一、形象塑造与沟通礼仪素养的思想基础1.形象素养是企业的生命力2.礼仪是各方顺畅运行的保障3.三“心”二“意”爱心、忠心、孝心敬人之意、将心比心之意二、形象管理决定企业评价1.第一印象三分钟内决定2.符合商业精神的仪容、仪表3.拜访时的基本规则4.接待方的基本规则5.名片的正确递受方法三、产生好感的“谈话礼仪”1.沟通能力=能人2.牢记说话的目的3.好印象的说话方法4.打招呼的窍门四、产生信任的“倾诉”礼仪1.工作从“倾听”开始2.正确的“随声附和”方法3.倾听时的正确姿势4.如何倾听投诉五、变不懂为懂的“提问”礼仪1.提问是工作的原动力2.如何事先准备“提问”3.提问的流程4.提问的方法——open式与close式六、传递思想的“传达”礼仪1.报告的基本规则2.报告的时机3.指示、命令的基……
一、销售员利益的心理基础心与心的交流；尊重是礼仪之本；给对方以好感的意识；礼仪的三“心”二“意”：爱心、忠心、孝心敬人之意、将心比心之意二、销售员的印象管理首轮效应——微笑是世界语言；仪容礼仪规范——清洁性，功能性，品味性；站、坐、行的礼仪规范——win-win原则；末轮效应——有始有终，完美无比。三、拜访礼仪名片交换礼仪：名片别放错了地方；要拜访先预约：让对方有思想准备；认真倾听：别忘了带笔记本与记录笔；选择话题：避开宗教、政治、体育话题；手机礼仪：最好的铃声就是无声。四、接待礼仪赠礼礼仪——礼轻情意重；电梯礼仪——别忘先上后下；座次礼仪——是尊重他人的一种表现；引领礼仪——体现人文关怀。五、快速解决投诉礼仪对投诉的认识——感谢投诉的顾客；投诉应对礼仪——投诉对应显示服务差异化。六、销售员……
针对男性特有特点，从外表到内心、从工作方面到生活社交方面多方面介绍男性实用礼仪，通过学习让男性增加信心，注意细节，把自己打造成对家庭、企业、社会之有贡献之人。
办公室是公共场所。与你一起工作的人只不过是以工作名义而聚集在一起的伙伴。要用比对待你的家人朋友更用心的方法与他们交往。礼仪是把对他人的心情具体化的行为。特别是商务礼仪，是为了更好工作而发送自己心情的路径。发送得好，不仅能使工作顺利前进还能使人际关系达到意想不到的顺畅效果。
一、服务行业请勿重视制度——顾客志向二、银台旁收请勿堆放糖果——顾客回巢三、色拉吃掉一半请换小盘——顾客感觉四、蔬菜与水果请勿使用保鲜膜包装——顾客方便、五、别人家的瓶盖也请开心回收——顾客增量六、不想问顾客的事情必须问——顾客想法七、让顾客说尽不平不满——顾客会议八、不要把问题看得太乐观——顾客问题九、拒绝时也有称呼顾客名字——顾客是人十、领导市场出现在卖场中——顾客接近十一、 收银台下献上一束康乃馨——非日常行为十二、 商品多了不妨送个空箱子——非效益行为一、接待服务是什么？接待服务的重要性——小细节大差别接待的思想准备——提升接待服务的必要意识接待服务的基础1——不可缺少的职业意识接待服务的基础2——商品基础知识的掌握接待服务的基础3……
一、服务行业请勿重视制度——顾客志向二、银台旁收请勿堆放糖果——顾客回巢三、色拉吃掉一半请换小盘——顾客感觉四、蔬菜与水果请勿使用保鲜膜包装——顾客方便、五、别人家的瓶盖也请开心回收——顾客增量六、不想问顾客的事情必须问——顾客想法七、让顾客说尽不平不满——顾客会议八、不要把问题看得太乐观——顾客问题九、拒绝时也有称呼顾客名字——顾客是人十、领导市场出现在卖场中——顾客接近十一、收银台下献上一束康乃馨——非日常行为十二、商品多了不妨送个空箱子——非效益行为
第一章、新人教育1.消除新人紧张情绪“不吸沉”法则2.解除动作生硬的紧张镇定法则3.站有站相的伸懒腰法则4.不做木头人膝盖弯曲法则5.嘴角上扬后的笑哭怒法则6.笑脸盛开的wiwi法则7.自然微笑的加字法则8.寒暄后的好声音法则9.好声音具体化的“微笑、清晰、精神”法则10.笑脸满堂的晨会微笑pass法则11.笑脸满堂的地铁环线法则第二章、电话应对12.改变有气无力的偶像法则13.改变说话不中听的谢谢法则14.接电话前的点头2秒钟法则15.拜托繁忙的15分钟错开预约法则第三章、从引领到点单16.与顾客保持绝妙距离的单手臂法则17.引起话题的随身物赞美法则18.想不起孩子名的“长大了”法则19.看上去不是机器人的非效率法则20.推荐商品的第一人称法则21.让顾客感动的人数分法则22.商品说明的J……
