客户服务 > 客户关系管理

银行证券行业 建筑地产行业 通信行业 保险行业 其他

沃尔玛公司创始人山姆.沃尔顿先生说：企业之所以会失去客户，只要是因为把金钱与利益置于服务之前。服务不是可有可无，而是企业生存与发展的唯一出路。世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司。一句话：对于企业来说，服务极为重要！ 而在这个所谓的新零售时代，谁的服务能吸引并打动客户，谁将利于行业的不败之地！世界预言大师凯文.凯利2018年8月份预测了未来20年技术发展的12个趋势，趋势之一为“过滤”，意思是说“谁能吸引客户的注意力谁就能赚钱”，而服务就是吸引顾客的重要手段。所以对于企业来说要想基业长青，提升服务从而让客户感动持续买单是必选之路！ 当然企业也在为此不懈的努力着，比如安排了很多培训，请了全国很多优秀的讲师，几年下来员工都成了“老师或裁判”，啥都知道、啥都懂，还是不会干、做不成。分析原因发现，当今这一代知识工作者更希望在决策制订的过程中能贡献自己的观点、参与其中。毕竟。没有那个人拥有所有的答案！如此，团队共同解决问题的过程能够产生卓有成效的解决方案，团队会在更短的时间内、更加心甘情愿地将方案加以执行。于是我们在实施培训中，必须体现：尊重、分享、聆听、参与、建构！ 本课程将突破现状，打破讲师“单一讲授、简单互动、粗放演练”的模式，采用引导技术与行动学习等先进的培训技术，聚焦团队实际问题、快速连接群体智慧、相互促进行为改善。

目标（Objectives）：梳理并显现出团队在服务客户中的问题与障碍。 产出（Outputs）：一套可以提升团队服务质量的参与者乐意执行的方案。 成果（Outcomes）：提升企业整体的服务水准从而有利于更多客户成交。

两天

涉及到为客户提供服务的有关工作人员

一、培训开场（40分钟）

1、入场调查：学员工龄（0-1年、1-3年、3-5年、5年以上）

学历（中专、大专、本科、本科以上）

曾就职部门数量（1个、2个、3个、3个以上）

2、组建小组：据课程需要分组（打乱部门）、选拔队长队名（视况而定）、记录员

3、自我介绍：20人之内依次介绍，20人以上小组内部介绍

按照规定介绍（卡片式、动物比喻式等）

4、介绍参规：每人都要发言、保持单一对话、持有一个立场、电子器材静音、遵守时间、使用停车场

其他（需要大家补充，预留7、8…）

5、公布3O：目标（Objectives）、产出（Outputs）、成果（Outcomes）/关于***的研讨会

6、宣布训程：开场、会议规则…行动计划、结束

备注：营造一个安全、轻松、被尊重的氛围

二、未来畅想（80分钟）

1、公布头脑风暴规则：聚合想法、相互激发；大胆想象、自由畅想；

保证数量、先不论是非；勿扼杀想法、不要批评或评价

记录员记录时按原话记录（如需修改征许提议人同意）

2、提出问题：如果你是客户你想享受怎样具体而良好的服务（结合具体期限）？

3、问题发散：采用原始头脑风暴法（服务内容清晰具体、一卡一答、字大体正、8-12字描述）

4、收敛问题：同类整理—4-6条单位期限内大家想要的服务

合并/制母卡，＜20人集体/＞20人先小组后集体，整理出与组同数的问题

分投法（以3O指导下的标准投票，如：最易实现的、最快实现的等）

备注：必要时采用分投法（如：出现大于组数以外的同类问题列，用标识）

三、现状描述（120分钟）

1、提出问题：你目前看到的服务是什么样子？

2、问题发散：采用书写式头脑风暴法（A4纸、中央写标题）

自写（清晰、标号，按行工整书写便于分割整理）

交换（写完放于桌子中央，每人拿走他人纸张进行贡献新想法）

结束（时间到或者想法毕）

3、收敛问题：同类整理—4-6条表现比较突出的现状

合并同类项、提炼母卡

分投法（标准：表现比较突出的；计数标识：）

四、差距分析（120分钟）

1、提出问题：导致这些问题发生的原因是什么？

2、知识讲解：问题与问题分析模型、5WAY分析法

3、发散问题：原始头脑风暴（一卡一答、字大体正、清晰明确、8-12个字）

4、收敛问题：同类整理出导致每一个问题出现的根本原因或主要原因

分投法（标准：根本的或主要的；计数标识：）

五、改善方案（210分钟）

1、提出问题：如何决解这个问题或者缩小这个差距？

2、知识讲解：服务层次示意图、服务细节、服务心态、意识、礼节

3、发散问题：原始头脑风暴（一卡一答、字大体正、清晰明确、4-8个字）

4、收敛问题：同类整理出针对该问题所实施的解决方案

外交大使式分享（派出大使、分享与收集意见、回归本组优化形成最终方案）

2X2矩阵（维度：收益大小、可行性高低，预呈现左上角方案）

六、行动计划（150分钟）

1、计划模板：针对实际情况确定模板标准（建议用B模板）

2、模板分享：A、项目-实施部门-负责人-起始时间

B、优先顺序-项目-步骤-责任人-督导方-资源-起时-止时-评估（进度/差距评估）

3、计划填写：根据确定的模板填写

4、计划确定：外交大使式分享（派出大使、分享与收集意见、回归本组优化形成最终方案）

领导建议与批示（可行性与资源的匹配）

部分暂缓/执行、最终确定

课程标签：客户服务,客户关系管理