商务环境中重要的不是“我是谁”,而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。“商务礼仪”课程帮助您掌握一些实用的职业礼仪和技巧,作为附加值,在商务环境中以职业人的形象脱颖而出,为公司的形象树立口碑。本课程内容紧紧围绕商务工作中的常规活动,如电话技巧、拜访等往往易被忽视的细节进行培训,让您从点滴的细节之处,体现一个“职业人”与“自然人”的区别,留给他人专业化的印象,为公司赢得更多的商业机会。 职场的人际互动过程中,懂得“察言观行”的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心,员工学会察言观色可以提高职业情商,销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机,快速建……
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。 学会处理客户投诉心理,处理客户投诉等应急事件,让客户始终满意企业,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败。学会与客户沟通,可帮助我们提升绩效,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,打造阳光心态,让员工心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!
模块一:客户关系维护的标杆案例:一粒麦子的三种命运您的客户是谁您的客户有什么需求您的客户为什么会有这样的需求我们怎样满足他们的需求.差异性分析主动性联络调整产品与服务客户关系维护的对象和目的模块二:如何建立客户关系档案案例:胡萝卜汁与留住客户什么是客户关系档案怎样建立您的客户关系档案客户关系卡的制作和使用客户关系卡的固定格式与内容客户关系卡的区别化管理客户关系卡的使用方法客户关系卡的更新与维护客户关系档案的筛选与整理客户关系档案的分类与数据库维护客户关系档案的应用案例数据分析的RFM指标数据库分析的四种方法模块三:客户关系的差异分析案例:金牌客户的真实需求客户构成分析客户分类ABC分类法客户金字塔分类A、B、C管理法(VIP客户管理法)客户访问管理法模块四:客户关系维护工作开展的方式-客户关……
第一章:降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务,重要的是要做卓越服务讲授模式:头脑风暴、游戏互动1、付我们薪水的是谁?2、好服务就是好企业3、服务是什么?服务存在于哪儿?4、客户真的是上帝吗?二、服务不仅需要喊口号,关键的是要掌握7大“秘诀”讲授模式:行业案例为主、互动游戏、理论指导1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情5、大显身手,为企业创造更多的回门利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力7、服务视角决定服务高度第二章:解决投诉的有效方法——提高服务沟通能力讲授模式:行业案例、游戏互动、讨论分享、理论指导沟通,要从“心”开始沟通的基本问题是心态沟通的基本……
呼叫中心的工作70-90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性,并运用有效的沟通模式,建立有效的沟通方式?客户服务人员如何构建良好的心理状态?如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程,将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中,使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
随着人们生活水平的改善,日常工作中,对于许多办公室白领族,每天面对电脑,工作自主性热情不高,单调枯燥难免会疲乏,缺少年轻人该有的朝气与激情,这是非常严肃的企业管理问题。感恩阳光心态,就是积极,知足,感恩,达观的一种心智,帮助我们积极主动工作,改善精神面貌,提升绩效! 在生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,而企业管理更需要高效沟通发挥工作绩效。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会黄金沟通十法,提升团队绩效,打造人脉财富圈。
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。
大客户,也称重点客户、关键客户、KA(key Account),是市场上被供应商公认具有战略意义的客户,他们的数量只占客户数量的20%,为供应商创造的利润和销售收入却可以占到80%。 美国营销学家彼得·查维顿认为:大客户管理不是一项短期的销售行为而是一种公 司层面的投资行为和公司整体的战略计划,大客户管理的重点是发展一种可持续的竞争优势,最终实现长期稳定的盈利。客户关系管理首先是一种公司层面的顶层设计,然后才是战术层面的具体行为。 在大客户关系管理方面,工业品企业普遍存在以下问题: 在产品同质化的大环境下,客户的忠诚度越来越低 客户本身也面临残酷的竞争,希望不断的在供应商身上压榨利润,延长账期 总是有无数竞争对手对客户垂涎三尺,并提供更优厚的价格和更好的产品和服务 大客户……
这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代!——狄更斯《双城记》一、企业服务概述1、什么是服务?2、关于服务的理解案例:不到位的服务,让企业陷入泥潭二、为何要构建与提升服务?1、服务是企业业绩持续增长的核心竞争要素2、不断满足客户日益增长的服务需求3、是创造价值,提高顾客满意度的必由路径4、服务创造更多让渡价值音频:客户抱怨歌链接:不同的服务,结果大不同三、商品售后服务的内容1、服务流程案例:某企业的三米微笑2、包装服务整体产品概念3、安装及维护服务案例:某打印机的安装服务4、技术服务案例:某企业顾问式服务链接:客户离我们而去的五大原因四、售后服务的职业素养1、树立职业化的观念视频:电脑歧义客服2、培养职业道德3、基本职业礼仪着装礼仪接待礼仪电话礼仪五、售后服务体系设计1、售后服务体系模式2、售……
客户关系的拓展是所有企业必须面对的、最基本的市场活动,也是企业遇到的问题最多的市场活动之一。 没有哪一家机构或哪一位学者能在任何一种形式的表述中将客户关系的拓展表达完整了,原因在于,客户关系既是一门科学,更是一门艺术,随着行业与市场的不断变化,客户关系拓展与管理的方法总在随之变化。 企业要活下来并健康发展,必须从组织客户关系、关键客户关系,及普遍客户关系三个维度,结合业务目标,经常对齐进行分析与研讨。 本课程已为华为等客户做了大量培训,对企业及个人客户关系拓展与管理能力的提升很有帮助。
