第一章、销售提升，从“心”开始：奢侈品销售顾问的基本修炼品牌终端销售“赢”在哪里？让你的顾客享受最高品质的服务。“一切为顾客着想”这是奢侈品行业的根本原则。1、奢侈品销售顾问的9项要求：2、高端客户服务的8项原则3、奢侈品销售顾问的6项职业素养要求4、如何快速建立顾客信任感5、顾问式销售的三大转变第二章：“认识”你的顾客：奢侈品及高端品牌消费心理分析1、理解奢侈品的内涵2、中国奢侈品消费市场的独有特征奢侈品消费区域特征奢侈品消费群体特征奢侈品消费购买力特征3、奢侈品的购买心理与购买动机奢侈品购买动机分类4、影响奢侈品购买动机的因素分析奢侈品购买行为特点奢侈品购买行为类型（个性分类、情感分类）5、影响奢侈品购买的决策因素消费者购买决策过程6、“圈子”现象如何影响奢侈品消费7、知名奢侈品牌的消费……
使销售顾问了解珠宝消费的心理需求特征 帮助销售顾问更好的捕捉消费者需求； 帮助销售顾问掌握珠宝销售应该具备的各项素质； 帮助销售顾问针对不同类别的消费者运用不同的销售服务策略；
国家发改委权威数据显示，中国企业每年新生15万家，死亡10万家，60%的企业5年内破产，85%的企业10年内消亡，民营企业的平均寿命更是只有2.9年！企业竞争强度比十年前增加3.3倍，企业利润逐年平均递减18%……反想企业的这些现象，专家得出结论：众多企业的质量、成本、管理、营销等都存在严重的问题，从而无法提高企业的核心竞争力！ 三年的企业靠老板，五年的企业靠团队，五年以上的企业靠什么？面对日趋竞争的市场，企业的方向在何处 ？面对行业的洗牌，您的企业凭什么站住脚跟？面对残酷的市场“战争”，您的企业准备好了吗 ？
好的课程从根本上来说是设计出来的。本课程是培训课程设计的基础，它提供给你一个实用的一步接一步的课程设计流程。本课程提供给你大量的练习，让你在课后即可按部就班地设计出高质量的培训课程。也许已经有人设计完成了一套课程材料，或者在你的手头上已经有了现成的教材了。但为了使课程更适合你的学员或者现实的业务需求，你需要对现有的教材进行改进和再次设计。本课程也能帮助你解决这样的问题。
本课程是针对以游戏为主要培训形式的课程引导技巧，包括游戏的选择、设计、带领、引导及总结。
1、什么是团队2、团队的四个层次3、团队发展四阶段4、高效团队的七要素1)要素一：清晰的共同目标远景/目标/现实链目标的明确2)要素二：一致的承诺远景和价值观的共享对目标的认同团队目标vs成员承诺3)要素三：恰当的领导团队领导的特质团队领导的任务4)要素四：相关的技能用团队技能解决问题吸引成员参与团队决策以学习和交流促进团队技能的提高5)要素五：有效的组织结构组织结构和团队文化团队成员的角色定位角色互补6)要素六：建立相互信任创造相互信任的氛围以事实来管理尊重、诚信和公平(案例分析)7)要素七：开放的沟通正确运用相互交流和融合技巧横向、纵向和跨团队的沟通正确处理团队冲突5、个人风格和团队沟通如何提升团队成员的积极心态团队沟通中的四种人际风格不同人际风格的基本需求人际风格与团队信任的建立在团队……
面对时间，有的人怨天尤人，老是抱怨时间不够用;有的人却能轻松驾驭时间，取得生活和事业上的成功。对于我们每个人(尤其是管理人员)而言，同样是每天24小时，为什么有的人安排得井然有序，应对自如;而有的人从早忙到晚，废寝忘食，却依然有忙不完的事情。究其原因，效率是其中的一个重要因素，而效率的背后确实时间利用的差异，也就是时间管理的效能。只有管理好时间，才能把工作做好、把生活的方方面面安排好。如果你老是觉得时间不够用、经常处于忙乱中或者想让自己的生活工作更加从容，那么你就迫切需要本课程了。
一、引言绩效反馈的作用客观地评价员工的工作绩效,肯定和体现员工的价值.将组织层面的工作压力有效传递到个人层面的运转机制与员工交流沟通未来的事业发展道路二、绩效与行为的观察,记录,分析如何收集员工绩效表现直接客观平衡频率三、绩效考核指标的制定绩效考核指标制定的流程绩效考核指标制定的依据年度关键绩效指标(KPI)的制定日常考核指标的制定四、绩效反馈管理与技巧主管的准备工作员工的准备工作绩效反馈绩效反馈的一般方法正面反馈(角色扮演)负面反馈(角色扮演)年度反馈绩效反馈中的指导确认目标鼓励发现设定规范积极授权回顾总结
