一、问题与困惑： 我们的员工是否常有以下困惑 1、多次跳槽，却一直不知道什么对自己最重要 2、终于找到了一份激动人心的好工作，试用期还没过怎么就已经没有激情了 3、工作繁重琐碎，开始当一天和尚撞一天钟。 4、做得好是应该的，做不好就被客户批评，真郁闷! 5、原本以为月薪3000就不错了，怎么拿到了5000元了还是不开心 6、无论多么努力，怎么就是怀才不遇 7、好不容易升职了，万万没想到压力更大，完全找不到成就感 8、遇到职业瓶颈，难道熬日子是唯一的出路吗 二、解决思路： 为什么要关注员工工作幸福感 经心理学家研究发现，幸福的职业人具备两个共同的特点：“爱岗敬业、绩效卓越” 关注员工的工作幸福感就是提升员工敬业度和工作绩效的必由之路。企业不关注员工的幸福，员工也不会思……
一、问题与困惑： 我们的员工是否常有以下困惑 1、多次跳槽，却一直不知道什么对自己最重要 2、终于找到了一份激动人心的好工作，试用期还没过怎么就已经没有激情了 3、工作繁重琐碎，开始当一天和尚撞一天钟。 4、做得好是应该的，做不好就被客户批评，真郁闷! 5、原本以为月薪3000就不错了，怎么拿到了5000元了还是不开心 6、无论多么努力，怎么就是怀才不遇 7、好不容易升职了，万万没想到压力更大，完全找不到成就感 8、遇到职业瓶颈，难道熬日子是唯一的出路吗 为什么要关注员工职业幸福感 经心理学家研究发现，幸福的职业人具备两个共同的特点：“爱岗敬业、绩效卓越” 过往，我们投入了大量的精力在员工的知识和技能培训上，但我们发现员工业绩不佳，往往并非知识技能问题，更多来源于工作……
专题一、沟通沟通的基本知识破冰：寻人启示沟通的定义、过程与方式沟通的类型和种类自我测试与发表：沟通中的人格倾向专题二、沟通的功能沟通的功能沟通在组织中的重要作用案例：因沟通造成的重大事故专题三、沟通的陷阱案例分析：病人就医沟通的要素造成沟通障碍的因素主体内容媒介客体专题四、如何提升沟通的效果有效沟通的特征与原则性向测试认识自己塑造自己重视对象专题五、高效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施专题六、沟通的技巧活动：用开放的心态接受不同观点沟通技巧——听沟通技巧——说沟通技巧——读沟通技巧——写沟通技巧——看专题七、与同事沟通的技巧情景讨论：正确了解部属的想法如何与部属沟通不同性向部属的特点与不同性向部属沟通的技巧如何与上级沟通向上级……
第一部分企业为什么要重视员工的激励？现代管理者的新挑战成功企业管理的四大要素领导与员工角色的对立统一管理之道：科学与人性职业经理常见的错误观点第二部分激励的一般原理动机与激励的概念马斯洛的需要层次理论需求层次理论的推论弗雷德理克.赫茨伯格的激励—保健理论弗鲁姆--期望理论案例：运用期望理论提升员工积极性亚当斯的公平理论斯金纳的强化理论当代激励理论的整合激励理论在工作中的应用目标管理中层经理常见激励误区了解下属需要的方法对抱怨的分析需要层次调查问卷问题清单员工离职原因分析激励的原则中层经理激励下属一般原则第三部分管理者的激励手段保持员工的期望保持适度的压力竞赛促进进步激励方案设计的程序常用激励菜单中层经理的激励菜谱认可与赞美认可与赞美的要点情感激励案例：顾问建议使他减低了员工的离职率行为激励学……
一、为什么要建立学习型组织世界进步之快可笑的预言企业优胜劣汰二、所有组织必须成为学习型组织的理由1、全球经济一体化所带来的前所未有的竞争挑战2.学习是全面提升个人及集体竞争力的唯一途径，因而也是班组生存与发展的前提与基础(1)知识的重要性(2)企业正面临着日益剧烈、飘摇不定的变化(3)整个世界正在成为一个相互学习的社会三、什么是学习型组织1、学习型组织的定义：2、学习型组织具有下面的几个特征3、学习型组织Q&A四、彼得·圣吉：《第五项修炼》第一项修炼：自我超越(Personal Mastery)第二项修炼：改善心智模式(Improving Mental Models)第三项修炼：建立共同愿景(Building Shared Vision)第四项修炼：团队学习(Team Learnin……
一个优秀的企业内部环境可以为员工提供一个健康、活泼、积极向上的环境氛围，不仅能够吸引优秀人才的加入，更能够提高企业员工的归属感。任何员工在一个舒适的工作环境中工作，给他带来的不仅仅是工作上的满足，更多的是精神上的愉悦，从而为企业创造更多的财富和利益。因此，构建一个良好的企业内部环境对于提高员工的归属感具有十分重要的意义。影响员工归宿感的几大因素： 1 有效的沟通：有效的沟通可以实现领导和员工之间心与心的交流，可以促进彼此之间的情感，从而避免一切不必要的误会以及释放领导或员工产生的心理上的不满情绪。 2 领导着的言行举止：企业人的领导风格各有不同，他们往往把自己的个性、气质、偏好等性格因素以及素质、修养等人格因素融入到企业。 3 严格的道德规范和礼仪：塑造着企业的自我形象，让员工在道德规……
