失效模式及其后果分析(Failure Mode and Effective Analysis)为何靠性工程中常用的手法,美国军方于80年代正式订为军方规范(MIL-STD-1629A)其目的在改善产品和制造的可靠性;在设计、生产阶段就可提升设计和制造的质量,降低损失成本,为近代常用手法之一 掌握FMEA之根本精神和用意,了解可靠性工程是在设计规划阶段就可以加以规划及改善的,并运用实例,使学员有学以致用的机会,亲自直接领略FMEA之好处。
创建安全优秀企业;促进安全文化生根发芽。 如何做到不伤害自己、不伤害别人、不让别人伤害我? 安全是保障企业正常运营的关键要素之一,事故的发生对企业产生不可估量的负面影响:人员伤害、财产毁损、生产中断、工厂声誉丧失。 良好的安全业绩是取得卓越经营表现的前提!! 而安全主管在创造和维持一个安全的工作场所中扮演着重要的角色,而对于安全主管来说:如何建立起系统的安全管理体系,将所有的危险与事故防患于未然?如何管理好危险化学品?如果做好现场岗位安全管理?如何拓展员工知识,做好安全培训并改进员工安全工作态度?等等都是我们安全主管所头痛的问题。
第一讲:精益思想解读1.消除一切浪费---一切以价值为核心;2.关注流程,快速应变---流程重组与简化;3.降低库存---库存是制造业的坟墓;4.全过程一次做对---全面质量管理;5.拉动式生产---建立适应市场需求制造模式;6.既要标准化,也要工作创新;7.以人为本,团队合作;8.构建合作共赢的精益供应链;9.现场,改善;再现场,再改善;第二讲:精益工具介绍1.5S与目视化管理;2.准时化生产JIT;3.看板管理;4.零库存管理;5.全面设备维护;6.价值流图的运用;7.生产线平衡设计;8.拉系统与补充拉系统;9.单件流与混流生产;10.改善提案制度落实第三讲:精益生产体系要求1.战略与策略;2.目标与核算;3.流程与规范4.体系与平台第四讲:如何成功开展精益生产1.建立组织,规范责权利;……
MTP(Management Training Program管理研修教程)源于二战结束时美国为日本开发的实战性管理培训课程,后来日本政府委托日本产业训练协会在民间普及。和TWI教程一起,已成为有效提高企业现场中高层管理人员管理水平的完整训练体系。MTP训练中每项内容都是可以实际操作的管理技能,这是因为企业管理人员要掌握的是以“How to do it”为主,而不是一堆不知如何运用的理论。因此MTP培训绝非泛泛而谈,而是让学员能够在TWI的基础上,实实在在地提高自己的管理技能。 中层强,则企业兴。所以,企业务必要强化中层管理者的能力和素质。 通常情况下,企业的中层管理者,一是“空降”而来,二是“内拔”起来,而多数又以后者为主。内部提拔起来的中层管理者,他们过去是业务员、工程师,或者是某一……
基层营业网点作为银行的主要组成单位,其经营业绩水平直接影响银行业务。而 作为基层网点的管理者,支行行长(网点主任、营业经理)既是贯彻上级政策的“传 令官”,更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下, 如何进一步适应新的形势,切实有效地发挥网点行长的职能和作用,是一道摆在网点 管理者中的重要课题。
第一模块:大堂经理的印象管理银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理?客户第一印象的构成印象管理的内容第二模块:大堂经理的形象管理具有亲和力的仪态举止迎接客户的几个步骤进退有度的沟通技巧端庄大方的职业形象清新淡雅的职业淡妆“服务领航,价值成长”26情景示范指导、模拟演练第三模块:大堂经理的角色管理大堂经理在服务中的5个角色1.服务示范者2.产品推介者3.客流协调者4.信息收集者5.情绪安抚者大堂经理的6大岗位职责1.识别推介2.分流引导3.业务处理4.咨询解答5.现场管理6.维护关系第四模块:大堂经理的7步法第一步:班前晨会第二步:班前准备第三步:迎接客户1.开门迎接与日常迎接2.把握迎接客户时的识别技巧3.迎接时的分流技巧贵宾客户分流引导流程潜在贵宾客户分流引导流程普通客户分流引导……
