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郭春明

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《客户投诉处理培训课程大纲》

发布时间:2019-07-09    点击数:10
课程大纲

1、重新认识你的顾客
2、顾客对于企业的重要性;
3、顾客产生抱怨的原因
顾客的原因
我们的原因
其他原因
4、迎接抱怨的心理准备;
企业的准备工作
服务人员的准备工作
5、如何预防抱怨的产生
从流程上预防
从服务上预防
6、如何接受顾客的抱怨
心态
技巧
步骤
7、如何处理抱怨
接待的技巧
预测客户需求的技巧
8、处理抱怨问题的高明手法
如何引导客户的思路
如何疏导客户的情绪
站在他的立场
9、如何担负抱怨处理的重任
倾听
记录
化解情绪的方法
10、顾客情绪激动时的处理方法;
11、处理客户不满的步骤;
12、应该做的事;
13、不应该做的事;
14、案例分析练习
15、事关紧要的措辞;
16、处理抱怨的禁言;
17、留住顾客,提高客户忠诚度
18、满意度回访技巧
19、如何引导客户的思路,让客户说出满意

标签:销售技巧 | 营销策划 | 团队建设



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