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目前，电信呼叫中心中的管理者主要是以七十年代后成长的人群为主，而电信呼叫中心一线人员，多数是80后人群（甚至90后），两者在对事物的看法和价值取向上存在很大差异，由此产生的误区，必然困扰着员工及其管理者，而且还非常难以改变。 电信呼叫中心话务员压力来源：电信企业电信呼叫中心压力主要来自客户压力和公司内部压力，话务员每天都要面对不同的客户，接受不同问题的咨询并解答，而且要让客户满意；同时，公司内部有严格的管理制度和行为规范，又有严格的考核制度，还有频繁的业务和技能考试的压力。所以，作为一名基层的话务员，要尽善尽美地完成本岗工作，并非一件容易的事情。 电信呼叫中心话务员压力危害：电信呼叫中心话务员在每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对无礼的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。

通过《电信呼叫中心压力情绪管理培训》课程，帮助员工在遇到压力时积极主动地自我减轻工作或生活中的自身压力，提高员工工作效率，增长企业绩效。

一天

移动、电信、电力的电信呼叫中心一线班组长、话务员

一、电信电信呼叫中心员工流失现状及策略

案例讨论：某电信运营商的电信呼叫中心自从集中式管理之后招聘都在26批了，每批差不多100人，300个坐席的电信呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角。为什么出现这么多的问题？问什么流失率这么高？

1.企业问题

2.制度问题

3.领导问题

4.发展空间不大

5.员工问题

心态问题

压力过大

年龄太小

EQ低

二、对压力的行为反应

生理反应

心理反应

行为反应

压力测试1：工作压力测试

压力测试2：看看你现在承受着多大的心理压力

压力测试3：你的心态能承受多大的压力

三、认识自己

认识价值—内心的驱动系统

正面价值与负面价值的推动力

区分大价值与小价值

化被动动机为自我动机

价值运用技术：增大价值、创造价值、转移价值

四、电信员工压力情绪管理

（一）解读压力、科学应对

压力测试

觉察压力的三个层次

压力状态下的生理和心理反应

科学认识与面对压力

应对职场压力的5R策略

（二）解读情绪、调节情绪、拥有随喜心

1.情绪的内涵

2.面对负面情绪的正确心态

学与练：建立积极心锚

3.情绪宣泄的四种核心途径

学与练：有效宣泄情绪（行为心理学技术）

学与练：身心互动技巧（NLP心理技术）

五、应对压力基本技巧

压力感受的本源：内心力量决定压力感受

提升内心力量的方法

心理绘画练习

催眠体验：意念的力量

自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前面

六、情绪管理

人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情绪，心理学专家给的建议更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情绪都发泄出来，千万不要郁结在心里。可以找好友聊聊天，骂骂具体事件，骂骂领导都没关系；或者去看喜剧电影开怀大笑一翻或者悲情电影大哭一场等。当然，尽量不要在工作场所发泄。

发泄

喝水

深呼吸

休息

看窗外的绿色

不为小事郁闷

七、案例分析

案例一：质检员每天检查导致一线员工压力倍增

案例二：落泪的赵女士

案例三：承诺之前请沟通好

案例四：中国移动以创新打造世界一流企业

案例五：宽带掉线股民亏钱，怒骂电信客服8分钟

八、员工激励（互动）

满意的员工才会带给客户满意的服务，只有导入正向激励原则，才能激发员工工作热情。并且要建立健全优秀员工评价体系、星级员工评价体系、优秀员工周、天激励办法等,通过精神激励手段，改善员工心理状态，加强职业认同感，对客户的亲切感，改善工作环境，营造积极进取,乐于服务，争当服务明星的正面氛围。

利用好班前班后会

让每个人给今天的自己设定一个目标

分享企业或部门新的利好消息

分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神

九、电信呼叫中心压力情绪管理培训课程总结

课程标签：职业素养、情绪管理