【培训内容概要】第一模块：办公室礼仪导入第二模块：办公室礼仪——形象礼仪第三模块：办公室礼仪——办公室接待礼仪第四模块：办公室礼仪——职业素养提升【课程大纲】第一模块：办公室礼仪导入(1)不学礼，无以立(2)礼仪的定义，概念(3)办公室礼仪基本概述(4)办公室容易忽视的礼仪细节(5)办公室重新认识礼仪的作用培训方式：故事开头、穿插案例、故事分享第二模块：办公室礼仪——形象礼仪【1】办公室职员的仪容仪表1、男女职员发型要求(男职员：三不原则、发色;女职员：短发发饰要求，长发发饰要求，发色及造型)2、女职员化妆的技巧及禁忌(不同场合的化妆要求)【2】办公室职员着工作装的规范1、(TPO原则、三色原则、三一原则)2、工牌的佩戴3、工鞋鞋袜的穿着规范4、首饰佩戴禁忌【3】商务着装礼仪规范1、办公室男……
如今，人才竞争的时代，商业竞争的背后是人才的竞争，人才的职业化能力是人才竞争力的核心。而众多初入职场的新人与结束校园生活准备进入职业阶段的新新人，职业化能力的修炼成为必修课。正确的择业心态，专业的职业形象，成功的职业面试，得体的职业素养，良好的职业沟通，完善的职业规划，成为职业胜任力的表现!正确心态是心脏，职业素养是骨骼，职业沟通是血肉，职业形象是皮肤，职业规划是大脑，这样才能真正实现学生到职业人的蜕变。学历代表过去，能力代表现在，而职业力代表将来。要想在职业道路上有长远的发展与自我价值的实现，职业力是未来的立足之本。不怕工作找不到，就怕不为面对职业状态的自我不改变。 就业压力随着经济与人口的发展，呈现严峻的趋势。在社会就业的现实环境下，能从众多就业者中脱影而出，获得更大的成功就业机会，就……
新时代，新女性。随着社会的发展，女性在完成传统的家庭角色的同时，更深程度地参与进社会建设、经济建设中，并随着社会的进一步发展，在社会角色中承担越来越多的责任，扮演越来越重要的角色，我们身边更多地出现新时代的“白骨精”——白领、骨干、精英……，这些承担起半边天的女性们，开始淡化自己的性别特征，在干练中舍弃温柔，在冷静中舍弃热情，在压力中舍弃贤淑，坐在会议桌前的时间越来越多，立在化妆镜前的时间越来越少;报告做得越来越漂亮，形象越来越糟糕;带团队的能力越来越强，而作为女性的自信反到却越来越弱;接项目拿项目的能力越来越强，而面对老公却越来越心生忐忑……缘何会变成这样她们在成为优秀职业人的路上，不自觉地把“女人”的身份丢掉了。于是，对丈夫而言，家里的不是妻子，而是职场的“白骨精”，家庭开始危机四伏;女……
运用恰当的沟通技巧已经是现代商务及日常工作中的一项必不可少的技能了。沟通也是销售过程中极其重要的武器，他是交易成功与否的关键环节，也是破冰的前提。 同时也是公司内部工作交流的必不可少的工具，掌握好沟通技巧有利于提高组织的工作效率，提升团队整体的竞争力及战斗力。
所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。
第一部分：管理者管理技巧提升1.0管理者的角色认知1.1管理者的概念1.2管理者的两个定义1.3移动公司管理的“腰”——重要一环1.4作为管理者的要求1.5管理者的基本任务1.6经理、主管失误的原因1.7案例1-1：迷茫的小赵1.8管理者角色认知思维导图1.9什么是领导能力1.10中层经理的四个角色2.0领导者的特征2.1管理人员的九种角色及特征2.2领导权力分解2.3领导方式3.0部门培训3.1当今的通讯服务行业3.2忽略提供培训会有什么后果？3.3公司整体培训体系架构4.0试用期管理4.1如何接待新员工4.2 80后的特征及如何管理4.3试用期的几个关键时刻5.0以“礼”相待——激励的原则5.1营造“激励气氛”的六要点6.0有效的沟通6.1经理为什么要常沟通？6.2单项与双向沟通程序6.……
第一部分：服务人员服务规范一、窗口服务人员的仪容仪表规范(1)服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”(2)配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧(3)化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”(4)仪容礼仪：专业仪容10细节二、窗口服务人员的行为举止规范(一)、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿(二)、标准手势、鞠躬(三)、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑(四)、现场指导纠正、强化训练三、窗口服务人员通用基本礼仪规范(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、服务流程标准规范——窗口服务六流程(一)、迎接：站相迎、诚请坐(二)、了解：笑相问、双手接(三)、办理：快速办、巧提示(四)、推荐：巧引导、善推荐(五)、成交：巧缔结、快速办(六)……
