案例引入课程

第一讲沟通的艺术

一、沟通的内涵

1、沟通的定义

2、沟通的种类

3、沟通的影响因素

二、沟通的特性

1、双向性

2、对象性

3、地域性

（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）

三、沟通的形式

1、口头语言的运用技巧及优劣势分析

2、非语言的运用技巧及优劣势分析

情景模拟：几种沟通形式在不同的环境中运用。

四、有效沟通的基本环节

1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提

2、有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同

3、有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍

4、有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声最捷径的方法

游戏：过障碍物；撕纸游戏

五、有效沟通的具体技巧

1、沟通前的心理准备

准备一：“先说先死”

准备二：“不说也死”

准备三：“说到不死”

2、人类五种性格行为特征优缺点

3、针对五种性格的不同沟通方法

视频分析：分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧差异

第二讲客户投诉处理训练

一、客户产生抱怨、投诉的主要原因

1、客户自身问题

2、客户对服务人员的态度和技能不满

3、客户对服务项目缺乏了解

4、客户对产品带有成见

二、影响处理客户抱怨、投诉效果的三大因素

1、处理时的态度情绪

2、处理时的沟通语言

3、处理时的方式技巧

三、处理客户不满抱怨、投诉的八步曲

1、耐心聆听

2、诚挚道歉

3、表示理解

4、分析原因

5、提出方案

6、达成共识

7、立即执行

8、跟进实施

四、处理客户抱怨、投诉的十大策略

1、息事宁人

2、巧借外力

3、黑脸白脸

4、攻心为上

5、丢车保帅

6、上级权利

7、速战速决

8、巧妙诉苦

9、同一战线

10、息事宁人

课程标签：客户服务、客户关系管理