第一模块:银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争银行服务是什么服务造成的现阶段银行发展差异服务创造价值如何快速提升网点整体服务水平网点服务的5个标准化临柜如何培养良好的服务意识银行服务的主要原则内容:内强个人素质、外塑银行形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂培训方式:分析、讲解第二模块:什么才是好的银行服务给予客户想要的服务服务的四个层次留住高端客户的关键跟海底捞学服务第三模块:银行优质客户服务准则案例分析(一次糟糕的银行服务,大堂经理,是用来服务客户,还是赶客户的?)客户是如何来评价银行服务的优质服务准则银行优质服务的标准与规范银行服务不良的表现及影响第四模块:临柜人员的基本服务要求“服务领航,价值成长”32常用银行服务用语常用银行服务动作业务办理中的递送物品礼仪对待客户的称呼礼……
让我们真正的认识自己,了解自己存在的三个“我”:第一个是客观的“我”——这是我们个人的综合素质的客观存在;第二个“我”是他人心中的“我”——自己的言谈举止和种种表现在别人心目中的印象;第三个是自己心目中的“我”——自己看自己,自己对自己的认知。有的人一生一世都没有真正认识自己。“自知真的很难”——大到国家、民族,小到企业、个人。 心若改变,你的态度跟着改变;态度改变,你的习惯跟着改变; 习惯改变,你的性格跟着改变;性格改变,你的人生跟着改变。
为什么人们不愿意做销售?为什么销售人员流失率高? 为什么销售人员忠诚低?为什么销售人员行动力差? 为什么很多销售人员每天疲于奔命? 为什么销售人员屡遭客户拒绝? 为什么销售人员耗费了大量的时间,却无法签单? 您的销售人员接受过系统的训练吗? 没有接受过训练的销售人员就是“职业杀手”,是公司最大的成本,因为他们每天在得罪客户,让公司损失销售业绩。只有专家才是赢家。在海尔,一名临时的销售人员都要经过3个月的培训和4次考评后,才能上“战场;在华为,销售人员要经过魔鬼式训练,层层选拔;在丰田汽车,销售人员每个月都要接受专业的销售训练。销售是企业的生命线,提高销售人员的“市场生存能力”,为销售团队组织有针对性、有实战性的培训,已成为公司的重要工作之一。 《禅心商道之销售心法》为企业打造销……
课程模块第一模块:商务礼仪与个人魅力---高雅银行人士的必修课程第二模块:如何塑造阳光心态---礼由心生,态度决定一切第三模块:高雅银行人士的仪容礼仪---你的形象价值百万第四模块:高雅银行人士的着装礼仪---穿着的品味如何呈现第五模块:高雅银行人士的举止礼仪---拥有优雅的秘诀第六模块:银行人士的的言谈礼仪---高效能沟通的技巧第七模块:银行人士的常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲第八模块:银行人士的接待礼仪---温文尔雅体现接待的真情第九模块:银行人士的拜访礼仪---永远不要做不速之客第十模块:大型宴会礼仪---餐桌上的魅力第十一模块:电话礼仪---只闻其声的修养体现第十二模块:涉外国际礼仪---国际交往规范第十三模块:礼仪五步训练法---持续提升追求完美具体内容如下:第一模块:商务礼……
现代社会,信息瞬息万变,人心也瞬息万变,万事万物都在千变万化之中,这让我们永远都不知道生命的下一刻将会发生什么越来越多的不确定因素让人们对未来无从把握,患得患失。 民营企业内部的现状人心不稳,离职率增高,各种杂事层出不穷,功利和实用主义横行当代,各种不顺也接踵而来,企业主的能量场已经明显震不住自己的一方土地…… 科学的进步丰富了物质,也营养了肉体,在越来越多三高、脂肪肝、营养过剩的身躯中却配备着一颗颗浮躁、焦虑、压抑、紧张、不安的心灵。 变化的浮尘越来越迷了人的慧眼,这使得人们不是活在因对过去各种抉择的失误而引发的悔恨当中,就是活在对当下的抱怨当中。人们努力地追求快乐,却紧紧的缠裹在用自己吐的烦恼丝中,无有穷尽的纠结…… 日子周而复始,烦恼去了又来,几乎每一天都是昨天的重播和再放,人……
