当今社会是飞速变革的时代,价值观多元化,社会结构复杂多变,商业竞争激烈,人们的生活节奏变得紧张而快速。我们每天不得不面对来自各个不同方向的压力:消费水平越来越高,工作考核越来越严,同事关系越来越难,家庭关系越来越乱等等。长期下来,我们会感觉疲惫不堪,情绪低落,缺乏了生活热情,没有了好奇探索的精神…… 个人如何科学有效地管理压力、调适情绪从而获得幸福人生? 企业经营者又该为员工调整心理压力做点什么,才能提高企业竞争力? 毋庸置疑,情绪压力舒缓与和谐心态塑造已经刻不容缓的成为每个人特别是企业经营管理人员应当了解并需掌握的必备技能之一。
一、压力舒缓1.现实工作中容易出现的问题1)工作压力大、竞争激烈2)工作中突发情况比较多,打乱原有工作计划,无所适从3)感觉工作缺乏控制感,无法计划和控制自己的工作节奏4)工作中的技能和知识迭代更新的较快,感觉力不从心5)工作性质简单、枯燥、重复6)服务中不相符的情绪感受无法宣泄7)1.7心灵孤独,渴望情感关注2.压力与健康1)健康的概念2)压力与健康3)互动游戏:自测心理压力4)压力是什么 压力反应——生理反应压力反应——心理反应5)压力与情绪的正面作用和负面作用6)压力状态下的生理反应及缓解7)压力状态下的情绪反应及缓解 3.与压力共舞,从源头做起1)压力与情绪源控制三部曲列出清单调整认知采取行动2)心态调整,压力舒缓二、健康体魄1.缓解压力八妙招1)呼吸吐纳2)放松身心3)冥……
近年来,随着金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传,银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此,当客户认为银行服务达不到自身期望时,容易产生服务纠纷从而引发投诉,不少银行常常深陷客户投诉的困扰。目前,很多银行的投诉机制和处理制度并不完善,员工缺乏处理投诉的应对技巧,使得矛盾产生,造成客户抱怨,促使投诉升级。因此,明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要,是银行提升服务质量中的重要模块。
面对金融行业日趋白热化的竞争态势、面对严峻的业绩指标考核: 如何在淡季取势旺季取利,高效快速揽储,抢增量 如何吸引潜力、优质客户,而非只关注传统市场 如何实行长期性、跨区域营销,而非通过一次运动,客户快存快取 如何改变传统营销活动有气氛无成效的现状,较大幅度提升客户转化率 如何结合并突破传统营销活动,用高度的参与感让更多优质的群体成为长期客户 在客户需求和竞争形势快速变更的背景下,开门红的竞争会更加激烈,各家行必须提前布局,上下联动,制定有效的经营策略,不打无准备之仗。旺季营销要引起高度重视、自上而下的观念一致、竞争对手的优劣势分析、网点客群的精准定位、主打客群的需求分析和营销策略。 银行旺季营销必须与时俱进、开创新打法,才能在这场任务重、周期短、压力大的旺季营销战役中创造佳绩……
一、 银行客户经理的谈判常犯的十大错误1.害怕丢单,不敢坚持合理要求2.对客户让步过早,过快3.意气用事,忘了目标4.信息不足,盲人骑瞎马5.内部协调不足,客户面前争论6.缺乏整体计划,胡乱应战7.被对方控制,处处被动8.从最难,最敏感处开始9.缺乏谈判策略,瞎谈瞎判10.最后阶段草率,留下后患二、银行客户经理的谈判必要准备工作1.明确谈判的目标(争取银行合理利益,坚守利益阵地)2.谈判人员的心态(为银行争取合理利益是责任)3.报价策略(构建利益阵地)4.评估自己的谈判实力与地位(主宰者,竞争者,危机者,祈求者)测试:银行客户经理的谈判实力谈判议题安排策略(掌握谈判主动权)演练:如何扮演角色谈判风格塑造(做光明磊落的智者,不做尖嘴猴腮的阴谋者)测试:自己的谈判风格测试,如何以最快的方式了解客……
职业商务礼仪是公司对员工的一种提升手段,它包括的面很广,比如员工形象塑造、接待礼仪、服务及沟通技巧、员工素质等要求。职业塑造是通过专业的商务专业礼仪培训,职业素养提升学习全面提升营销人员心态绩效和行为绩效。 激发员工的内在成就动机,具备职场人士必须礼仪,调适员工职业心态,经过一些列有针对性的培训,相信成为一名优秀的商务人士不是难事。 服务最能创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住客户的最终是取决于服务人员的礼貌及态度。不论服务行业来说,不论硬件施多么豪华,没有经过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。 在企业管理过程中所碰到的问题都离不开团队执行力的问题。本课程从执行力提升入手,对经理人与普通员工如何提高自身的决策水平、如何给团队……