你会学到：世界五百强企业的工作经验 如何培养员工优良的职业素养 如何把握变化，引导员工尽心为企业服务 如何领导其他人与企业共度难关，取得事业目标 如何在组织中创造一个共同的景象和共同的价值 如何鼓励和辅导员工向着共同的目标而工作 这个透彻的培训会提供 培养员工感恩心态的方式方法 有关如何以建设性方式减少冲突和处理已有冲突的实践性窍门 介绍在团队中鼓励公开和诚实沟通的技巧和方法 介绍改善团队精神和个人动机的技巧
沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程。沟通能力是管理者服务内部客户和外部客户时所必须具备的能力。在应对各种人际关系时，每个人都面临沟通方式的选择，每个人都需要学习沟通的策略和方法，并通过适当运用沟通技巧来达到沟通目的。 良好的沟通有助于问题的解决和感情的交流。一个擅长沟通的管理者可以妥善处理各种人际关系，团队上级、下级、平级和客户，从而轻松解决问题，快速实现目标。 那么，如何才能实现高效沟通？如何根据具体情况合适选择沟通方式？如何才能准确表达和发问？如何才能有效倾听？如何才与上级、下级、平级和客户进行沟通？如何与外部客户进行沟通？如何通过提升自己的沟通能力来改善自己的人际关系呢。本课程将一一为你找到答案。
第一章：我们为什么要努力工作？一、冥想：如果你现在拥有一千万，你会不会继续工作……二、比尔•盖茨为什么还要工作？1、比尔•盖茨的故事2、马斯洛需求五层次理论故事分析：三个砌砖工人三、薪水算什么，要为自己而工作1、薪水与岗位的匹配性2、认真工作是真正的聪明3、平凡人在平凡的岗位上如何取得最大成就？4、人生不同阶段所追求的名利义以及成功的原因分析5、努力工作受益最大的是老板，而不努力损失最大的是自己！视频案例分析：许三多铺路的故事案例分析：电力企业服务之星王强的成功之路第二章：你珍惜目前的工作机会了吗？一、钻石就在你家后院！1、你在你的一亩三分地里开始找了吗？故事分析：阿里•哈法德与印度戈尔康达(Golconda)钻石矿2、缺少机会是浮躁之人的借口真实案例分析：刘家炜曾辅导过的一个孤儿初入职场的……
第一章、积极心态和服务意识的培养一、电力客服人员如何建立积极心态（一）、观念的改变，心态的改变（二）、什么态度造就什么样的结果，心态决定一切。（三）、积极心态VS消极心态（三）、心态如何影响人的行为（四）、消极心态对人的影响（五）、积极心态的表现（六）、如何建立积极心态二、电力客服人员如何建立优质服务意识（一）、为什么要有服务意识（二）、客户服务与企业文化（三）、客户服务在企业中的重要性（四）、客户是怎样失去的（五）、客户要什么——服务的关键因素（六）、如何追求卓越服务三、电力客服人员树立正确的服务价值观（一）、自我心态的调整和突破（二）、做一个负责任的人（三）、终生学习——永远保持充电的状态（四）、以客为尊——顾客才是衣食父母（五）、积极主动——要做就做最好（六）、乐观进取——用必胜的信念……
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.” 在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质……
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。 服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化……
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。 服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化……
患得患失导致忧虑，忧虑引起压力，一定的压力是好事，正如一定的忧虑能引人进取，但压力过度，闹不好，会引发肠胃病变，正如忧虑过度，会引发蛀齿，身体健康与心理健康本来相通，健康是工作的本钱，压力管理岂能小觑。本课程通过系统方法，直捣压力源，彻底消释无谓的忧虑，让压力及其引发的情绪，销声匿迹，还员工一个轻松从容的本我。
