客户服务 > 客户关系管理

电力能源行业 生产制造行业 家居建材行业 教育培训行业 其他

工业品大客户销售相较消费品销售,二者相差甚远。工业品大客户的销售有其独有的特点:采购的专业性，客户内部决策的流程性、团队性，客户内部相关干系人的多层级性、广泛性，超强竞争性。 此外，工业品大客户的开发是一项历时长、花费高、动用人员多的系统工程。要想取得工业品大客户销售的最终成功，只有清楚客户内部的采购流程、明辨客户内部的关键决策人(或决策团队)、掌握客户的问题点、把控客户组织层及关键干系人的需求层级，并对整个项目在销售前期进行系统规划、销售中期切实监控、销售后期策略防守和价值服务，即对整个销售过程提前介入、详实规划、有步骤、有重点、稳扎稳打。 本工业品大客户绝对成交体系，是以多行业、多类型工业品企业(其中不乏跨国集团企业)、多人、多年的实战销售经历为背景，深入研究、提炼，经再次反复实践验证有效的实战为基础，并融合诸如HW等知名国内企业大客户销售体系的精髓，形成本套适合中国国情且符合国际规范的大客户销售体系。 本课程，为大客户绝对成交体系的项目化团队运作管理篇。主要阐述了：如何高效应用企业优质的大客户销售资源?如何因应客户的采购决策流程制定我司对应的销售流程?如何在客户形成采购决策前期介入?如何在客户制定采购技术指标前植入我司的技术标准?如何排除竞争对手威胁?如何基于客户认知和价值观制定相较竞争对手的差异化方案?如何在整个销售项目过程中对相关关系人进行有效的管控和激励?如何制定销售主计划?如何提前识别销售过程中的各类风险并制定应对措施?如何进行概算、预算、核算、决算?如何在签单后高效交付?如何对客户进行价值服务，并以此单推进与客户进一步的深度合作?如何采用项目管理的系统方法对整个过程进行科学规范的管理? 本课程是按国际通用的项目管理流程及其管理技法和工具，将成功的大客户销售规律性的过程、流程予以分割、放大、梳理为成体系的、可操作的、可复制的成功法则和规则，并形成一套大客户销售的项目工具流和文件系统。

1、提升大客户战前统筹规划能力，有效进行战略性布局，变被动销售为主动销售; 2、提升企业资源的利用率，进而提高大客户的满意度和销售的投资收益率; 3、有效规避销售过程中的各类风险，提高风险策划和应对能力; 4、统一销售、经营、技术、服务、财务等团队的目标，提升全员凝聚力; 5、有效降低“销售精英”个人突破带来的种种风险; 6、变销售精英的个人突破拿单为项目化团队杀单; 7、提高大客户的成交能力和投资收益率;

两天

1、大客户销售经理、项目型销售工程师、工业品销售顾问、项目管理人员; 2、(副)总经理、销售总监、区域销售经理;

第一部分：销售项目立项

一、公司全流程及业务

1、完整理解客户业务是理解客户需求的首要前提

2、如何匹配我司大客户销售流程与客户流程?

3、我司大客户销售端到端全景图

4、拉通售前售后、融合销售与经营的集成示意图

5、关键控制点在整个大客户销售项目过程中的分布

6、项目管理与端到端销售项目的集成关系

7、差异化集成方案

二、销售项目立项分析

1、销售项目立项在整个销售项目中的位置

2、四维度全面分析定位计划

案例研讨

3、了解和分析客户需求

4、引导客户需求的九格构想模型

演练

5、构建稳固的客户关系支撑平台

实战演练

6、以顾客为中线的竞争分析

讨论分享：如何进行客户分析?

7、如何制定项目目标

8、如何制定项目策略

9、立项决策的流程及其要求

10、成立以客户商务、解决方案、交付履约为核心的项目组

11、销售项目运作过程中关键角色的职责定位

12、召开项目启动会

实战演练：如何开好项目启动会?

13、明确销售项目的运作机制

三、识别客户需求集成方案

1、分析客户的显性需求和隐性需求

演练：分析客户的显隐性需求

2、识别客户的需求，把控客户关键诉求

演练：把控客户关键诉求

3、总体方案的构成

实例分享

4、项目化总体方案的制定

5、方案中可能涉及的风险

6、识别假设条件和风险

7、总体方案的报价

综合平衡演练

四、项目概算和理想决策

1、项目概算定位

2、项目概算构成

3、概算的两表：损益表和现金流表

4、概算假设清单(用于辨识风险)

5、概算的风险清单和风险准备金

6、销售决策团队的决策

7、概算相关责任矩阵落地

8、项目概算的主要应用

9、交付早期介入便于风险管理

10、销售决策团队的决策要点

11、编制方案变化及影响表

演练：概算编制和销售决策团队的决算扮演

第二部分：项目规划

(识别合同风险及制定主计划)

一、销售合同的构成六要素

1、客户解决方案要素

2、交易定价要素

3、交付要素

4、验收要素

5、回款要素

6、法务要素

演练：看条款，评风险

二、销售合同风险的识别与评估

1、SADP四单元的匹配

1)销售单元

2)验收单元

3)交付单元

4)回款单元

2、建立风险管控系统，拉通售前售后风险

3、销售合同风险的识别、评估与决策

三、6421合同生产工具

四、签约决策的运作机制

五、销售项目主计划的制定

1、分析和计划阶段的关键活动

2、交付项目立项阶段的关键活动

3、合同交底五步曲

4、计划的过程和步骤

5、项目主计划的重要问题及关键点

6、项目主计划的滚动完善

7、项目计划的总体框架

8、项目主计划的理念

实战演练：制定销售项目主计划

六、项目预算及其审批

1、建立项目经营的环境

2、预算编制的基本逻辑

3、预算编制的要点

4、预算的分层级决策

第三部分：项目实施

一、客户管理

1、建立项目运作机制和沟通机制

2、解读合同，明确责任

3、澄清项目标并确定项目主计划

4、明确验收标准、流程和计划

5、管理共同目标，实现双赢

二、项目的变更管理

1、合同变更方案五要素

2、变更的分类及其识别

3、评估变更影响

4、变更的评审与决策

5、变更的分类授权

6、变更的管理思路

7、变更的管理要点

8、变更过程中常见的问题及其处理

三、项目的核算及经营分析

1、项目核算与滚动预测

2、预算的弹性授予与控制

3、经营分析及其责任人

4、项目经营分析会的管理

5、项目经营项目及其关注点

6、项目经营关键角色及其职责

四、项目团队管理

1、项目团队的五阶发展

2、团队震荡阶段的特点及其管理目标

讨论：项目中冲突的解决

3、冲突解决的六步法

讨论：如何开展有效沟通

4、有效沟通的模型

5、团队沟通心法

讨论：项目团队的激励?

1、提士气、建梯队

2、员工关怀

第四部分：项目收尾

一、项目验收

讨论：项目验收?

1、项目验收全景图

2、项目验收标准

3、验收的流程和计划

4、验收的执行

二、项目决算与关闭

1、项目决算

2、项目关闭

3、项目决算与合同关闭

4、项目关闭评审与决策

三、人员的激励与评估

小测验

1、重识绩效

2、绩效考核与绩效管理

3、项目绩效管理的过程

4、被考评者的需求

四、大客户绝对成交心得分享

1、拉通售前售后

2、融合销售与经营

3、客户关系贯穿始终

4、营销始于售后

课程标签：客户服务、大客户服务