随着互联网5G时代的到来,客户金融消费习惯改变的趋势越来越明显,客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时,利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下,银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式,已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境,对网点负责人提出了更高的要求,网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点,以实现预期利益。 以服务为基础,以营揽储为目标,以管理为核心,以风险为命脉的银行运营管理,是每个管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。其中,以客户为导向的营销是最直接也最有效的诠释网点经营结果的评估工具。 互联网时代的客户揽储策略发生哪些转变? 如何建立以客户为核心的营销系统? 针……
市场竞争极度激烈的当今,谁也不能否认,客户是公司最重要的资产,产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换,即“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。 企业应该认识到,客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源,应该将提升客户满意度,提高客户忠诚度当作企业发展的长期基本战略,因为千里之堤,溃于蚁穴。一个细微环节的疏忽,都有可能导致客户满意度下降,进而影响产品市场占有率。而作为呼叫中心人员,客户对我们的期望值也越来越高了,希望呼叫中心人员能够解决他们大部分的难题,同时要让他们感觉满意,如此高的期望值使得呼叫中心人员的工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户服务技巧。
目前“90后”不可逆转的涌入企业,这些新生代的员工从小生长环境,三观教育与职业生涯规划定位的不同,在很多方面显现出不同的职业价值观和行为模式。社会在忧心,我们该如何适从?其实“90后”并不是洪水猛兽。自信、进取、有抱负、重视学习是很多企业在他们身上看到的优点。只要引导得法,激励有方,“90后”所发挥的作用将是不可估量的! “人生不如意十之八九”,当情感遭遇纠结,职业出现倦怠,婚姻出现不和,生活诸多不顺时,那种焦虑、担忧、痛苦、无助,你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉,甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪从来不是问题的本源,问题的根源往往来自人们对情绪了解不够,加之潜意识的作用,让不少人沦为情绪的奴隶,严重影响了健康、情感和人际关系……
在企业管理及现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要跨部门高效沟通发挥工作绩效,人际交往需要信息交流建立人脉财富,可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 而“人生不如意十之八九”,当与人交往沟通不畅,业绩不达标,工作与生活失衡出现矛盾,情感不顺利等问题出现时,那种焦虑、担忧、痛苦、无助,你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉,甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。对情绪压力的有效管理是人生幸福快乐的基础!“发现压力源,改变压力感,积极情绪管理、快乐高效工作”
父母是把生命传给孩子的人。孩子与父母的关系因此是世界上所有关系中最紧密的一种,无法否定、代替、或者改变。父母好似园丁,孩子如同种子,家就是一座关系的花园。培养参天大树,做成功快乐的园丁;培养优秀卓越的孩子,做成功快乐的父母,是需要学习的!
在竞争日趋激烈的市场环境下,企业要想获得持续的发展,除了要制定正确的战略决策外,另外一个重要的就是必须提升团队凝聚力和执行力。作为企业管理者您是否还在为以下这些问题而困惑? 团队协作不配合,没有凝聚力,战斗力弱! 员工感觉没有内在动力,工作责任心不够! 安排人员做点事情总是推三阻四! 同事之间有隔阂,不抱团,无团结意识!...... 如何才能真正地提高团队凝聚力,提升员工执行力的关键在哪里?这个问题一直困扰着许多企业的经营者。日常管理中所碰到的问题都离不开凝聚力和执行力的问题,不解决就是最大的隐患,让企业损失看不见的内耗;不提高就是最大的危机,市场临危巨变,稍纵即逝;不做大做强就是最大的敌人,企业遇风浪则危机四伏。