公务员在国内代表着党和政府的形象，在国际上代表着国家的形象和国民素质的水平，良好的形象离不开得体的礼仪规范。如何在公务员场合中，体现您的礼仪风范？如何在公务员交往中，展现您的风度与魅力？如何妥善地处理日常公务，从而推动事业的发展，提升企业品牌度？
跨部门沟通与协作是企业管理发展当中的一个综合性主题。 课程从部门发展的视野开始，提供学员理解部门发展与部门价值以及局限性的培训练习，从跳出管理思维的局限性。同时，解决跨部门沟通与协作的前提是建立正确的管理者思维和价值观。本课程基于跨部门沟通与协作的背景，启发学员建立管理者价值观与行为准则。 基于正确的部门认知和管理价值观的培养，本课程聚焦跨部门沟通与协作当中的常见问题，以学员面对的实际问题为基础，进行分析和指导，培养学员分析和解决具体问题的思维，提供有效的解决方法和建议。 在跨部门协作当中，沟通能力的不足是导致冲突的主要原因，本课程基于跨部门沟通当中发挥影响力的核心能力和沟通行为的改善为学员提供辅导。运用信任力量和基于企业的制度流程现状以及文化都是发挥影响力的重要资源。在沟通能力提升方……
本次课程的意义是在平时的工作中找出问题所在，并把它解决掉。会议服务是个系统工程，要所有人都知道各个细节，要求所有人都清楚会议流程，要求所有人都知道与会人员的特性，总之，要求内部的沟通要绝对准确，不能出现一丝瑕疵。而做到这些的团队是需要在思想意识、主观能动性、服从命令、处理突发情况、创造性解决问题等多方面均衡发展。
被誉为情商之父的丹尼尔•格尔曼认为，情商对个人成就的贡献大于智商，无论是对普通职员而言还是对企业高端而言，情商的高下都是对成就至关重要的决定因素。如何通过学习和训练改善自己的情商对每个职业人士而言都具有重大意义。 情商包括五个方面的内容：自我情绪认知、自我情绪管理、自我激励、认知他人情绪和人际关系管理。本课程从认知情绪运作的机制开始，通过互动性的学习让学员了解情绪的本质，理解情绪智力的价值。培养学员自我情绪认知的方法和自我情绪控制的技能，管理冲动和诱惑，达成有效的自律。自我管理还来自于积极情绪的培养，课程运用来自积极心理学的方法和思维，帮助学员建立积极思维。在认知他人情绪和和谐人际关系的模块，本课程从表情和肢体语言研究的角度，为学员提供具体的方法和策略认知他人情绪，发挥影响他人的情绪力量。……
社会与经济快速发展带来的副产品之一就是工作压力和不良情绪诱因陡增。面对这个现状，如何重新认识自我，认知自我所处环境，找到压力与情绪和幸福人生之间的平衡就成为当务之急。 本课程从四个维度来认知压力并提供管理压力，改善情绪体验的具体方法和技能。压力主要来自于人格类型的压力易感特质、心理因素、生理精力因素和时间因素。课程分析不同人格模型的压力倾向，使学员针对自身的压力人格类型进行改善；同时关注生理与心理因素以及社会因素对个人压力与情绪的作用，提供高效的方法管理情绪和压力；在时间的维度，本课程提供了GTD的方法以及对拖延症的“疗法”，可以有效改善时间压力。 人是情绪的生物，认识情绪的本质是管理情绪的基础和有效方法，课程基于心理学相关研究和案例，帮助学员理解人的情绪的运行特征，从愤怒和恐惧（焦虑）……
员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为企业创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。 礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于在企业工作的职业人士来说，学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节的良好印象，从而形成企业独特竞争优势。 孟子曰：“恭敬之心，礼也”，尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是平等的，尊敬、关心交往对象，是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬……