一家企业的成功，30%靠战略，40%靠执行力，其余的靠外部环境。无论这句话是不是绝对真理，但是指出了执行力的重要性：没有执行力，就没有竞争力。现在的中国企业要想快速提升自身的竞争力，必须对执行力的现状进行反思和批判，找到执行力不佳的原因，寻找提升执行力的具体方法。执行力不是某一个人、某一个部门的事情，执行力关系到公司所有基因，从高层的战略定位到执行，至中层的上传下达到执行，最后还必须有基层的一线员工冲锋陷阵，整个企业的高效执行力体系才有可能建立起来，整个企业的竞争力才有可能快速提升。
一、当仁不让，指导部属不少管理人员认为自己的工作就是要把业务工作做好，把更多的关注点放在做事上。而实际上管理是既要“管人”又要“理事”，尤其是当你越往上发展，发现在“管人”上必须下更大的功夫。而“管人”的重点是要让你的员工不断自我发展和完善。1.成功管理者的基本要素2.员工胜任一项工作的必备条件3.员工能力的全面分析4.影响员工发展的主要因素5.管理者在员工成长中担负的责任6.对于员工辅导的两种理解二、了解部属成长规律促进部属培育成人跟孩子不一样，他们只有想学才会学。成人学习的方式也与孩子的学习方式不同。要使员工辅导更有效必须了解成人学习的规律1.树立部属指导与培育意识2.成人学习的特点3.示范性与辅导性的指导模式4.善用有经历及年长的部属5.与年轻员工融洽相处的方法6.高明的赞扬法和指责法……
一、沟通的基本观念1.什么是沟通2.沟通的重要3.沟通的原则4.沟通的要素5.沟通的过程二、沟通的一般技巧1.如何让别人喜欢你2.设定目标和引出话题3.神态体态和声音控制4.提问技巧和倾听技巧5.引导技巧和说服技巧6.沟通障碍及克服方法7.一般沟通工具的使用要点三、团队中的沟通1.有效团队沟通的要素2.影响团队沟通的问题3.如何解决团队沟通中的冲突4.如何与上级进行沟通：原则、方法、技巧5.如何与下属进行沟通：原则、方法、技巧6.如何与同事进行沟通：原则、方法、技巧7.如何与其他部门进行沟通：原则、方法、技巧四、沟通与人际风格1.沟通中的自我2.认识个性特征及人际风格3.不同人际风格的一般表现4.人际风格对沟通的影响5.在沟通中，如何面对不同的人际风格a.如何面对表现型的人b.如何面对分析型……
一、激励与目标管理1.愿景、使命、价值观的激励作用2.设定目标对激励的意义3.良好工作目标应符合的标准4.如何设定你的工作目标5.主管的关键性工作分析6.如何通过目标管理进行有效激励二、主管的有效激励技巧1.现代员工的特点与主管面临的管理难题2.激励的一般模式和理念3.影响士气或吸引员工的主要原因4.激励的基本原则和方式5.需要理论与激励6.双因素理论与激励7.公平理论与激励8.如何寻求激励的有效性和多样化9.高明的赞扬与批评法三、如何激励不同动机水平的员工1.如何激励恐惧退缩型的员工2.如何激励缺乏干劲型的员工3.如何激励怨愤不平型的员工4.如何激励明星领先型的员工四、激励与人际风格1.人际风格的区分及激励的关系2.如何激励表现型的员工3.如何激励友善型的员工4.如何激励控制型的员工5.如……
呼叫中心作为劳动密集型和技术密集型交织的一线劳动部门，由于工作人员数量较多，多采用分组管理，从而保证绩效与业绩的高效完成，随着呼叫中心规模的不断扩大，组织架构的完善，班组长作为一线管理人员承担着考核的各种压力。加之员工年龄的年轻化，员工的日常行为管理也较为复杂，众多基层管理者在管理岗位有着优秀的潜质，但缺少明确的管理方法，本课程针对一线管理特点，将基层管理技能划分为三个模块，通过培训，使一线管理者能够明确目标的分解与控制，掌握员工动态与工作效率评估。