你懂得察言观色吗?你可以通过微表情和肢体语言识人心术吗? 如果你一听完这个问题,就立刻爽快地回答:“当然会啊!”同时将目光移开,并且不自然地改变了坐姿,又用手揉了揉鼻头,那么,你觉得我该如何解读你真正的心思呢?想必这会儿你应能理解,为何专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了。 心理学研究发现,我们在沟通时,有7%的效果来自于说话之内容,38%取决于声音(音量、音调、韵脚等),而有55%取决于肢体语言(面部表情、身体姿势等)。所以,在解读他人心意时,重要的不只是他说了些什么(What he said),更要紧的是他怎么说(How he said it)。肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说,要伪装语言符号容易,但伪装身体符号可就困难多了。这也正解释了为何在前面的例子中,……
商业人格简单来说就是内心有原则,敬畏制度,坚守商业原则,倡导价值交换的独立品格。在企业来说,就是要遵守法律法规、客户至上、诚信经营。在员工而言,就是恪守职业道德、专注敬业。 商业人格要求团队中每一个个体以成人的逻辑,独立为对自己的行为负责,独立的判断错与对,独立的判断行为方向。独立的为企业服务。受人之托,终人之事。不屈从于权力,也不取不义之财,然后以此作为合作和共赢的基础。 员工与企业的三大关系:市场契约,商业交换,客户关系。企业是员工的客户,适用于日常商业交换的规则和道德也应当适用于员工与企业之间。在企业管理过程中所碰到的问题都离不开团队执行力的问题,没有执行力所有的策略只是纸上谈兵。 执行,就是把商业目标变商业结果的行动! 执行力,就是把商业目标变商业结果的行动能力! 团队执行……
当今社会处在变革的时代,到处充满着激烈的竞争。物竞天择,适者生存。职业活动的竞争非常突出,要想在这场激烈的竞争中脱颖而出并保持立于不败之地,必须设计好自己的职业生涯规划。 对于现代企业的每一位员工来说,人人都期望事业成功,这是人的本性。然而,许多人陷入了迷茫和困惑:事业的成功,并非人人都能如愿,问题何在呢?如何做才能使事业获得成功呢?未来的道路该怎么走?伴随着茫然和困惑,他们往往不知道自己想要什么,更不知道该如何去做。 职场生涯犹如百米赛跑,起点上输一寸,就会在终点上输一丈,职业生涯又如何能成功呢?而清晰明确的职业生涯规划为我们提供了一条走向成功的路径。
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世,沟通是第一重要生产力。 什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会黄金沟通十法,通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧,提升团队绩效,打造人脉财富圈。 在企业管理过程中所碰到的问题都离不开班组长领导力的问题,本课程从领导力入手,对班组长如何提高自身的决策水平、如何……
近年来,随着社区的数量和人口密度逐渐增大,社区经济如雨后春笋般迅速崛起,且在整个经济生活中的地位和作用日益凸显,目前社区金融已成为各家金融机构竞争的焦点,社区内优质客户密集、居民对现有金融服务满意度较低,对便携式金融零售具有很强的现实需求。各银行的分支行,服务市政、服务居民,提供便捷、精准、黏性强的金融服务应是当前银行最看重的。贷款业务是银行收入的来源之一,营销内容要由单一产品向综合金融服务转变,营销方式要由等客上门向上门营销转变,营销手段要由面对面向电子化转变,营销管理要由产品销售向客户关系管理转变。营销模式由原来的等客上门转换成走出去,请进来,经营方法也由从前的银行能为客户提供什么转变为客户需要什么,银行提供什么。 存量客户中休眠客户的比例之高,往往让管理者痛苦不堪。如果不能有效盘活,……
随着国家金融改革的深入,商业银行业务的不断拓展,对银行客户经理团队的需求越来越大,要求越来越高。如何快速有效的培养出高质量的客户经理成为各家银行的面临的一大难题。 该课程是针对新任对公业务客户经理而设计,学员锁定在从事对公业务三年以内的初级客户经理,紧密联系银行对公业务实际工作,采用课堂练习、角色扮演、案例分析等授课方式,帮助学员加深对课程内容的认识和理解,而所有的练习均以学员自己在银行实际销售工作的真实案例为基础,使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的销售实战技巧。
