，如何组织与客户的需求而逐层深入，进而深入地探讨如何有效地、长期地解决客户投诉问题，并在新项目中杜绝此类问题，实现朱兰三部曲的“质量计划、质量控制、质量改善”。
如今的市场竞争日趋白热化，产品竞争日益激烈的今天，同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外，越来越侧重于客户关系的管理。而由于很多企业服务意识强化不足、服务方式等问题，客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补，可是当客户真正流失时，想再找回已非易事。市场经济有一个真理——谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。做好优质客户服务，它起到公司与客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而促进销售，建立与客户长期稳定的合作关系 。从一定的意义上说，只有在服务上的功夫做好了、做深了，才有可能保证企业良性运转。客户服务工作的好坏代表一家企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产……
“做人先学礼”，礼仪教育是人生的第一课。礼仪必须通过学习、培养和训练，才能成为人们的行为习惯。每一位社会成员都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人文明礼仪一旦养成，必然会在社会生活中发挥重要的作用。 1、礼仪是个人心理安宁、心灵净化、身心愉悦、个人增强修养的保障。当每个人都抱着与人为善的动机为人处事，以文明市民的准则约束自己时，那么，所有的人都会体验到心底坦荡、身心愉悦的心情； 2、礼仪是家庭美满和睦的根基。家庭是以婚姻和血缘为纽带的一种社会关系。家庭礼仪可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福； 3、礼仪是人际关系和谐的基础。社会是不同群体的集合，群体是由众多个体汇合而成的，而个体的差异性是绝对的； 4、礼仪是各项事业发展的关键。……
成功人士都知道：沟通能力是成功的必要条件！成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，无论是良好的文化氛围，还是企业的团队合作精神，都必须建立在有效的企业内部沟通的基础上；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系，所有这些都离不开沟通技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐培养娴熟的沟通技巧，显然也是十分必要的。学习沟通技巧，实现有效沟通，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程正是基于这样的背景，进行了针对性的开发。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。
房地产销售环节有的是房地产企业自己销售，有的是委托物业公司来销售，无论是谁来销售，此环节都是房地产产品转为利润的重中之重，因此，做好销售案场服务接待和品质管理，无疑是非常重要和关键的一步。怎样给客户留下美好印象从而留住客户，完成签约，是本课程设计的初衷，也是企业必须的培训课程。
MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐 中国国际航空公司董事长 李家祥 招商银行行长 马蔚华 科特勒营销集团高级顾问 孙路弘 领导力大师 沃伦本尼斯 管理大师《追求卓越》作者 汤姆彼得斯 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
本课程以沙盘模拟的形式，根据实际岗位特点，把学员分成若干虚拟银行，每个银行由4-6人组成，分别扮演行长（经理）、运营总监、财务总监、销售总监、人力资源总监、商业间谍等角色，模拟演练4-8期银行经营的全过程。通过模拟使学员在银行服务运营管理、客户关系管理、人力资源管理、服务营销、财务管理等方面学会整合和实践应用。 课程以游戏、亲身体验的形式使学员全程参与式学习，为学员提供了一个轻松的学习环境，增加了课程学习的趣味性和主动性，摆脱了纯理论课程枯燥、乏味、被动性，使学员在游戏中学习银行运营管理的相关知识。
客户流失预警与挽留 主办机构：北京惠德培训学院 (宫同昌主讲)课程目标1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值，而不是竞争对手的价格2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资，而不只是成本3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆，而不只是交易4.让客户把你看作知心的朋友，而不只是令人满意的供应商参训对象总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导课 时 6课时课程大纲第一讲：认识客户管理营销1.客户的内容与含义2.客户管理的内涵与客户管理营销 第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析1.客户满意的含义与其数学公式2.客户不满所带来的尴尬3.客……
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注，服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化，提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务营销理念为指导，以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术系统。
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）已经成为中国企业使用率排名第一的管理工具。 ----《财富》杂志中文版2006年11期 课程背景 作为企业老总，你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？ 作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？ 作为市场部经理，你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁，却又始终不能满意？ 作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？ 作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？ 。。。。。。 所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是……
网点主任角色认知与职责 网点主任对服务认知 呼叫中心班组长现场管理技巧（工作指导技巧以及现场士气激励技巧） 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
CRM是一种全新的经营理念，它的核心思想是来自于企业最宝贵的资源、客户资源，企业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。客户关系管理是一个全员学习和优化的过程，体现的是人的管理精神，因为，企业成功实施CRM的关键还是在于对自身问题的了解。客户资源是企业的核心资源，客户关系管理的核心是客户价值管理。CRM的精神在满足客户个性化需求、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降底销售成本、提高营业收入、扩展市场需求，全面提升企业的盈利能力和竞争力。
本建议书为银行或者基金公司的的财富管理部门或者市场营销部门的营销人员和理财人员学习顾问式营销与客户关系管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。 本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。
本建议书为银行或者基金公司的的财富管理部门或者市场营销部门的营销人员和理财人员学习顾问式营销与客户关系管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。 本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。