序文：你就是顾客唯一的存在一、从电工表现看高水平服务1.担当者的业务与目的2.从高水准阶段开始二、顾客满足4要素1.完美无缺的商品2.周到的商品支付3.不差分秒的时机4.针对投诉的适当解决方案三、说话技巧1.确立首尾一贯的表达方法2.制定适当语言规范3.安心感用词让顾客决定购买4.集中语言精华，度过重要时光5.沉默是金法则6.语言尺度不可无边无际7.引领时比语言更重要的是指向8.电话与网络语言的使用及沟通方法四、把失败了的服务拉回来1.像妈妈对待孩子一样2.挽回失败4步骤3.接近顾客的不可缺要素4.从自我体验中端正姿态5.顾客的投诉谁来应对6.在顾客未感觉之前挽回7.背叛客户终会被客户背叛五、创建增加回头客机制1.记录与共享原则2.惊喜有高风险3.深思熟虑的重要性六、商品与服务的先知提供1.……
一、在感谢中成长的工作技能忠实顾客睡觉前的瞬间沟通时所有的开始不说“No”的应对姿势请顾客帮忙也是灵性服务的一部分以公司规则为借口感动不了顾客感谢心情的再确认网帮助别人成功让自己更接近成功二、生产感动的企业信条是什么？如何提供感动是职业化工作信条是如何产生的所有场景来源于“信条”精神公司对于员工的承诺服务人员也是绅士淑女用微笑打电话信条的认知来自不断的思考把企业信条变成自我信条三、支撑服务的七项基本工资自豪与喜悦让工作愿望涌现——Pride&Joy思考前感受顾客的温度——Don’t think feel在快乐工作中发挥感性——Let’s ha e fun祝福的心态提升服务的质量——Chicken soup for the Soul和善是工作的必要条件——Passion快速解……
随着时代的发展与顾客的需求，服务礼仪规范写进了各行业的行为规范之中，起到了整齐划一，提升服务质量的作用。但顾客向我们提出了更高的要求，这就需要我们在原有的礼仪规范中加入“α”的部分，才能让每一位顾客满意。
一、为什么要传达我们的感动二、超越规范的感动服务斗胆向游客说不——多观察，早行动向游客提供附加信息——多多考虑下一步如何让购物变得愉快——不仅仅为了卖商品超过游客期待值得服务——Only you的演出向有困难的顾客提供帮助——判断与相适应游戏心态的服务——每次都有新发现回答游客提问的技巧——把我游客瞬时状况小小的不方便留给游客——不求效率求心情不用设备用肉声——肉声的距离沟通把游客当做家族一员——自然地笑声与动作每位游客都是IP——表扬来自谁都一样保洁工最受欢迎——捡垃圾是全员的工作入园前的工作努力——入园前的紧张与兴奋感觉三、不同场面的对应辅助服务尽情让孩子们快乐——让卖场成为欢乐的海洋投诉不是对应是解决——仅道歉什么也改变不了说之前先站在游客立场——共同目的让顾客满足让粗心的游客也开心—……
一、做第一就是要不断挑战服务的贵宾是谁？在不经意中包含努力地服务看似浪费中的从容一百减一等于零——服务的要求可以打破的宾馆服务束缚关心中体现人间真情触动心灵的事情不能省展开想象的翅膀二、为顾客做怎样的自己宾馆的价格来自宾客的感动宾馆里的每位都是职业选手把工作做出艺术来用肌肤感觉感动与感激满足比感动更重要无偿的服务提升宾馆层次无利润部门设置的必要性顾客的以恩相报是最好的肯定三、温柔中包裹着威严的服务既威严又不死板有礼貌却不能卑屈不能让顾客的心着凉既感性又细心——体现“宾”感觉严格的深处是亲和参与顾客的人生计划豪华中体现质朴心灵——体现“贵”感觉四、贵宾的一切从迎宾开始心态与技能的双翼飞翔知晓顾客的近况信息共享才能产生价值信息的点面结合正确捕捉顾客的需求宾馆使命的接力如何提升信息的新鲜度用鼻子走……