随着国家金融改革的深入,商业银行业务的不断拓展,对银行客户经理团队的需求越来越大,要求越来越高。如何快速有效的培养出高质量的客户经理成为各家银行的面临的一大难题。 面对当今银行对公业务领域激烈的市场竞争态势,各家银行当前重中之重的工作是要持续不断的大力开拓新客户,同时能够高效稳定老客户,不断减少业务运营成本,尤其是银行对公客户业务的获取和保有能力直接决定银行的收益和前景。如何快速而充分发挥银行在对公客户业务领域的竞争优势地位,如何快速提升银行对公客户经理队伍的整体营销竞争力,尤其是客户经理的一线实际操作能力,银行对公客户营销将为银行对公客户营销工作再上新台阶打下坚实的基础。
随着国家金融改革的深入,商业银行业务的不断拓展,对银行客户经理团队的需求越来越大,要求越来越高。如何快速有效的培养出高质量的客户经理成为各家银行的面临的一大难题。 本方案专注于对公业务人员的发展,紧密联系银行对公业务实际工作,采用课堂练习、角色扮演、案例分析等授课方式,帮助学员加深对课程内容的认识和理解,旨在专业技能、创新能力和综合素质的提升,以系统化、标准化的培训课程体系,创新培训模式,更加务实的贯彻“强素质”的人才发展战略,满足对公业务人员和组织发展的需求。
训练有素的客户经理是商业银行对公业务直销的主力军。对公客户经理的培训,既要紧密结合商业银行的对公业务,又要揭示客户营销的本质规律。《对公客户经理营销技巧提升训练》以切实提升银行客户经理的营销实战水平与技能为出发点,不仅是对公业务和营销技能的浑然一体,而且通过“情境营销”实战训练的方式,实现知行合一的目的。
一、大堂经理角色认知与职责分析(1.5小时)银行客户流失的主要原因分析营业网点的核心管理内容与职责梳理大堂经理引导与管理角色认识大堂经理工作岗位规范大堂经理角色认知分享二、大堂经理岗位服务技能提升与练习(2.5小时)1、如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象?形象塑造微笑与肢体语言训练2、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力称呼礼仪——你的第一句话来有迎声,问有答声,走有送声语音、语速训练专业的服务描述:肯定、大方、积极3、优质的服务沟通尊重对方. 换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性增加语言的力量,表示肯定和专业柔化语言技巧,服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的……
一、成本的含义1、成本的定义2、成本意识3、成本分类二、为什么要降低成本1、成本、售价与利润2、成本变化对利润的影响三、成本的天敌——浪费1、浪费在哪里?2、降低成本的责任四、现场成本控制的内容1、控制生产过程中人力资源的消耗2、控制生产过程中各种物质资源的消耗3、控制生产经营活动中的各种费用开支五、降低成本的方法1、降低成本的原则与步骤2、成本降低的实施范围(1)降低材料成本的方法(2)降低加工成本的方法(3)外包加工方面的成本降低方法(4)技术方面的成本降低方法(5)管理费用方面的成本降低方法(6)运输和仓储方面的成本降低方法3、通过业务改进来降低成本4、标准化和简单化是节省成本的基础5、开展各种管理活动降低成本成本降低的25个问题
第一部分仓库物流管理发展的趋势1、企业赢利的三大源泉2、企业的三大物流过程3、物流业与制造业物料仓储管理的区别4、物流优化的实战运用案例:海尔物流降低海尔制造成本第二部分仓库管理概论1、仓库的概念及种类2、仓储的功能3、仓储管理的目标4、仓库的设施与设备第三部分库位规划与配置1、仓库总平面布置仓库总平面布置的要求仓库六大区域结构图分析2、仓库内部空间布局平面布置和立体布置仓库内部平面布局—横列式布局图分析仓库内部平面布局—纵列式布局图分析仓库内部平面布局—纵横式布局图分析仓库内部平面布局—货跺倾斜式布局图分析仓库内部平面布局—通道倾斜式布局图分析3、仓库内部产品布局货位布置方式物品储放型式物品堆放的“五距”原则物品堆码的6项基本要求七种常见堆码方式物料分类与物料编号4、5S手法在仓储管理中的……
