一、心态调整与自我激励.
a).命运方程式分析(成功的基因是什么)
b).决定你的成就的关键因素是什么
c).学会选择
d).尊重自己每一步的选择
e).如何能让自己轻松的生活?
f).你今天选择的职业对你是最好的吗?
g).尊重自己的选择、尊重自己的职业
h).如何看待生活和工作中的公平与不公平?
i).是什么决定了你的收入高低
j).增强自己的能力，让自己在工作和生活中成为不可替代的人
k).优秀的企业需要敬业的人
二、客户需要什么样的服务？.
1、什么是服务?
2、什么是顾客满意服务?
3、服务中如何体现客户满意?
4、好的服务在电话中如何表现;
5、优质的客户服务操作步骤;
三、电话沟通感染力的提升.
1、声音的感染力的构成要素
2、电话沟通中声音的运用：
3、语音、语调、语速和停顿如何操作;
4、电话沟通中客户喜欢的措辞是怎样的?
5、电话沟通中需要的礼仪，
6、同理心是客户认同的润滑剂
7、电话中赞美是获得客户好感的催化剂
四、电话中的实用沟通技巧.
1、首先应用倾听获得客户好感;
2、再用倾听了解客户想要表达的信息;
3、通过提问引导客户思路;
4、巧妙的引导对方情绪
5、与客户交流说话的技巧
6、巧妙回答客户的问题;
7、迅速通过沟通获得客户好感;
五、客户识别与区分
1、12种不同客户识别方法
2、12种不同客户对待方法
3、快速识别客户心情
4、心情不好、敌对客户的识别与处理方法
5、心情一般、忙乱客户的识别与处理方法
6、心情很好、愿意交流客户的识别与处理方法
六、投诉抱怨处理.
1、正确看待客户投诉
1).投诉的客户是朋友，不是敌人
2).重视投诉就是改进的机会
3).正确处理投诉可以产生积极的影响
2、投诉原因解剖
1).客户投诉的究竟是什么
2).投诉成因分析
3、纲举目张：处理抱怨的原则
4、有备无患：处理前的准备
5、按部就班：投诉处理的步骤
6、前车之鉴：投诉处理常见问题
7、锦囊妙计：投诉处理经典战术
七、案例分析与练习

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