一、心态决定员工潜在能力的正常发挥。1、良好心态来源于平稳的情绪。2、不良情绪来源于过大的压力。3、良好心态来源于个人良好的心理素质。二、心理压力1、工作(外在型)压力:个人发展、人际关系、工作业绩等。2、潜在(背景式)压力:婚姻、家庭教育、亲戚关系,不良嗜好。三、两种过大压力合围造成的后果。1、懒散而缺勤。2、无进取精神而离职。3、无责任心而时有事故发生。4、生活无度而体力衰竭。5、自主意识弱化而精神恍惚。6、主动性差而效率低下。7、思维乱而组织能力弱。8、潜能得不到不发挥而抑郁。9、使企业无端地感染"精神病毒"甚至"死机"四、踏踏实实工作，不只是为了企业，更是为了你自己。1、如何做好本职工作？1.1做你该做的，不要做你喜欢做的。1.2 PDCA——……
影响力是一种领导力，是在沟通和自我管理当中形成的一种能力。 高情商的人具有高影响力，情商从自我情绪的认知开始，落脚于人际关系的完善，每一个要素都闪烁着影响力的光芒。 而沟通是所有管理的基础，缺乏沟通的平台影响力难以发挥。而实质上，沟通能力的提升本身就是影响力的构建过程。所有挑战情景当中的沟通具有四个关键行为：接收对方发出的真实信息是高难度沟通成功的第一步，如何面对特定情景做出正确行为是成功的开始；第二步当中，化解障碍的沟通必须达成情绪的共鸣，课程提供了三个层次的多种有效方法完成这个关键行为；输出你自己的逻辑和情绪信息是沟通成功的另一必经之路，本培训提供左右脑八个要点的输出行为训练以及其他核心的输出技能；卓越沟通还有一项必备的功夫：完成共鸣到输出的联接。联接的关键行为是沟通效能的高级功夫，……
第一章：员工的职场礼仪一、仪容仪表、姿势仪态仪容仪表要求1、发型、发色、标准2、面部、容妆3、肢体、鞋袜4、允许佩带的饰物5、微笑服务的标准员工的姿势仪态要求1、站姿2、走姿3、坐姿手势1、指引、引路2、招手3、握手鞠躬视线距离克服不雅的姿势二、介绍、称呼、致意自我介绍介绍他人如何称呼别人如何致意鼓掌三、社交礼仪1、握手，介绍他人的礼仪2、学会递接名片名片放在什么地方？如何递交名片？如何接拿名片？名片交换礼节礼仪外行的表现3、办公室禁穿休闲衣物夸张浮躁突显个性五、办公室工作人员的谈吐要求1、与各种人谈话的最佳距离2、谈话时的仪态3、内容适当不谈论个人、私人问题不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题不谈论上司、长辈或其它同事的事情谈话要注意分寸留有余地不要一言堂，启发大家参与。六、接打电话的礼仪……
OKR全称是Objectives and Key Results即目标与关键成果法，是一套定义和跟踪重点目标及其完成情况的管理工具和方法。它要求公司、部门、团队和员工不但要设置目标(O)，而且要明确完成目标的具体行动（KRs）。在OKR工具操作环境下，员工首先要制定几个目标（O），然后设定一系列关键结果（KRs），可以用来衡量是否已经实现目标。OKR强调它不是用来做绩效考核而是进行绩效的监督与管理。 这就是“互联网+”时代大背景下风靡一时的战略绩效管理工具！它能促使企业的战略绩效管理更能适应“互联网+”时代背景下瞬息万变的外部环境，它能极大地激发出底层员工的创造力，帮助企业更有效提升战略执行力，更高效地执行公司战略！ 有人说：“互联网时代KPI已死， OKR即将成为绩效管理的主流”，还有……
第一部分：压力篇一、压力产生原因及危害1．什么是压力？2.压力产生的三大根源：工作生活个人性格3.我们今天生活在一个怎样的时代？4．压力产生的原因：工作生活家庭人际疾病。。。5．压力是公认的杀手和职业病的主要诱因。6.压力对身体和心理造成的危害7.压力对工作生活人际关系造成的危害二、正确认识和解除压力1．正确看待压力：有压力才有动力2．压力是一种感觉，幸福也是一种感觉3.所有的压力的根源都是心态的问题4.接触压力的方法：物理法心态法5.物理解除法：运动听音乐看书瑜伽。。。。。6.压力是学习不够能力不及不够专业的表现7.专家才是赢家！做一个三专的员工：专业态度专业技巧专业知识8.学习最好的途径：向成功者学习。成功最快的方法：复制。第二部分：建立阳光心态一、改变认知（建立积极心态）1、事情的发生……