第一部分:银行网点发展过程中的常见问题剖析1.银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析2.银行营业网点团队管理问题呈现、剖析3.银行营业网点服务营销问题呈现、剖析4.银行营业网点战略构建问题呈现、剖析第二部分:网点转型之下的管理者角色认知1.现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战2.网点管理者的管理职能,工作职责,角色认知定位3.网点管理者常见的观念误区和管理误区4.诊断团队管理的“忙累烦乱”现状5.团队领导角色的调适:专家Vs管理者,优秀领导Vs不合格领导6.网点负责人现场管理必备的能力7.360度网点行长管理能力评估8.优秀管理者的标准第三部分:营业现场管理与督导1.银行服务流程的标准化管理现代商业银行服务的意义客户服务的金三角优质服务的各岗位操作规范优质服务各岗位标准服务用语临柜……
第一模块:商务礼仪与个人魅力---高雅银行人士的必修课程“服务领航,价值成长”礼仪的内涵人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁商务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容:内强个人素质、外塑企业形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、企业层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验;在学习中找到乐趣培训方式:分析、讲解第二模块:如何塑造充满活力的阳光心态---礼由心生,态度决定一切礼仪的最高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态将礼仪成为自己内心的一份修养如何培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)我应该怎么做(职业能力:态度>技能)打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)培训方式:分析、……
第一模块:大堂经理的印象管理银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理?客户第一印象的构成印象管理的内容第二模块:大堂经理的形象管理具有亲和力的仪态举止迎接客户的几个步骤进退有度的沟通技巧端庄大方的职业形象清新淡雅的职业淡妆“服务领航,价值成长”情景示范指导、模拟演练第三模块:大堂经理的角色管理一、大堂经理在服务中的5个角色1.服务示范者2.产品推介者3.客流协调者4.信息收集者5.情绪安抚者二、大堂经理的6大岗位职责1.识别推介2.分流引导3.业务处理4.咨询解答5.现场管理6.维护关系第四模块:大堂经理的7步法第一步:班前晨会第二步:班前准备第三步:迎接客户1.开门迎接与日常迎接2.把握迎接客户时的识别技巧3.迎接时的分流技巧贵宾客户分流引导流程潜在贵宾客户分流引导流程普通客户分流……
具体内容如下:第一模块:银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争银行服务是什么服务造成的现阶段银行发展差异服务创造价值如何快速提升网点整体服务水平网点服务的5个标准化临柜如何培养良好的服务意识银行服务的主要原则内容:内强个人素质、外塑银行形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂培训方式:分析、讲解第二模块:什么才是好的银行服务给予客户想要的服务服务的四个层次留住高端客户的关键跟海底捞学服务第三模块:银行优质客户服务准则案例分析(一次糟糕的银行服务,大堂经理,是用来服务客户,还是赶客户的?)客户是如何来评价银行服务的优质服务准则银行优质服务的标准与规范银行服务不良的表现及影响第四模块:临柜人员的基本服务要求“服务领航,价值成长”常用银行服务用语常用银行服务动作业务办理中的递送物品礼仪对待客……