通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程。沟通能力是管理者服务内部客户和外部客户时所必须具备的能力。在应对各种人际关系时，每个人都面临沟通方式的选择，每个人都需要学习沟通的策略和方法，并通过适当运用沟通技巧来达到沟通目的。 良好的沟通有助于问题的解决和感情的交流。一个擅长沟通的管理者可以妥善处理各种人际关系，团队上级、下级、平级和客户，从而轻松解决问题，快速实现目标。 那么，如何才能实现高效沟通？如何根据具体情况合适选择沟通方式？如何才能准确表达和发问？如何才能有效倾听？如何才与上级、下级、平级和客户进行沟通？如何与外部客户进行沟通？ 如何通过提升自己的沟通能力来改善自己的人际关系呢。本课程将一一为你找到答案。
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
前言:为什么要服务好客户？一、案例分析：家庭停电的负面影响小区停电的负面影响企业停电的负面影响二、结论：将心比心，理解对方心情、给予对方快速、高效地服务第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、4、情绪信心训练：提高信心能力训练二、营造沟通氛围1、沟通地点2、沟通时间3、双方情绪4、灿烂笑容5、赞美肯定6、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境（一）面对客户激动如何引导（二）对方最关心的是什么（三）情感处理三步曲（四）进入对方心理舒适区（五）如何与客户沟通时插入自己的话（六）如何引导客户的思维五、客户引导技巧(一)入门版：直接陈述引导(二)初级版：提问引导技巧(三)中级版：制造痛苦引导技巧(四)高……
所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。
第一章、窗口服务人员形象行为礼仪规范训练一、供电服务人员的仪容仪表规范（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）、标准手势、鞠躬（三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑（四）、现场指导纠正、强化训练三、服务人员通用基本礼仪规范训练(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、电力窗口服务六流程（一）、迎接：站相迎、诚请坐（二）、了解：笑相问、双手接（三）、办理：快速办、巧提示（四）、推荐：巧引导、善推荐（五）、成交：巧缔结、快速办……
在这个世界上，每一个人都扮演着不同的角色，每一种角色又都承担着不同的责任，从某种程度上说，对角色饰演的最大成功就是对责任的完成。正是责任，让我们在困难时能够坚持不懈，让我们在成功时能够保持冷静，让我们在绝望时努力不放弃。
模块一：家庭与工作平衡（一）平衡事业和家庭的重要性问题一：事业和家庭哪个更重要？当今竞争社会给我们的压力让我们困惑的现实问题事业和家庭是每一位职业人士必须面对的问题工作与家庭的冲突问题二：工作与家庭到底存在哪些冲突？工作家庭冲突对男/女性都有同样的困扰员工价值观中纳入了平衡家庭和工作关系的概念工作家庭冲突所带来的消极影响工作家庭冲突会造成角色错位工作上和家庭中的增加环路工作与家庭的平衡点问题三：如何找到自己工作与家庭的平衡点？改善工作与家庭之间的不均衡用心选择会使我们将设定在家庭的时间你一定要知道自己要的是什么并做出选择工作和家庭是可以相辅相成的不能用双重标准（二）事业与家庭平衡对策之工作篇问题四：作为职业人怎样轻松愉快的完成工作任务？找到平衡点的原则运用时间管理二维图关注重要的事，培养弹性……
呼叫中心作为电网公司与客户之间的桥梁，座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用。因此，对95598人员的要求相对而言也比较高，而呼叫中心的服务水平更是窥一斑可见全豹的重要窗口。完满而满意的服务，没有可遵循的标准法则，只有正视服务的危机，才能条条道路通往“客户的心”！ 本课程将通过三个方面进行讲解：用学习提升自信、了解客户、服务客户，以此来提升95598人员的职业化能力。授课方法将采取：讲授法+情景模拟法+小组竞赛法+视频教学法来进行，让95598人员在实战中学习、在快乐中学习。