1、了解沟通的内涵2、了解组织沟通的障碍与解决之道3、熟悉高效沟通的步骤4、掌握人际风格沟通技巧5、提高与上司的沟通质量6、改善与下属的沟通方法7、学会有效授权8、掌握部门之间沟通的技巧第一部分高效沟通的内涵1．何谓高效沟通？2．沟通是重要的管理活动3．人一生中沟通的分配4．成功沟通的两个关键因素5．沟通的内涵与外延第二部分组织沟通的障碍1.组织沟通面临的挑战2.组织沟通的形式3.撕纸游戏4.组织沟通的障碍5.组织沟通不良的信号6.组织改善，沟通可以做到第三部分高效沟通的技巧1.SMART原则——有效信息发送的演练2.有效沟通的七个步骤3.为什么我们不能更好的聆听4.洞察人性才能高效沟通5.关键沟通技巧—KISS原则6.同理心——学会从对方角度去看问题7.设定目标8.善意聆听9.客观表达与说……
第一部分：概述1、什么是质量？2、什么是管理？3、TQM与现场品质管理4、PDCA、CYCLE5、质量管理的时代变迁6、质量管理的观念变化7、应用QC技法的目的8、活用QC技法时的心里状态第二部分：QC7工具1——层别法1、层别法定义2、分层方法3、分层注意事项4、案例展示：分层法第三部分：QC7工具2——检查表1、检查表定义和特点2、检查表分类3、检查表制作方法案例展示：检查表练习：检查表制作与分析第四部分：QC7工具——柏拉图1、柏拉图定义和特点2、柏拉图制作方法3、柏拉图制作注意事项4、柏拉图使用时机5、柏拉图适应对象实战练习：根据已知数据制作柏拉图第五部分：QC7工具4——因果图1、因果图定义和特点2、因果图制作方法3、探讨原因的头脑风暴4、因果图制作注意事项5、因果图用在何处？6、……
前言：成功领导语言表达的重要性1、提高10项领导和管理技能2、掌握有效沟通的艺术3、助动决策能力和思考能力的提高4、培训战略规划思维模块一、影响语言的要素是哪些？1、主体：语言表达者2、客体3、听众媒介：有声语言/肢体语言/演示工具4、时境：场地/环境模块二、如何进行语言表达准备？1、确立目标：明确、精简2、听众分析：谁/层次/人数/态度等3、材料收集：尽可能多/有趣/逻辑性内容组织4、SWAY技巧情景演练：内容/方式/改进5、准备设备：熟悉使用电脑等设备6、临场准备：仪表/自信模块三、语言表达内容组织技巧、结构技巧、联系技巧、论证技巧、生动技巧1、结构技巧引语——概括演讲全部或部分内容主题——排列要点顺序，注意逻辑关联过渡——让听众明确你下面要讲的内容总结——回顾和概括所讲内容2、联系技巧……
1、人们都渴望成功，渴望受到社会的尊重和认可，渴望自我价值得以实现。这时候外因起到一定的作用，但关键还是内因。找到解决问题的关键点，才能顺利的实现一个个人生目标。 2、随着知识和科学技术的发展，加之各个领域中日益激烈的竞争，都加快了变化的速度。而外部环境变得越来越复杂和困难，如何适应环境，改造环境，都需要比以前任何时候做得更努力，做得更好，才有希望。个人也好，企业也罢，都是如此。
第一章：服务礼仪的重要性1、什么是服务礼仪？（破冰、学员互动、点评）2、服务礼仪为什么重要？（讲授）3、你所知道的服务礼仪有哪些？（小组讨论、学员分享、讲师点评）第二章：修饰仪表1、仪容仪表的重要性（讲授）2、头发的颜色、清洁、长度；（学员分享、讲授）3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水（学员分享、讲授）4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则（讲授+实操）第三章:规范着装1、着装的原则（讲授）2、制服的好处（学员分享、讲授）3、制服的规范穿法（学员演示、讲授）4、配饰的注意事项（学员分享、演示、讲授）5、本章小节（讲授）第四章：服务中的身体语言1、身体语言的重要性（讲授）2、站姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）3、坐姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）4、步姿（……