在社会变迁的条件下,中国家庭的核心化、空巢化、小型化趋势明显,使家庭外在模式呈现多元化,家庭通信需求日趋多元化。随着技术的日渐成熟与需求的拉动,重组完成后的通信运营商不约而同把家庭客户作为了重要战略市场,各自以优势资源和服务能力为依托,实行差异化的策略,由此拉开了家庭市场争夺的大幕。 中国是一个“家国同构”的社会形态,这与西方有着截然的不同,因此,国外运营商的家庭客户业务开发与市场营销上的经验较少,且往往并不适应中国国情。中国的运营商必须从实际出发,深刻了解中国社会发展规律和人文特征,走出一条创新的家庭客户市场发展新路。 根据多年对通信市场的深入研究和独特的人文观察视角,提出了具有独创性的中国家庭通信市场客户细分标准与分类,并刻画出一整套独具价值的产品开发体系与市场营销策……
移动互联网的发展已经成为大势所趋,正在快速改变世界,也深刻影响包括中国移动在内的全球通信运营商。在移动互联网时代中,中国移动的业务模式、产品特点、营销方式都要与时俱进,通过不断的创新来实现自我超越。对中国移动来说,如何充分利用自身优势,将移动互联网业务与传统数据业务相结合,发展独具特色的移动互联网模式变得非常重要。同时,如何利用现有渠道、人员、网络等资源做好互联网营销,对公司的稳定快速发展也显得尤为关键。
后金融海啸时代的中国企业都在寻找新的增长点,中国通信运营商虽然实力雄厚,抵御风暴的能力充足,但也受到了一定程度的冲击。在通信新增用户数量放缓、用户ARPU持续下降、中小企业生存艰难的情况下,运营商必须开拓新的蓝海,而农村将成为新一轮竞争的焦点。政府主导的家电下乡和农村信息化建设也给运营商提供了更为广阔的舞台。 中国移动在农村市场已经耕耘多年,渠道建设也日臻完善,服务水平得到持续提高,随着3G时代的来临,运营商必须从战略战术上选择适当、在产品、宣传、营销和渠道上不断突破,才能占据农村通信市场竞争的制高点。
随着通信市场的快速发展,运营商需要多角度全方位的了解客户需求与服务期望,准确把握市场动向,为新产品开发提供导向,为业务营销做好目标市场定位,实现产品、渠道和客户的有效匹配。另外,市场调查项目的增多,也需要各级管理人员更清晰的了解市场调研的规范流程和质量控制体系,掌握各种市场调研的科学方法与工具应用,提升市场调研的效率,更好的实现市场调查与研究目的。
中国通信市场正在发生深刻变化,三家运营商已基本完成内部资源整合,在全业务领域正在展开全面争夺,此前界限分明的业务体系逐渐模糊,差异化的竞争决策更需要及时、准确的市场竞争分析,以便能够快速应对。
2011年,三大运营商在全业务和3G市场上必将开展更加富有针对性的竞争,全方位、多角度、立体化的营销和服务之战不可避免。面对行业发展的变局和客户结构的变化,运营商需要在组织、管理、流程、人员等各个方面提高自身能力,充分了解自身资源实力、拓宽行业视野、把握市场和技术发展方向、掌握针对性的营销与服务技能及显得十分重要和急迫。
认识物联网什么是物联网物联网的概念产生和发展物联网的关键技术环节感知传输分析物联网与云计算的关系认识云计算云中漫步飘向何方祥云还是乌云?国内外物联网发展状况国外物联网发展现状中国物联网的发展状况物联网的社会应用分析智能家庭智能医疗智能物流智能电网物联网发展分析发展物联网的几个关键问题安全成本地址标准三家运营商的物联网发展策略与重点分析
随着中国电信行业的发展,管理精细化的要求不断提高,运营商的企业管理需要更科学充分的数据分析支撑。面对海量的经营数据,运营商需要采用正确的经营分析思维方法,发掘隐藏在用户与业务数据中的高附加值信息资源。