电话服务与电话销售中的语音语调是客户在服务中接触的第一方面，好的语音语调可以让客户在整个服务中心情愉悦，同时能够增加受理效率，提高销售成功率。如果坐席人员掌握正确的发音技巧，对于其自身工作效果是一种提升，也是对于自己身心的一种保护，通过优质的语音可以有效的减少投诉的产生，客户达到更好的沟通效果，也可以更好的保护自己的嗓子，避免用嗓疲劳，甚至声音嘶哑的产生。
第一章：情绪管理与舒解第一节：身心健康灰色地带—— 职业压力综合症1、职业健康综合症2、压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响3、觉察压力的三个层次4、压力状态下的生理和心理反应5、科学认识与面对压力6、到什么程度才会出现心理健康问题第二节：压力调适应该先从哪里开始1、都是情绪惹的祸2、先处理心情，再处理事情3、关于情绪A、最常见的情绪B、情绪的特点C、怎样看待情绪情绪的“钟摆效应”4、情绪调节五步法安全引爆情绪、缓和情绪、恢复理性、面对问题、积极行动5、允许自己有情绪安全引爆情绪把压抑发泄出来6、驾驭压力恢复理性看情绪指给我们的方向第三节：科学的情绪控制和压力管理1、基础部分：积极正向的心理暗示内部：自我调整，做情绪的主人体察自己的情绪管理自己的情绪提高EQ，做自己情绪的主人外部：事件控制……
呼叫中心流失率管理是一个经久不衰的话题，也是萦绕在众多呼叫中心管理者心头的梦魇。通过何种方法能够提高员工对于岗位的满意度，降低员工非客观的辞职，将可以不断提升呼叫中心的工作效率和降低日常运营成本，我们除了要招募合适的员工，还需要注意在日常的组织文化建设。 在就业市场不断变更的环境下，人才选择就业的渠道越来越多。同时，企业也发现以往的人才招募渠道越来越难以招聘到适岗的员工，突破传统的招聘思维，创造新的招聘渠道，通过科学有效的人才甄别体系，选择适合岗位、有学习成长意愿、稳定成熟的人才，才是企业在经营管理中人力资源管理控制的关键。 在长期企业管理中，管理人员总希望能够形成高效的、学习型的，甚至高忠诚度的组织文化。但是，文化建设非一朝一夕，也并非是我们想得出来、说的出来，就可以形成的。一位优秀的……
本课程针对一线销售员的基本销售技能进行讲解，通过理论讲解、案例分析、情景练习等方式，由浅入深，教会销售人员如何开展销售工作，以及如何在销售工作中进行自我管理与销售流程和销售团队管理。
座席代表作为企业服务中关键的服务岗位，承担着企业客户线上咨询受理的负责职责，对于座席代表沟通技能的要求，是每一个企业在选择座席人员的重要指标之一。 在座席代表日常工作中，声音是服务的第一要素，拥有标准的语音语调不仅仅可以提高企业整体服务形象，还可以在沟通中得到客户的信任，从而增加沟通的效果。声音天生不同，但是声音可以通过训练而改变，适当的改变不仅仅不会增加沟通的负担，反而起到保护发声器官的作用。在标准的服务语音之后，通过沟通技巧的培训，解决沟通中不必要的沟通障碍，提高座席问题受理能力。 本课程以呼叫中心座席代表语音特点谈起，以形成规范标准的客服语音为目的，在发音认知、语调调整等多个方面进行讲解，最终剖析座席语音训练的方法，不仅仅教受什么是标准，还教受如何进行标准练习，在短暂的时间内加以练……
由于渠道销售和终端客户销售的需求，伴随客户市场的快速发展，为了能够更好的完成新一年的销售目标，对于目前电话营销岗位和业务员岗位的全体员工开展电话销售培训工作。规范系统的学习电话销售相关支持，提高销售人员的电话销售技能。
90年代初期以来，随着移动通讯技术的发展和移动电话的普及，电话服务这种形式已经被越来越多的客户所接受，在生活工作节奏日益加快的今天，通过电话解决产品问题成为了一种主流。但是，进入2010年以后，数据业务的快速发展，促生了一种新型的营销模式，培育出了一大批网络客户群体，在淘宝、京东陆续公布各种大数据的背后，是日渐成熟的网络在线客户使用习惯，是不断精细化要求的在线客户服务体验。这种习惯成为了一种生活方式后，越来越多的企业也在思考是否能够推出在线客服系统，也有更多的企业已经将在线客户服务作为了一种未来客户服务体验的新渠道。 客服中心的发展从电话服务到在线服务的转变是悄无声息的，是潜移默化的，甚至没有被行业专家此起彼伏的讨论过。也有很多人还沉迷于电话客服研究的成果带来的喜悦，但是谁都不能否定的是，……