一、服务是企业的全部魔法的威力任何企业都需要魔力魔力派生标准服务标准服务的4个道具二、服务的魔力从顾客认知开始什么叫顾客认知？从认识顾客到理解顾客的变化和顾客约定什么——共通目的的力量如何实现与顾客的约定——基本标准的定义提供服务的三个系统三、服务魔力的主题是员工员工第一印象的重要性发自心底的培训培养员工自觉性服务的不断改良增加现场服务能力“表演”文化的制定与形成四、营造感动体验的空间空间是商业的舞台空间+不准原则空间传达企业氛围空间引领顾客思维效果来自五感的调动——听、视、触、嗅、味觉台前台后的相同标准全体员工都是保洁工五、服务魔力来自入口——不满的解决顾客的不满看清问题出在哪儿花费时间过多的不满得不到满意回答的不满与众不同需求得不到满足的不满没有明确理由的不满六、实现魔力服务标准服务的相……
一、所有企业都是服务型企业服务业的烦恼是什么？“传承、直觉、精神”三法宝的局限差劲的服务与不合理的价格产业竞争由产品转向服务信息化革命中的产业服务化越来越重视后续服务的制造业以服务为商品的商业模式服务科学的诞生是历史的潮流二、在分类中理解服务的特性不断完善的服务科学分类、分解、模式化的服务理论3大类与450种分类中看出服务业的特性建立在规范化服务之上的灵性服务马斯洛需求层次论与服务分类的关系三、在分解中把我服务的要素分解中找寻服务的改善点分解后流程的可视化基本服务、附带服务、应急服务的分解服务评价的成果与流程分析服务品质评价的六种分解共感性与柔软性成就灵性服务以小时和天为单位的服务业四、模式化清晰服务的骨格服务流程的制胜来自模式化服务的标准来自顾客的需求在信息复制模式中寻找服务课题服务体质的……
一、服务的设计1、满足顾客需求1)不变服务的重要性2)功能与服务的分离3)公平对待每位顾客4)不公平与不愉快2、成本的考量1)好服务的界限2)质与量的最佳组合3)服务与善意的区别3、商品=设施+商品+服务1)服务不等于商品2)选择卖什么3)不让顾客等待的重要性二、服务的运营1、任何人不可复制机制1)同水平服务是否可以复制2)首先要做的三件事3)重要的事情，每天传达4)拥有常识与良识5)加深员工间人际关系2、现场沟通1)用顾客的语言与客人交谈2)考虑顾客的立场与客人交谈3)把难说的话说出来4)用声音与文字改变传达方式3、追求高标准服务是好事吗？1)顾客能感受到吗？2)超越规范就是高标准吗？3)是否与设计合拍？4、服务的意义与目的1)比实技先要教会的东西2)学透商品知识3)让辛苦的人委以教育重任……
引言：丢掉的戒指是如何被找到的？一、让员工动起来现场力奇迹诞生的秘密让人行动的言语——极度与朴素共存改“2-6-2”法则为“4·6”法则（不放弃最后那个2）二、让团队合起来理解工作的意义的要点——面对面提升团队的沟通技巧——重视职场外沟通员工快速成长发——思考与训斥干劲来自哪里？——表扬体制的建立三、让机制变起来不可思议的迪士尼流报告机制——至上而下迪士尼为什么不会出现干傻事员工？——明确位置正式工与临时工的无区别研修——我们是一家人研修的重点是回到原点——打破无用论四、让服务“细”起来行动4基准——SESC量大于质的客户幸福术——量变到质变高满意度的秘密——由eye变I抓住客户心的魔法一句话——5W1H五、让印象“涤”起来让顾客印象深刻的传达方式——演戏把投诉变成机会——醉酒与解梦台前台后……
第一单元：高效沟通对组织的重要性1、组织运作要义2、沟通能力强的人更善于管理3、成功企业经理人的三大能力沟通、协调、信任4、新经济时代的信任建立5、改变的循环6、对沟通能力的正确观念与心态第二单元：高效沟通的意义、障碍和原则1、沟通就是传递信息、说明事物2、沟通是为了联络感情3、沟通是为了表达意愿第三单元：高效沟通的特性1、双向反馈是沟通的基础2、不同文化、民族的沟通原则不同第四单元：高效沟通的种类及形式1、几种沟通形式的优劣分析2、身体语言的运用技巧案例分析：几种沟通形式如何应用在不同的环境中第五单元：高效沟通的方法1、倾听的艺术2、表达的技巧1)语言表达的技巧2)非语言表达的技巧3)超语言表达的技巧3、回馈的方式1)同理心的运用2)尊重的遣辞用语第六单元：高效沟通的步骤1、事前准备（目标……