第一章：商务礼仪的重要性1、工作中你更信任谁？（破冰、学员互动、点评）2、第一印象的重要性（讲授）3、职业人在形象上应注意哪些细节？（小组讨论、学员分享、讲师点评）第二章：仪容仪表1、仪容仪表的重要性（讲授）2、头发的颜色、清洁、长度；（学员分享、讲授）3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水（学员分享、讲授）4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则（讲授+实操）5、本章小结（讲授）第三章:得体着装1、着装的原则（讲授）2、男士西服、衬衣的选购：面料、颜色、条纹（学员分享、讲授）3、如何穿着西装（学员演示、讲授）4、男士领带的选购及使用要点（学员分享、演示、讲授）5、男士鞋袜的搭配要点（学员分享、演示、讲授）6、男士配饰的注意事项（学员分享、演示、讲授）7、女士的着装礼仪（学员……
第一章：公关礼仪概述1、什么是公关？（破冰、学员互动、点评）2、什么是公关礼仪？（讲授）3、你所知道的公关礼仪有哪些？（小组讨论、学员分享、讲师点评）第二章：修饰仪表1、仪容仪表的重要性（讲授）2、头发的颜色、清洁、长度；（学员分享、讲授）3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水（学员分享、讲授）4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则（讲授+实操）5、本章小结（讲授）第三章:得体着装1、着装的原则（讲授）2、男士西装的穿法（学员分享、讲授）3、男士配饰的选择（学员演示、讲授）4、女士着装的要求（学员分享、演示、讲授）5、女士配饰的选择（讲授）6、本章小节（讲授）第四章：优雅体态1、身体语言的重要性（讲授）2、站姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）3、坐姿（学员演练、讲师点……
第一章：社交礼仪概述1、什么是社交？（破冰、学员互动、点评）2、什么是社交礼仪？（讲授）3、你所知道的社交礼仪有哪些？（小组讨论、学员分享、讲师点评）第二章：修饰仪表1、仪容仪表的重要性（讲授）2、头发的颜色、清洁、长度；（学员分享、讲授）3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水（学员分享、讲授）4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则（讲授+实操）5、本章小结（讲授）第三章:得体着装1、着装的原则（讲授）2、男士西装的穿法（学员分享、讲授）3、男士配饰的选择（学员演示、讲授）4、女士着装的要求（学员分享、演示、讲授）5、女士配饰的选择（讲授）6、本章小节（讲授）第四章：优雅体态1、身体语言的重要性（讲授）2、站姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）3、坐姿（学员演练、讲师点……
模块一：服务概述一、什么是服务二、服务人员的定位三、心态调整模块二：服务意识概述一、什么是服务意识二、服务意识的重要性三、服务人员的基本要求模块三:服务意识与服务技巧一、心1、服务发自内心2、服务回报真心3、教育训练爱心二、要1、要真诚2、要感恩三、美1、语言美2、形象美3、姿势美四、好1、服务技术好2、信息沟通好3、客人评价好4、服务效益好五、不1、不抱怨2、不与客人争对错3、不轻易承诺4、不过度5、不以貌取人六、投1、投石问路-服务市场营销2、投其所好3、"头头"是道-道歉的技巧4、投桃报李-不给客人贴标签5、情投意合-与客人达成一致的服务技巧6、处理投诉的技巧七、机1、把握机会2、创造机会3、珍惜机会4、利用机会5、危机补救6、危机转变7、个人危机管理结束语一、课程……
1、“上下同欲者胜。”良好的沟通是打造团队凝聚力和企业核心竞争力的基础； 2、现代企业中，管理人员所具备的带领团队的能力、与下属沟通的能力、运用激励策略激发员工工作动因的能力都需要进一步加强。这是从战斗员到指挥员转变的关键，也是一个团队取胜的绝对保证。
1.现代社会竞争愈演愈烈，为了提高公务员的个人魅力，创造更大的收益，公务礼仪合格与否成为了组织关注的重点，也是提高团队成员素质的必由之路。 2.培训是职工福利或回报率最高的投资行为，已起到“工欲善其事，必先利其器”的重要作用。
1、教育可以改变观念，训练才能改变行为。 2、“坐着谈不如起来行！”“绝知此事必躬行！”无数的实例证明这一真理。找对正确的方向，其他的就是去做、去行动，这样才能得到所期待的成果。做人如此，做企业亦如此。