一、岗位知识模块1、坐席代表岗位认知呼叫中心在企业中的作用坐席代表的基本职能坐席工作规范要求优秀坐席代表应具备的基本素质2、坐席代表的岗位要求基本礼貌用语服务关键要素自我工作心态调整3、服务礼仪及其礼仪在呼叫工作中的运用什么是服务礼仪服务礼仪中应该注意哪些方面礼仪的基本原则与坐席工作的关系电话礼仪4、坐席代表声音基本训练关于普通话的训练声音语调的调整如何达到优质的服务语音10086标准语音学习(录音学习与讨论)二、技能提升模块1、基本服务用语的学习与分析服务时间的准确把握客服通用语的学习如何组织自己的客户服务用语2、客户常见问题的解答客户常见问题学习客户问题解答技巧3、客户心理分析关于客户的分类客户需求的准确把握如何建立客户的信任信息渠道的掌握和同理心的运用4、巧妙的应答技巧客户问题的三个应……
在市场竞争日趋白热化之际，如何提升经销商整体素质和经营水平，与企业共打江山共拼市场，是每个企业面临的课题。本课程帮助经销商理清思路，找准自身定位，看清发展方向，坚定品牌经营意识和技能，掌握店铺基本管理知识，从而全面提升自身经营管理水平，提升个人事业经营的心态，提高对企业的忠诚度和凝聚力。
1、重新认识你的顾客2、顾客对于企业的重要性;3、顾客产生抱怨的原因顾客的原因我们的原因其他原因4、迎接抱怨的心理准备;企业的准备工作服务人员的准备工作5、如何预防抱怨的产生从流程上预防从服务上预防6、如何接受顾客的抱怨心态技巧步骤7、如何处理抱怨接待的技巧预测客户需求的技巧8、处理抱怨问题的高明手法如何引导客户的思路如何疏导客户的情绪站在他的立场9、如何担负抱怨处理的重任倾听记录化解情绪的方法10、顾客情绪激动时的处理方法;11、处理客户不满的步骤;12、应该做的事;13、不应该做的事;14、案例分析练习15、事关紧要的措辞;16、处理抱怨的禁言;17、留住顾客，提高客户忠诚度18、满意度回访技巧19、如何引导客户的思路，让客户说出满意
一、心态调整与自我激励.a).命运方程式分析(成功的基因是什么)b).决定你的成就的关键因素是什么c).学会选择d).尊重自己每一步的选择e).如何能让自己轻松的生活?f).你今天选择的职业对你是最好的吗?g).尊重自己的选择、尊重自己的职业h).如何看待生活和工作中的公平与不公平?i).是什么决定了你的收入高低j).增强自己的能力，让自己在工作和生活中成为不可替代的人k).优秀的企业需要敬业的人二、客户需要什么样的服务？.1、什么是服务?2、什么是顾客满意服务?3、服务中如何体现客户满意?4、好的服务在电话中如何表现;5、优质的客户服务操作步骤;三、电话沟通感染力的提升.1、声音的感染力的构成要素2、电话沟通中声音的运用：3、语音、语调、语速和停顿如何操作;4、电话沟通中客户喜欢的措辞是怎……
一、高绩效营销团队的特征1、团队运作首先要制定大家认可的目标2、控制好团队努力的方向3、优秀的团队要合理的调动资源做到资讯与资源的共享4、将优秀的队员的经验变成大家的标准5、快速提升部门业绩的方法与技巧6、优秀的团队要有合理的分工7、如何将客户分类，利用个人不同的特点提高效率8、良好的沟通9、建立共同的价值观和绩效考核标准10、建立团队归属感，让员工能把团队当家11、合理的授权，充分发挥每一个人的能动性二、销售团队的高效运作团队游戏：建造摩天楼各小组通过竞赛，使大家了解科学的工作方法;如何分析领导分配的任务、制定科学的目标;如何寻找完成任务的方法;如何发挥领导的作用;如何在团队中分工协作!1、如何制定营销团队计划;2、定一个合理的目标;3、如何科学的分析工作要求;4、寻找完成任务最好的方法;……