一、敬业之“心”:爱自己所做的工作1;职业的起点不等于终点2;全力以赴而不是尽力而为3;不只为钱而工作4;做个终身的学习者5;优秀员工都很认真,努力,用心!6;认真的人一辈子都在做超越别人的事,7;投机的人一辈子都在想超越别人的秘诀8;成功就是我要我愿意--我要什么,愿意付出什么!9;工作努力的前提是方向正确、方法正确10;你努力但没得到你要的,是你付出的还不够11;非凡的付出、非凡的回报二负责之“心”:对工作负责到底1.敢于承担任务2.勇于承认错误3.心在那里你的机会就在那里4.认真工作5.勤奋努力吃亏就是占便宜,吃小亏占大便宜6你,天还你7我们需要的是智慧,而不是小聪明8真正的付出是没有期许的9永不抱怨,只为成功找方法三执行之“心”:去做,之后要结果1.绝对服从2.没有任何借口3.一切从……
第一部分一、、APQP起源与为什么要使用APQP,新旧版本的差别分析;1、APQP概述2、AIAG的APQP模式3、APQP和ISO/TS16949二、、产品质量策划的基本原则与推行APQP流程;三、APQP阶段划分说明四、APQP各阶段与相关技术手册的关系;1、策划和项目确定Benchmarking产品可靠性研究初始特殊特性清单2、产品的设计和开发要求与实例练习DFMEA设计验证计划与报告产品和过程特殊特性研究3、过程的设计和开发要求与实例练习4、过程开发与过程流程图PFMEA控制计划(Control Plan)包装规范5、产品和过程的确认测量系统分析(MSA)初始过程能力研究(PpK&CpK)生产件批准(PPAP)质量策划认定6、控制计划方法论控制计划概论、分类控制计划栏目描述控……
一、生产运作管理概论1、生产运作管理在企业管理中的地位和作用2、生产管理的内容与目标3、生产与运作系统的分类二、生产计划与进度控制1、编制生产作业计划的内容和作用2、期量标准的制定3、生产作业计划的编制4、途程计划途程计划的内容途程计划的要点途程计划的编制讨论:本公司某一工序的途程计划,编制途程计划表5、负荷计划负荷计划的目的和标准负荷计划的要点负荷计划的分析与实施案例:某一定单的产能与负荷分析6、日程计划日程计划的作用日程计划的考量要点日程计划的拟订基准日程的确定日程安排的基本步骤日常生产派工练习题:某企业在下一周的生产日程制定案例1:重型汽车总装配线平衡设计实例案例2:多品种混流生产作业案例分析案例3:优先顺序控制案例分析三、物料需求计划1、物料管理概物料管理的范围物料管理的目标物料管理……
第一章目视化管理目视管理概述1、目视管理的含义2、目视管理的作用1暴露异常及问题;2使员工了解应管理控制的项目;3创造高效率的工作环境。3、目视管理评价1目视管理要符合以下要求:2无论谁都能判明异常和好坏;3能迅速判断,且判断的准确程度高;4判断结果不会因人而异。6目视管理水平可分为3个级别:4、目视管理对象1车间目视管理2车间生产现场的对象包括质量、交货期、3成本、安全、5S。其具体内容是:4作业管理5交期管理6品质管理7设备管理8管路色别管理:如对相似的油或溶剂的颜色区分。5办公室目标管理办公室目视管理主要是信息的共有化、业务的标准化和简单化,以迅速、正确地为生产现场提供信息,并有效解决问题。具体的内容是:1文件管理2行动管理3业务管理4办公设备管理6、颜色管理1颜色管理的内容主要有:2……
一、各阶段的质量管理重点二.数据的基本常识:数据的分类收集数据的目的收集数据应按注意的事项①有效数字②数字的修约规则数据的几个重要特征:标准差与平均值关系三、关于SPC理解SPC起源、背景最新版本SPC的变化SPC的假设条件统计资料的类型(计数、计量)正态分布中值、极差、标准偏差的计算过程的变异案例练习四、控制图--SPC质量控制的基本元素是控制图。⒈什么是控制图:(控制图原理:3σ原则)⒉控制图的主要用途:变异的本质:共同原因、特殊原因管制状态SPC两个阶段:分析阶段,监控阶段分析用的控制图主要目的:管理用的控制图主要作用:充分体现出SPC预防控制的作用。⒊SPC控制图的基本形式控制图的种类及主要用途(表)⒋计量值控制图⑴平均值-极差控制图⑵中位数和极差控制图:案例:⑶单值─移动极差控制图……
第一部分、生产现场改善的意识1、改善意识改善给企业带来的影响改善的误区帮助员工拥抱变革2、浪费意识企业常见的浪费消除浪费和零缺陷必要性3、库存意识企业库存的来源和危害如何有效的消除库存4、效率意识个别效率与整体效率可动率与运转率5、成本意识成本在哪里对企业成本分析降低企业成本从何处入手第二部分、生产现场改善工作认知与渗入1、改善的渗入改善合理化四步骤PDCA循环改善工具生产现场基础改善IE手法识别并改善企业瓶颈改善的八字诀2、识别和挖掘浪费识别和挖掘工作中的浪费现场中常见的七大浪费寻找浪费的4M方法实施持续改进的措施正确使用改善工具ECRS※案例分享:企业现场典型浪费剖析3、标准化作业认识和区分标准化和非标准化作业产距时间、作业顺序、标准在制品如何实现多工序操作多能工培养要点和技巧第三部分、……