1、增强责任感，不找任何借口、永不抱怨； 2、提升团队凝聚力、向心力、执行力； 3、彻底打破自我设限，突破极限，向不可能挑战； 4、建立超强的自信心与行动力； 5、增强团队意识，深度挖掘团队的力量； 6、突破心理障碍，化恐惧为力量； 7、树立全力以赴、积极进取的心态及敬业的精神； 8、学习情绪控制，迈向快乐人生； 9、提升做事标准，自动自发用高标准严格要求自己； 10、建立感恩、付出、爱心的人格特征
认识压力与情绪，与其共舞！ 国外数据： （1）中国每天会产生5000个职业病人； （2）在一定量的被调查人群中，有25.04%的被调查者存在一定程度的心理健康问题；2.24%的被调查者存在严重的心理健康问题；22.81%的被调查者存在比较严重的心理健康问题；60%的人希望得到不同程度的心理帮助； （3）中国的职业经理人与企业家们“有时出现”或“经常出现烦躁易怒”症状的占70.5%，“疲惫不堪”的占62.7%，“心情沮丧”的占37.6%，“疑虑重重”的占33.1%，“挫折感强”的占28.6%，“悲观失望”的占16.5%。我们正常人群中存在心里障碍的比率高达到20%左右； （4）由于多方原因造成的中国企业面临的员工跳槽率与离职率已高达6%---15%; 员工的个人生活压力、职……
企业成功＝5%的战略+95%的执行，没有执行力，一切等于空谈。若不解决企业执行问题，就无企业核心竞争力可言---打造团队的执行力是当前企业发展必修课程。 本课程营旨在全方位打造企业中高层的执行力，从而提升团队的战斗力！用通俗的例子解释执行的理念与行为；用互动的方式引导正确的执行心态与执行技能。 帮助企业通过投资心态，梳理企业的文化；通过投资整个团队来实现团队执行力的提升，从而达到业绩的提升；培养一批具有结果思维和客户价值为一体的优秀人才。 帮助参与者：投资自己，让自己通过培训与实践逐渐成为信守承诺、结果导向、百分百责任的执行型人才；将参与者打造成为职业、专业、敬业的职业化人才。
想成为教练型领导的人 想提升和拓宽管理能力的人 企业高层领导、人力资源总监 需从事企业管理工作的
第一部分：职业素养的定义1.职业素养的定义2.职业素养的行为模式模型3.职业素养的体系分类：显性与隐性第二部分：自我目标管理1.哈弗大学的研究数据2.目标－价值观－行为3.案例：贝因美的目标导向4.SMART目标法则5.目标练习6.明确自己的目标－没有人在为别人打工第三部分：时间管理1.不能管理时间便什么也不能管理2.时间管理的重要性3.时间管理的误区4.时间管理的四象限5.找到浪费时间的原因第四部分：同理沟通、换位思考1.和谐的气氛是有效沟通的先决条件2.语句简练生动、富有逻辑性3.善于把握事件的本质4.沟通的意义在于效果，有效果比有道理重要5.经典沟通案例欣赏－沁园春.雪第五部分：执行力之结果导向1.什么是任务？什么是结果？2.任务观点－小和尚撞钟3.完成任务不等于赢得结果4.如何做结果……
当现代企业由工业经济进入知识经济，商业环境呈现快速、变化及个性化特征的时候，世界性的管理难题就摆在我们面前：如何管理知识员工？如何快速将目标变为成果？在欧美，如 通用电气、福特汽车、摩托罗拉、波音、微软、美孚石油、 IBM 、宝洁、爱立信等全球知 名企业 经过近 20 年的探索，总结出一套新的企业管理模式（或知识经济企业管理新技术）。新的管理模式让企业的管理者成为教练，像体育教练训练运动员一样去管理知识员工，以目标为核心、以成果为导向，通过有效对话、引发知识员工的智慧，从而快速将目标变为成果，形成知识经济企业核心竞争力。这套新的管理模式就是管理教练技术 , 目前世界 500 强中有过半的企业采用了管理教练技术。