一、销售核心分析与理解全员参与游戏：如何以小的交换大的，如何赚别人的钱?通过学员分享，使学员了解销售的本质分析该赚谁的钱，如何容易的完成销售任务分析如何把握市场主动分析优秀销售代表与普通销售代表从心态到行动的区别二、销售前的准备及市场分析;1、如何寻找准客户;2、准客户分析;3、如何进行市场调查;4、如何进行客户事实调查;5、如何在市场上进行竞争对比分析;6、你的时间精力如何分配。三、约洽客户的技巧1、电话约洽法;2、常见拒绝处理方法;3、信件约洽法;4、直接拜访法;5、如何省时高效的约到客户。四、与客户面谈的技巧1、面谈前的准备;2、如何安排面谈的时间;3、如何留下良好的第一印象;4、面谈的步骤：1).动作2).开场白3).倾听的技巧4).如何寒喧5).如何进入正题5、如何了解探寻顾客的需……
第一讲：另眼看银行业营销1.营销的基本概念分析2.客户为什么要和你们银行做生意3.从“赢”与“赢”的交易，学会与客户交换4.学会给客户讲故事5.让客户明白理财对他的好处6.使客户看到与我们银行合作给他们带来的机会(对公)7.从市场营销组合分析与客户的关系8.客户购买取向分析客户会选择什么样的银行合作9.理财经理在营销中的作用10.现代银行营销如何抢占市场与保住客户第二讲：客户沟通与访谈1、客户营销的步骤分析2、对公客户经理营销步骤分析3、分析对公客户经理与客户关系建立要点、步骤4、客户交往与拜访时的注意事项5、如何迅速获得客户的好感6、如何在客户那里建立信任7、如何寻找客户感兴趣的话题8、在与客户谈话中引导客户思路9、理财经理如何迅速的了解客户需求推荐理财产品10、控制客户思路的一些标准问答……
单元一：发展主动积极的工作态度1、电信业务发展与家庭客户拓展的关系2、家庭客户开发需要更积极主动的工作态度3、主动积极的心态决定了个人发展和工作绩效4、主动积极的思维创造销售机会5、你与电信公司在客户家庭的价值如何体现6、让电信和你在客户家里不可替代7、主动积极的态度与客户经理的工作成果单元二：销售核心分析1、客户为什么和电信做生意2、客户为什么和你打交道3、客户为什么让你赚他的钱4、销售成功与讲故事的关系5、做一个讲故事的高手6、客户需要了解这个生意对他的好处7、分析电信产品对客户的好处8、做朋友与做生意的关系9、客户经理如何与客户做朋友单元三：家庭客户通信需求分析与消费心理分析1、家庭客户的特征2、家庭客户分类3、不同的家庭客户通信需求分析4、如何针对不同家庭客户做针对性介绍5、产品介绍……
一、客户满意服务1、为什么要做客户满意服务?2、什么是客户满意的服务?3、优质服务的的要求;4、优质服务的步骤;1).训练你的礼仪;(模拟演练)2).亲切接待顾客;(模拟演练)3).如何与客户接触(模拟演练)4).运用听的技巧获得客户好感;(案例分析)5).如何引导客户的思路让客户跟你走(模拟演练)6).如何说话让顾客喜欢(现场案例分析)7).如何回答客户的问题(现场案例分析)5、怎样识别顾客的需求;6、客户需求分析;7、如何满足顾客的需求;8、确保顾客成为回头客9、超越顾客的需求案例分析演练二、客户抱怨处理1、重新认识你的顾客2、顾客对于企业的重要性;3、顾客产生抱怨的原因顾客的原因我们的原因其他原因4、迎接抱怨的心理准备;企业的准备工作服务人员的准备工作5、如何预防抱怨的产生从流程上预防……
单元一：积极心态建立命运方程式分析决定你的成就的关键因素是什么如何能让自己轻松的生活?你今天选择的职业对你是最好的吗?尊重自己的选择、尊重自己的职业如何看待生活和工作中的公平与不公平?是什么决定了你的收入高低增强自己的能力，让自己在工作和生活中成为不可替代的人优秀的企业需要敬业的人肯定自我全力以赴做企业需要的人单元二：压力与情绪管理方法1、压力与情绪的定义2、压力的来源3、如何看待与应付工作压力4、如何应对上司给的压力5、如何应对同事给的压力6、如何应对精神压力7、如何化解家庭压力8、正确看待压力9、情绪形成的过程10、情绪反应分析11、产生负面情绪的原因12、压力产生、情绪下降的征兆13、做情绪的主人14、如何创造有利情绪15、调整情绪的方法16、情绪调整方法练习17、具体案例分析讲解。单……
