华为大学、中兴通讯学院认证讲师;

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    银行网点内营销技巧 银行对公客户经理销售技巧 银行大堂经理服务技能提升 解说与提报技巧 演讲与表达大纲 初级培训师培训大纲(二天) 时间管理 人际关系建立与冲突处理 有效的会议管理
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
客户投诉处理培训课程大纲

2019-07-09 更新 417次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 客户关系管理
  • 适合行业
    银行证券行业 电力能源行业 政府机关部门 教育培训行业 通信行业
  • 课程背景
  • 课程目标
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    1、重新认识你的顾客
    2、顾客对于企业的重要性;
    3、顾客产生抱怨的原因
    顾客的原因
    我们的原因
    其他原因
    4、迎接抱怨的心理准备;
    企业的准备工作
    服务人员的准备工作
    5、如何预防抱怨的产生
    从流程上预防
    从服务上预防
    6、如何接受顾客的抱怨
    心态
    技巧
    步骤
    7、如何处理抱怨
    接待的技巧
    预测客户需求的技巧
    8、处理抱怨问题的高明手法
    如何引导客户的思路
    如何疏导客户的情绪
    站在他的立场
    9、如何担负抱怨处理的重任
    倾听
    记录
    化解情绪的方法
    10、顾客情绪激动时的处理方法;
    11、处理客户不满的步骤;
    12、应该做的事;
    13、不应该做的事;
    14、案例分析练习
    15、事关紧要的措辞;
    16、处理抱怨的禁言;
    17、留住顾客,提高客户忠诚度
    18、满意度回访技巧
    19、如何引导客户的思路,让客户说出满意

    课程标签:销售技巧 | 营销策划 | 团队建设

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