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客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉，稍有不慎就可能为银行招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多银行的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有银行为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到银行业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 本课程正是以这种的逻辑，先深入分析客户投诉的缘由，了解投诉类型有可能产生的变化，学习投诉的处理方法和步骤；了解投诉处理的相关法律法规，掌握服务补救的措施和步骤，树立优秀的服务形象，接着介绍一套行之有效的解决办法，从而帮助客户服务人员不再害怕投诉，并将抱怨的客户转化成忠诚的客户。

学习投诉的处理方法和步骤； 了解投诉处理的相关法律法规； 掌握服务补救的措施和步骤，树立优秀的服务形象

两天

一线服务人员、柜员、大堂经理、客户经理等

客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析

银行投诉现状分析

投资失败投诉

服务投诉

业务投诉

客户的投诉原因

柜员业务知识、技能欠缺

柜员处理问题的灵活性欠缺

投资理财产品

客户原因：期望值过高、当下心情不好、个性

客户投诉就意味着失去该客户？

客户满意的收益

分析投诉客户的类型

掌握客户四种不同类型的特征

掌握客户投诉的动机

把握投诉客户的心理

案例分析

案例1：客户开银卡卡不设密码的投诉

案例2：客户办理业务排队时间过长投诉

案例3：视频：西安某信用社一分钱引发的案件

处理投诉的原则、话术分析及心理原理

投诉的五大原则及话术：

理解原则

话术：－你事先检查了吗？

－你确认不是自己的原因失误造成的？

－你能理解我的意思吧？

—你的手机没有摔在地上吧？

尊重原则

话术：－我们不能…

－如果你能…，我们就可以…

－那不属我的职责范围。

－那是不可能的！

理解原则

话术：－知道这件事我们也很遗憾

－我完全理解您的心情

－我和你一样关注此事

敏感性原则

话术：—那怎么办呀？

—什么时候能解决？

—叫你们领导来。

时效性原则

话术：—对客户要求做出积极响应；

－及时采取正确的措施、灵活应变；

－及时通知客户

投诉处理心理原理分析

自我满足原理

踢猫效应

求同原理

围观效应

冰山需求理论

皮格马利翁效应

有效处理客户投诉的技巧

处理投诉的五步曲及分析

获取信息

同理心

分析期望值

逻辑表达

总结归纳

有效处理投诉的技巧

给予关注

鼓励客户发泄，排解愤怒

充分道歉，控制事态稳定

表明提供帮助的意愿

收集信息，了解问题所在

确认信息，给予理解

承担责任，提出解决方案

让客户参与解决方案

承诺执行，并跟踪服务留住客户

化解客户不满的补救程序实战演练

理解感受

道歉

急切感

道歉

一步到位

跟踪调查

如何减少投诉的产生

销售优良的产品

创造良好的服务环境

提供优质的服务

学会说“不”的技巧

避免说“不”

给一个合情合理的理由

尽力而为

现实的期望值

提供选择

启动问题解决程序

建立客户响应关系

课程标签：客户服务、客户关系管理