随着全业务与3G运营的快速发展,渠道更加成为了运营商的主战场,优质渠道资源的激烈争夺日趋激烈。信息技术的发展带动了新型渠道的创新层出不穷,渠道体系更为复杂,运营商的管理难度在增加。 同时,客户对通信服务的要求越来越高,希望获得及时、便利、不间断的服务,而大众化产品正在向小众化产品转变,信息化业务的长尾现象明显,销售主体将以整合的电子渠道为主,通过互动式、体验式的方式完成销售从单一产品向产品组合转变。再有,客户的自主意识不断增强,要求渠道提供交互式、互动式、体验式服务。 所有这些都表明,通信运营商的渠道正在面临着前所未有的挑战,渠道战略、渠道规划和格局、渠道的功能定位,以及渠道的管理模式都将发生深刻的变革。
三网融合已经成为大势所趋,也是国家重点推进的信息化战略,面对日趋复杂的电信市场格局,运营商需要更新观念、提升能力,快速适应新的战略竞争态势。对于运营商来说,三网融合的关键是要首先做好移动通信与互联网的融合,移动互联网的发展在很大程度上决定着电信运营商的未来命运。随着3G运营的开展,移动互联网也迎来了最佳的发展机遇。
中国通信市场逐渐进入到饱和竞争阶段,新增市场增长趋于缓慢,存量市场的竞争不断加剧,三大运营商的客户争夺战变得越来越激烈。对于运营商来说,主要的收益来自于中高端客户的突出贡献,失去这部分客户就意味着失去发展的动力,因此,中高端客户的保有与争夺就成为关系运营商前途命运的战略行动。
一、相关心理学知识认清什么是职业心智了解性格的一般态度类型和机能类型知觉的选择性心理能量的指向性AMBR行为管理工具马太效应情境与行为二、职业心智四维度理论知识探索你的职场性格偏好性认识四维度职场性格了解不同维度性格偏好性人的优劣势用四维度理论来了解组织成员了解影响组织绩效或团队绩效的第五种力量找到并认清影响组织绩效或团队绩效的第五种力量三、自我评析四维度自我评价报告解读;深入解析自身职场性格之优劣势四、关键行为管理与高绩效体验基于四维度理论的八项行为管理如何在组织中构建良性的人际关系构建自我的职业愿景如何培养自身的团队意识找到在组织中责任意识的源头学会目标管理的基本原则,培养其创新意识在职场中如何进行有效的自我激励情绪管理与职场生活质量的关系认清其在组织中的角色、责任及权利绘制自我行为管理……
第一章:认识服务一、定义服务1、服务是什么?2、服务的目的是什么?3、如何给服务下定义?二、服务的三要素1、服务的条件2、服务的方式3、服务的人三、做个卓越的服务者1、卓越的服务心态2、卓越的服务礼仪3、卓越的沟通技能4、卓越的服务系统第二章:卓越的服务心态一、要深明服务的使命二、卓越服务需要铁血雄心和坚定的信念1、迈向卓越的服务信条1)金牌服务自勉2)金牌服务信条3)保持积极心态的信条4)走出自我的信条5)积极行动的信条6)电话沟通的信条三、卓越服务的积极的心态卓越服务心态要点:1、经常心怀感激2、保持温和的微笑3、愉快且有分寸地交谈四、要学会自我情绪管理1、认识情绪与工作的关系2、如何避免压力和焦虑3、如何应对挫折4、掌控你的环境5、成为一个不断自我超越的卓越者第三章:优雅的服务形象礼仪……
中国通信产业正在发生巨大变化,重组完成后的三家全业务运营商已经开始全面推出3G服务,正在重新的起跑线上展开全方位的竞争。 在这场全业务竞争中,用户的态度和选择将是这场竞赛胜负的决定性力量。不管是哪家运营商,要想在竞争中长久获胜,就必须提供比竞争对手更好的服务体验,由此给各运营商的服务管理提出了更高的要求。 在管理实践中,对新形势下的客户满意度的深入研究,并开展持续的服务提升就成为运营商提高核心竞争力的必由之路。作为运营商来说,对客户满意度的管理受到多种客观因素与资源能力的限制,更重要的是提高客户满意度数据分析能力和针对性的采取提升行动的能力。
莫奇利被称颂为“天才科学家”,他与埃克特领导的团队于1946年发明了人类第一台计算机,从而改变了世界。 今天我们以莫奇利的名字命名的团队课程,是为了纪念这位科学与管理巨匠和他的团队,并以此为榜样,揭示团队管理的科学与法则,让更多的管理者运用这个“利器”来打造卓越的团队,去创造新的奇迹,为世界作出更大的贡献。