很多企业管理者现场管理驾驭能力、全面思维能力、实施管理过程的具体方法不得力，不知道如何找也到管理工具，使其能在成本、品质、交货、现场规范管理上有一套良化的工具与实操方法。 基于此，我从业18年管理，沉淀一套精化运营管理模型与思路。与大家分享，帮助更多的企业培养优秀管理者，为企业培育高效运营的管理流程与模型
很多销售员面临的困惑是：为什么产品卖不出去？客户连说话的机会都不给我？我以无比的热情面对客户，但却被泼了冷水？这一连串问题背后是如何使客户能够接纳我。面对这样的 困惑，需要销售员掌握潜意识沟通的技巧，以最快的速度和客户达成自然的契合。本课程是 完整性销售系统的第一部分，接触客户的技巧，只有在销售产品前使客户能够接纳你，客户才能接纳你所推荐的产品和服务。
业绩不良的销售员通常都用相同的方法面对不同的客户。不同客户对同一话题的反应悬殊，这就说明性格模式对沟通的影响巨大。在销售的过程中我们会发现一些有意思的现象：为什么一些客户会很顺从地倾听我们阐述产品利益，而另一些客户却不断挑出产品的毛病呢？为 什么一些客户认为不得不买的时候才会采取行动，而另一些客户会主动购买呢？为什么一些 客户辨别外界信息通过我们的讲述，而另一些客户却只相信他们所看到的呢？这些都基于客 户的不同性格模式对外界的认识。本课程讲述客户的不同性格模式及面对不同客户的不同销 售方法，是你更近距离的销售你的产品和服务。
是什么让客户可以做出购买决定？或者使客户迟迟不能做出购买决定呢？这就必须使我们明确一个概念：帮助所有客户产生购买决定的原动力是什么？以及客户为什么会拒绝我们。 明确这个概念之后，我们才能以有效地方法使客户接受我们以及产品和服务。
NLP，一门可以让你的内在信念系 统全面升级的学问，让你看到你身后的 无限可能！ NLP 首创于1970年代早期。由约翰•葛瑞德(John Grinder)和理察•班德勒(Richard Bandler)二人创立，他们研究了美国当代四位顶尖的心理治疗师与沟通大师：被誉为有史以 来最伟大的催眠治疗大师的米尔顿•艾瑞克森(Dr. Milton H. Erickson)，家庭治疗大师维 吉尼亚•萨提亚(Virginia Satir) ，完形治疗创始人弗列兹•皮耳氏，沟通大师格利葛 利•贝特森(Gregory Bateson)。透过模仿, 修正与结合，发展出非常强力且有效的沟通模 式，并命名(Neuro Linguistic Programming, NLP)神经语言程序学。 NLP 自问世之日……
一、慧眼识才什么是战略人力资源什么是价值观价值观和行为、成就之间的关系人才绩效、价值观、领导力的识别案例：杰克韦尔奇的人才识别；睿能工具1：关键人才识别工具工具2：捷方领导力矩阵1．0 H课堂讲授案例分析二、梯队建设人才储备的意义工具3、骨干人才规划表工具4：人才储备体系1．0 H课堂讲授三、招到人才招聘现状分析招聘工作的质量标准控制员工数量的三个方法胜任力素质模型在招聘工作中的使用人的境界和企业的取舍面试内容价值观测试新员工的工作安排企业招聘的境界——人岗匹配、人人匹配、人人伯乐案例：睿能、笨小孩、魏文王识别宰相、一个人资总监的求才经历工具1：人力资源需求规划表工具2：试用入职流程1．0 H课堂讲授案例分析四、绩效管理绩效管理的质量标准绩效管……
一、吸引人才的“段位”金钱吸引成长吸引成就吸引文化吸引我们是值得追随的领导者吗案例：徐庶进曹营一言不发、张良招聘刘邦二、识别内部关键人才什么是价值观价值观和行为、成就之间的关系人才绩效、价值观、领导力的识别关键人才和学历的关系案例：杰克韦尔奇的人才识别；睿能、星宇、超威用人之道工具1：关键人才识别工具工具2：捷方领导力矩阵工具3：识人五法工具4：六闻三、管理内部关键人才人才管理的视角建立内部人才储备体系内部人才贮备的意义案例：孙悟空工具1：人才规划表四、提升人才价值人才自身需求分析知识和技能的区别技能获得的方法案例：顺溜工具1：技能学习七步骤五、人才工业化生产的方法、招聘人才的识别作坊到工业化生产的根本方式中医和西医的区别分析人才复制的……