引言：1、女性魅力修炼的层次第一层次-改变外表第二层次-改变体质第三层次-改变气质2、讨论：女人的目标是什么？家庭&事业3、案例讨论：我们最需要什么？4、用知识为自己扩大内存第一项修炼：自我超越第二项修炼：改善心智模式第三项修炼：建立共同愿景第四项修炼：团体学习第五项修炼：系统思考5、女性生活哲理人生三学、人生三善、人生三乐、人生三福、人生三处一、女性高雅气质修炼1、心态对女人的影响心态好——生理健康，能力增强。心态坏——生理差，能力差。2、你的“心态”是否在出现问题？超强的控制欲望、生理期情绪失控、偏执性不满现状忧郁缺乏安全感、生性多疑乱猜疑、郁郁寡欢没快乐。习惯性恐惧心理、没有稳定的职业、子女学习成绩差。3、培养积极心态的十三种方法4、享受快乐生活的方法5、修炼好人缘的方法6、一……
对于任何一个企业和团队来说，战略很重要，执行力更重要，但是如果管理者和员工，缺乏职业化素养，那么战略和执行力都无从谈起，企业和团队也很难走向成功！ 据调查资料显示，90%的公司认为制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工； 86％中层经理的人认为企业领导者职业化素养急待提高； 职业化问题已经成为影响企业管理与发展的重要因素； 管理专家呼吁：“职业化是中国企业发展的核心竞争力” 应有的职业化特质。
通过对新进员工进行职业态度和职业化精神的培训，增强其爱岗敬业、诚实守信、责任感、成就导向等方面的素质，加快职业人的角色认知，达到企业新员工在职业道德和职业操守的要求。
【第一单元】为什么要遵守职业道德一、道德是做人的根本1、道德的内涵2、道德是做人的根本3、职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝二、职业道德与自身发展1、职业道德与人格2、职业道德与职业3、职业道德与成功【第二单元】职业人应具有的素养一、诚实守信1、忠诚于所属企业2、忠诚于企业的老板3、忠诚于自己的团队4、保守企业的秘密5、感恩公司与上司二、爱岗敬业1、敬业的内涵（1）敬业为谁（2）敬业必备五个C（3）不敬业的四种典型表现（4）敬业的四大特质2、树立理想企业目标一致的思想3、强化职业责任4、提高职业技能5、珍视每一个工作机会6、正确看待薪水（1）比薪水更可贵的东西（2）超越领导对你的期望（3）不计报酬而报酬更多（4）要做得多过报酬三、团结互助1、什么是团队精神?2、团队精神的魅力3、如何做到……
一、从IQ走向EQ：情商在管理中的作用1、IQ智商/EQ情商/之间的关系2、情商主导人际关系,情商决定影响力3、高EQ，低IQ4、领导者情商五要素小组活动：测测你的情商智能讨论分析：情绪管理经典案例讨论二、我的情商我做主：情商提升之道1、“知”情，了解情绪是什么，我们拥有的基本的情绪2、“解”情，知道情绪对我们工作的影响，随时随地自我觉察3、卓越情绪管理：控制情绪六步骤4、应对管理中的负面情绪（愤怒焦虑抑郁）5、好心态培养高情商三、EQ在引领团队中的应用1、理清问题，识别来自团队中他人的情绪2、提高解读肢体语言的能力，通过解读非语言信息，分析自己与他人的情绪模式3、学习处理团队中他人负面情绪的技巧案例：某公司的情绪智能管理培训案例四、EQ在人际关系中的应用1、人际沟通的技巧（主动倾听映之有道……
随着电信竞争的日趋激烈，全国各地的窗口服务已得到了明显地改善，客户满足度明显提高，但窗口服务营业厅、专营店、客户服务热线等的服务质量仍存在许多不尽人意的地方。而且，电信窗口是体现电信服务质量和水平最直接的窗口，是客户检验电信服务的一面镜子，是连接企业客户之间的纽带。 那么，如何为客户提供优质的服务，已成为电信窗口人员思考的重点。《中国电信窗口服务礼仪培训》从个人角度和企业角度全面并系统的阐述了提升窗口服务的技巧。
目前，电信呼叫中心中的管理者主要是以七十年代后成长的人群为主，而电信呼叫中心一线人员，多数是80后人群（甚至90后），两者在对事物的看法和价值取向上存在很大差异，由此产生的误区，必然困扰着员工及其管理者，而且还非常难以改变。 电信呼叫中心话务员压力来源：电信企业电信呼叫中心压力主要来自客户压力和公司内部压力，话务员每天都要面对不同的客户，接受不同问题的咨询并解答，而且要让客户满意；同时，公司内部有严格的管理制度和行为规范，又有严格的考核制度，还有频繁的业务和技能考试的压力。所以，作为一名基层的话务员，要尽善尽美地完成本岗工作，并非一件容易的事情。 电信呼叫中心话务员压力危害：电信呼叫中心话务员在每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对无礼的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成……
