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呼叫中心流失率管理是一个经久不衰的话题，也是萦绕在众多呼叫中心管理者心头的梦魇。通过何种方法能够提高员工对于岗位的满意度，降低员工非客观的辞职，将可以不断提升呼叫中心的工作效率和降低日常运营成本，我们除了要招募合适的员工，还需要注意在日常的组织文化建设。 在就业市场不断变更的环境下，人才选择就业的渠道越来越多。同时，企业也发现以往的人才招募渠道越来越难以招聘到适岗的员工，突破传统的招聘思维，创造新的招聘渠道，通过科学有效的人才甄别体系，选择适合岗位、有学习成长意愿、稳定成熟的人才，才是企业在经营管理中人力资源管理控制的关键。 在长期企业管理中，管理人员总希望能够形成高效的、学习型的，甚至高忠诚度的组织文化。但是，文化建设非一朝一夕，也并非是我们想得出来、说的出来，就可以形成的。一位优秀的组织管理者应该明白企业文化的构成要素，并清晰的理解组织需要的文化基调，并善于使用科学的文化建设方法创建、巩固和发扬组织文化，从而在文化中收益，并在文化建设中不断提高员工对于组织的认知和满意度，有效的控制员工流失与工作效率。

通过本次课程的学习，能够使呼叫中心管理者在员工招募渠道方面有耳目一新的感觉，学会自有渠道建设，形成新员工入职阶梯建筑，解决日常招聘需求。在人员选择方面，利用数据模型和性格分析，更加准确的甄别人才适岗性，减少新员工在岗位不适应性，提高稳定度和岗位匹配度。从胜任能力方面减轻员工岗位压力，从而减少员工流失可能。 在制度化或人性化管理的基础上，经过学习组织文化建设课程，能够结合自身组织管理特点，有的放矢采用系统的文化建设方法，形成长期有效并能为员工所认同的组织文化，在文化熏染下，不断加强员工满意度管理及员工流失率管理，最终收获组织文化建设的胜利果实。

一天

呼叫中心经理、主任、班组长，以及拥有呼叫中心的企业人力资源招聘主管／专员和文化建设主管／专员

第一章：招聘需求分析与招聘渠道选择

一、招聘工作的认识

1、人员招聘对于企业发展的作用

2、招聘需求的分析

主动性招聘需求

被动性招聘需求

3、招聘需求分析要素

基本信息分析

胜任标准分析

岗位要求分析

4、从需求分析看招聘计划

招聘工作计划拟定

招聘计划拟定的误区

影响招聘效果的因素

二、招聘渠道的选择

1、岗位需求与渠道招聘的管理

2、常用的人才招聘渠道

线上招聘

线下招聘

线上与线下招聘的区别

3、传统招聘渠道

招聘网站

招聘启事

人才招聘会

关系人推荐

4、招聘网站效果分析

分析招聘网站的访问客户类型

分析招聘网站价格与套餐

5、人才招聘会的组织与实施

招聘物料的准备

招聘人员的准备

展位的选择

实施招聘不同的招聘流程

6、关系人推荐的特点与利弊

7、新形势下的招聘渠道选择与设计

将传统渠道信息向新渠道转移

建设企业内部的新型招聘渠道

通过内部管理促进人员招募

人员招聘面试及甄别技巧：

一、人员面试

1、面试的重要性与特殊性

2、人员面试的构成要素

面试简历

面试官

面试地点

面试测评

面试评估

3、企业常用的面试流程

二、面试流程与面试环节控制

1、常用的面试流程

初+复+测

面谈+适岗

2、面试流程与面试成功率的关系

流程时间的设计

面试提问的选择

测评的重要性

关于面试人员的选择与通知

3、面试中常遇到的问题与错误

面试时间过短

面试时间过长

缺乏主题和面试主线

不重视面试数据的统计与分析

三、人员甄别技巧与测评工具

1、应聘人员简历分析

个人信息分析与判定

教育与工作经历分析

个人评价与发展目标分析

2、面试现场行为与沟通内容分析

问题回答真实度分析

沟通行为评价员工素能

面试人心理分析与行为分析

面试沟通常见的甄别错误与认识错误

3、应聘者素能测评工具

组织与逻辑思维测评

性格与情商测评

岗位技能测评

其他测评

4、面试综合结果测评

以科学管理方法规范面试行为

从数据查找比对面试者

呼叫中心组织文化建设：

一、中心文化建设的含义与要素

1、中心文化的概念和内涵

2、中心文化的影响因素

3、中心文化的类型

4、中心文化与组织管理

5、文化建设对于中心管理的作用

二、中心文化建设的步骤与方法

1、中心文化建设的步骤

2、中心文化建设的心理机制

3、中心文化建设的辩证思考

案例分析：让全体员工认同创新理念

三、呼叫中心文化设计

1、中心文化的设计原则

2、中心文化设计的关键环节

3、中心文化的设计技术

四、中心文化理念层建设

1、目标与愿景建设

2、价值观建设

3、经营理念建设

6、道德与作风建设

7、呼叫中心理念层文化的灌输与应用

五、中心文化制度行为层建设

1、一般制度制定

制度拟定的规范度与持续性

制度执行力管理

2、特殊制度制定

制度约束与制度实施

特殊行为管理与特殊制度融合

3、员工行为规范制定

六、中心文化符号层建设

1、服务标识设计

服务标示的作用

服务标示的管理应用

2、服务环境建设

3、中心旗帜.服装.歌曲设计

4、中心文化体育设施与活动

中心文化类型与文化活动组织

活动与业务的管理关系与应用

5、中心文化传播网络设计

七、中心文化与中心管理的对接

1、文化差异导致的跨文化管理

2、软文化的硬实施

3、文化变迁与文化冲突的应对措施

八、呼叫中心文化案例分析

课程标签：人力资源、招聘面试