课程大纲导入:1.当下银行业面临的挑战与机遇2.银行网点深度转型3.存量客户盘活的意义与影响第一讲:存量客户的分析一、不同休眠客户的原因分析1.多次不满的客户2.跟进不到位的客户3.不了解银行的客户4.有同业竞争的客户5.无主动需求的客户二、网点员工困惑分析1.畏惧心态,不敢向客户营销2.技能不足,不知如何去营销第二讲:怎么样来盘活休眠客户一、高效电话邀约1.找到打电话的原动力2.勇敢迈出第一步3.信任的建立4.影响电话沟通的三大因素二、实战面谈技巧1.认识财富管理的理念2.设定面谈目标,精心准备面谈3.接洽开场案例分析:不同银行客户的性格特征4.KYC——了解你的客户6种提问方式5.SPIN——4步找到需求突破口案例分析:高效提问挖掘客户对银行产品的潜在需求6.产品呈现的BACE法则:案例……
随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。 本课程通过大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧,帮助您成为真正的金牌服务代表!
如今的市场竞争日趋白热化,产品竞争日益激烈的今天,同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外,越来越侧重于客户关系的管理。而由于很多企业服务意识强化不足、服务方式等问题,客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补,可是当客户真正流失时,想再找回已非易事。市场经济有一个真理——谁更关注客户,谁就会拥有更大的市场。做好优质客户服务,它起到公司与客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而促进销售,建立与客户长期稳定的合作关系 。从一定的意义上说,只有在服务上的功夫做好了、做深了,才有可能保证企业良性运转。客户服务工作的好坏代表一家企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不仅是企业的产……
房地产销售环节有的是房地产企业自己销售,有的是委托物业公司来销售,无论是谁来销售,此环节都是房地产产品转为利润的重中之重,因此,做好销售案场服务接待和品质管理,无疑是非常重要和关键的一步。怎样给客户留下美好印象从而留住客户,完成签约,是本课程设计的初衷,也是企业必须的培训课程。
客户流失预警与挽留 主办机构:北京惠德培训学院 (宫同昌主讲)课程目标1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易4.让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商参训对象总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导课 时 6课时课程大纲第一讲:认识客户管理营销1.客户的内容与含义2.客户管理的内涵与客户管理营销 第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析1.客户满意的含义与其数学公式2.客户不满所带来的尴尬3.客……
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位,以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面,而且这些方面又不是孤立的,他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。
营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注,服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化,提倡服务营销的理念,实行服务营销的策略,运用服务营销的待客技巧,为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的本质是客户争夺战,以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标,并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出,还必须以正确的服务营销理念为指导,以战略为指引,以品牌为灵魂,以产品为核心,积极构建服务营销战略战术系统。
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位,以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面,而且这些方面又不是孤立的,他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)已经成为中国企业使用率排名第一的管理工具。 ----《财富》杂志中文版2006年11期 课程背景 作为企业老总,你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑? 作为销售部经理,你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋? 作为市场部经理,你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁,却又始终不能满意? 作为客服部经理,你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚? 作为IT部经理,你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已? 。。。。。。 所有这些问题的解决,都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是……
呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专业技能,本章将指导学员认识呼叫中心电话服务的基本特性,通过电话语音发声、电话服务礼仪、电话应答规范等标准的服务规范展示企业优质服务形象和员工个人的职业形象,在为客户和企业创造价值的同时,提升服务人员的职业尊严与职业素质。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可或缺的一部分。 本课程的总体目标是使服务人员掌握新的市场环境下客户服务的策略,在特殊的沟通环境和瞬间的时限中下增强客户的正面感知,提升个人影响力,保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意,在处理客户投诉这一最有挑战性的服务过程中转危为安,化被动为商机,掌握永远赢得客户的有效方法。
您的企业存在这样的问题吗 培训不少,花费不小,人才培养计划难以实现 基层员工最需要培训,但往往却是培训的“死角” 企业培训无法转化成现实生产力 组织培训较为随意,缺乏系统和计划 员工被动学习,兴趣不高 培训四大体系如何联动
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