第一章：情绪管理与舒解

第一节：身心健康灰色地带——职业压力综合症

1、职业健康综合症

2、压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响

3、觉察压力的三个层次

4、压力状态下的生理和心理反应

5、科学认识与面对压力

6、到什么程度才会出现心理健康问题

第二节：压力调适应该先从哪里开始

1、都是情绪惹的祸

2、先处理心情，再处理事情

3、关于情绪

A、最常见的情绪

B、情绪的特点

C、怎样看待情绪

情绪的“钟摆效应”

4、情绪调节五步法

安全引爆情绪、缓和情绪、恢复理性、面对问题、积极行动

5、允许自己有情绪

安全引爆情绪

把压抑发泄出来

6、驾驭压力

恢复理性

看情绪指给我们的方向

第三节：科学的情绪控制和压力管理

1、基础部分：积极正向的心理暗示

内部：自我调整，做情绪的主人

体察自己的情绪

管理自己的情绪

提高EQ，做自己情绪的主人

外部：事件控制

懂得拒绝的艺术

不得不做的事情

掌握解决问题的方法

2、面对问题:

A、情绪宣泄的四种核心途径

处理负面情绪

学与练：有效宣泄情绪(行为心理学技术)

对挫折五种建设性的态度;

3、管理压力的弹性策略

A、坚强型人格特质;

B、正确态度对待竞争;

4、森田疗法

A、不问过去，注重现在;

B、生活中指导，生活中改变

C、陶冶性格，扬长避短

D、“顺其自然”法

E、疗法形式

F、自我实践

第四节：增强内心力量、降低压力感受

1、压力感受的本源：内心力量决定压力感受

2、提升内心力量的方法

3、心理绘画练习

4、催眠体验：意念的力量

5、自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前面

第五节：运用爱的艺术、建立支持系统

1、爱的方程式

2、悦纳自我、让爱流动(人本心理学技术)

3、建立支持系统

4、同理技术(完形心理学技术)

5、运用爱的艺术，创造和谐环境

第二章：语音语调认知与训练

第一节：正确认识服务中的语音语调

1、什么是语音语调

2、语音语调在服务中起到的作用

对于服务人员自身的作用

对于服务品牌的作用

对于客户的作用

3、如何发现自身语音语调的问题

a)声音的问题

b)发音的问题

c)心理问题

4、练习语音语调的准备

a)认识正确的语音语调

b)自身语音的失误在哪里

c)语音语调在服务中的运用

第二节：语音语调的基础训练要求

1、口型练习

人之初，性本懒

口腔练习

舌位练习

2、让说话省事省力

用气息保障发音

气息练习三件宝

如何进入好的换气状态

3、使用共鸣形成优美语音

4、共鸣是语音的促进剂

共鸣有哪些

如何联系能够掌握共鸣技巧

5、小组联系讨论：词组与短句的联系

6、声音的弹性使声音更有穿透力

大胆、大声

拉长、缩短

小组讨论与练习：移动服务用语的练习

7、开口与结束，增加沟通效果

吐字的要点

正确的收音

8、正确用嗓，保护自己

不让劳累相伴

避免药物相随

第三节：语音的高级要求和提升训练

1、发音训练

让呼吸在说话中隐形

用来吸气的音节

让语句更加连贯

2、语气的练习

语气与感情

用心体验，用声表达

表意的语气

表情的语气

3、朗读练习

一、二、三、四方法

五项提高朗读的技巧

达到能说所想

小组讨论与练习：不同形式的文章练习

第四节：发声的要点和技巧

1、发音训练

什么是声

发声的注意事项

2、说普通话与说话普通话

认识普通话

土话与普通话的区别

音与声的结合

第三章：服务意识与沟通技巧

第一节：从服务细节提升客户感知

1、如何形成良好的服务印象

2、关键礼貌用语的使用

3、沟通中服务误区

第二节：客户咨询受理技巧

1、真理瞬间

2、晕轮效应

3、首轮效应

4、如何应对形成效应的客户

第三节：服务人员的类型与常犯问题解析

1、类型分类

2、客户为什么烦你，你为什么烦客户

3、例题解析(4-8种常见问题的错误处理)

第四节：通过服务提高客户满意度

1、客户要什么(练习)

2、客户满意度公式

3、服务感知体验论

4、客户的5大期望

时间

态度

信息

产品

金钱

4、对应的服务技巧

主动

热情

准确

周到

耐心

第五节：如果你是客户你希望得到什么样的服务(讨论)

第六节：服务沟通规范

1、用什么样的声音

2、用什么样的语句

3、应避免使用什么词句

第七节：具体使用技巧与练习

5、沟通中的修饰

6、换位思考保障沟通顺畅

7、开门见山提高沟通效率

8、有效使用提问与聆听

9、游戏(猜词)

第八节：客户类型分析与应对

1、客户的不同类型

2、类型诉求

3、应对方案

4、举例练习

第九节：客户投诉是什么

1、客户投诉产生的原因

2、客户投诉的分类

3、处理客户投诉的基本原则

第十节：投诉处理的标准流程

1、立单

2、抄送

3、处理

4、回馈

5、解决

6、回访

第十一节：异议处理的技巧

1、异议处理四法：拖、移、转、驾

2、关注客户所关注

3、处理异议的原则

4、转异议客户成为忠诚客户

5、客户异议的分析与话术的关系

课程标签：职业素养、阳光心态